6.9.2.Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Критерий номенклатуры и количества включает: а) количество отказов по объему продаж по каждому i-му виду номенклатуры в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период; б) количество отказов по каждому i-му виду номенклатуры в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий "качество" – рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции, с позиции качества, т.е. соответствия потребительским требованиям. В зависимости от уровня качества продукция условно делится на 4 группы [18]:

• продукция высшего качества (по технико-экономическим показателям превосходит аналогичную). Часто – это принципиально новая продукция. (прибыль – цена и доля рынка).

2) Конкурентоспособная продукция – в основном соответствует высокому уровню качества, не может иметь и средний уровень качества. При среднем уровне качества требуются эффективные маркетинговые мероприятия по рекламе и стимулированию продаж.

3) Продукция с пониженным уровнем качества. Сохранение рыночных позиций может происходить за счет стратегии снижения цен.

4) Продукция с низким уровнем качества – обычно неконкурентоспособна. На нее нет потребности, реализована может быть только по очень низким ценам. Нужно или повышать качество, либо создавать новую продукцию.

5) Критерий "время" – характеризует возможность удовлетворения спроса по времени поставок по каждому виду продукции. Выделяют пять вариантов:

1. Время поставок меньше среднерыночного времени поставок для данного вида продукции более чем на 10 %, .

2. Время поставок меньше среднего не более чем на 10 % .

3. Время поставок соответствует среднему времени поставок.

4. Время поставок превышает среднее не более чем на 10 % ,

5. время поставок превышает вреднее более чем на 10 %, .

Десяти процентный коридор условен и может быть изменен.

Критерий цена – рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично задается коридор. Например 5 % - это значение часто является критическим для изменения отношения к продукции: 5 соотношений. Здесь также выделяют пять возможных соотношений.

Критерий "надежность предоставления сервиса" – вероятность оценки безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

1. Вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству.

2. Вероятность отказов - в связи с несоответствием возможных поставок требуемым объемом;

3. Вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказа по временным характеристикам.

Влияние уровня сервиса на прибыль можно изобразить графически.

Рис.6.4. Влияние уровня U сервиса удовлетворения потребительского спроса на прибыль предприятия, где S – затраты, связанные с организацией сервиса; P – доход производственной системы от реализации продукции; П – прибыль, получаемая производственной системой от реализации продукции.

6.9.3.Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения.

Критерии – "номенклатура и количество" – характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов.

Выделяют следующие варианты [18]

• виды услуг не обеспечиваемые предприятием, но предлагаемые конкурентами. На эти услуги существует спрос в объеме ;

• виды услуг не обеспечиваемые предприятием, не предлагаемые конкурентами. Они существуют в качестве потребительского прогноза

• отказы - отказы на предлагаемые виды услуг ( ) в связи с отсутствием производящих ресурсов.

• нереализованный объем предлагаемых услуг в связи с отсутствием спроса.

Критерий "качество" - - характеризует качество предлагаемых услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества. Структура этого критерия строится в соответствии с четырьмя уровнями качества.

Критерий время – рассматривает временные характеристики предоставляемых услуг промышленного назначения. Варианты соотношений - услуг (производственного назначения) аналогичны ранее рассмотренным:

, - значение величины коридора, определяющее скачкообразное изменение отношения к предприятию, предоставляющему услуги

, , , .

Критерий цена – рассматривает цену предоставляемой услуги промышденного назначения в сравнении со среднерыночной. Соотношения аналогичны:

( - значение величины коридора).

Критерий "надежность предоставления сервиса" – дает вероятностную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству

1. Вероятность отказа в связи с несоответствием i-го вида оказываемых услуг требуемому качеству.

2. Вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида услуг за требуемое время.

Тесты

. Сервис — это:

а) работа по оказанию услуг в процессе удовлетворения нужд;

б) обслуживание потребителей;

в) предоставление гарантий в процессе продажи товаров.

2. Что является объектом логистического сервиса:

а) материальный поток;

б) материальные и связанные с ними информационные потоки;

в) потребители материального потока?

3. Кем может осуществляться логистический сервис:а) предприятием — изготовителем продукции;

б) посредниками;

в) любым участником распределительной цепи?

4. Логистический сервис бывает:

а) предпродажным;

б) послепродажным;

в) во время продажи;

г) все ответы верны;

д) верны ответы (а) и (б);

е) верны ответы (а) и (в);

ж) верны ответы (б) и (в).

5. Как увеличиваются затраты на обслуживание при уменьшении уровня логистического обслуживания:

а) увеличиваются;

б) уменьшаются;

в) практически не меняются?

6. Как меняются потери, вызванные ухудшением обслуживания при уменьшении уровня обслуживания:

а) увеличиваются;

б) уменьшаются;

в) сначала увеличиваются затем уменьшаются;

г) сначала уменьшаются затем увеличиваются?

7. Графически оптимальный уровень сервиса находится:

а) в точке максимума кривой общих затрат и потерь;

б) в точке минимума общих затрат и потерь;

в) в точке, где касательная перпендикулярна оси X;

г) не зависит от кривой общих затрат и потерь.