Цілі та задачі бізнесу

Управління інформаційними системами

ПО1 Визначити стратегічний план ІТ

ПО2 Визначити інформаційну архітектуру

ПО3 Визначити технологічне направлення

ПО4 Визначити організацію і взаємовідношення ІТ

ПО5 Управляти інвестиціями в ІТ

ПО6 Узгоджено управляти цілями і задачами

ПО7 Управляти персоналом

ПО8 Забезпечити узгодження з зовнішніми вимогами

ПО9 Оцінювати ризики

ПО10 Управляти проектами

ПО11 Управляти якістю

М1 Проводити моніторинг процесів

М2 Оцінювати адекватність внутрішнього контролю

М3 Отримувати незалежні гарантії

М4 Забезпечувати незалежний аудит

ІНФОРМАЦІЯ

Ефективність

Продуктивність.

Конфіденційність.

Цілісність.

Придатність.

Погодженість.

Надійність.

МОНІТОРИНГ

ПЛАНУВАННЯ І ОРГАНІЗАЦІЯ

Ресурси ІС

Дані.

Додатки.

Технологія.

Обладнання.

Люди.

ЕКСПЛУАТАЦІЯ І СУПРОВОДЖЕННЯ

ПРОЕКТУВАННЯ І ВПРОВАДЖЕННЯ

ЕС1 Визначати рівні обслуговування і управляти ними

ЕС2 Управляти послугами сторонніх організацій

ЕС3 Управляти продуктивністю і нарощуваністю

ЕС4 Забезпечувати безперервність послуг

ЕС5 Забезпечувати безпеку системи

ЕС6 Визначити і розподілити витрати

ЕС7 Навчати користувачів

ЕС8 Допомогати користувачам і консультувати їх

ЕС9 Управляти конфігурацією

ЕС10 Управляти даними

ЕС11 Управляти обладнанням

ЕС12 Управляти операціями

ПВ1 Визначити рішення з автоматизації

ПВ2 Придбати і підтримувати прикладне програмне забезпечення

ПВ3 Придбати і підтримувати технологічну інфраструктуру

ПВ4 Розробити і підтримувати процедури

ПВ5 Встановити і акредитувати системи

ПВ6 Управляти змінами

Рис. 7.1. Схема CobіТ

Моделі зрілості управління ІТ-процесами - описання рівня розвитку процесів управління інформаційними технологіями в організації з метою оцінки їх поточного стану, а також визначення стратегії і тактики їх розвитку (рис. 7.2).

Не існує Початок Повторення Опис Управління Оптимізація

Рис. 7.2. Шкала моделей зрілості

Шкала моделей зрілості:

0. Не існує. Процеси управління ІТ не застосовуються.

Повна відсутність яких-небудь процесів управління ІТ. Організація не визнає існування проблем в ІТ, які потрібно вирішувати, і, таким чином, немає ніяких відомостей про проблеми.

1. Початок (Анархія). Процеси управління ІТ спеціалізовані та неорганізовані.

Організація визнає існування проблем управління ІТ і необхідність їх рішення. При цьому не існує ніяких стандартизованих рішень. Існують випадкові одномоментні рішення, прийняті кимось персонально або час від часу. Підхід керівництва до рішення ІТ-проблем хаотичний, визнання існування проблем випадкове і непослідовне.

2. Повторення (Фольклор). Процеси управління ІТ повторюються на регулярній основі.

Існує загальне усвідомлення проблем управління ІТ. Показники діяльності та ІТ-процесів перебувають у розвитку, охоплюючи процеси планування, функціонування і моніторингу ІТ. Діяльність по управлінню інформаційними технологіями описана і інтегрована в процес управління організацією. Обрані для поліпшення і/або контролю ті ІТ-процеси, які впливають на основні бізнес-процеси підприємства. Ефективно виконується планування і управління інвестиціями. Керівництво організації регламентувало заходи щодо управління ІТ, а також методи управління і оцінки, але процес не був прийнятий в організації. Не існує формалізованого навчання, набору взаємозалежних стандартних процедур управління, відповідальність покладена на співробітників. Співробітники контролюють процеси управління за допомогою проектів і ІТ-процесів. Обмежені інструменти управління вибираються і впроваджуються для збору метрик управління, але не використовуються в повному обсязі через недоліки в оцінці їх функціональності.

3. Опис (Стандарти). Процеси управління ІТ документовані та взаємопов'язані.

Необхідність діяти відповідно до принципів управління ІТ розуміється і приймається. Розвивається базовий набір показників управління ІТ: визначений зв'язок між результатом і показниками продуктивності, він зафіксований і впроваджений в стратегічні процеси планування та моніторингу. Процедури стандартизовані й документовані, проводиться навчання співробітників по виконанню цих процедур. Показники продуктивності всіх видів діяльності зафіксовані й відслідковуються, що приводить до підвищення ефективності роботи всієї організації. Процедури не складні, вони є формалізацією існуючої практики. Ідеї збалансованих карт оцінки бізнесу приймаються організацією. Відповідальність за навчання, виконання і застосування стандартів покладена на співробітників організації. Аналіз першопричин застосовується часу від часу. Більшість процесів управляються відповідно до деяких основних метрик, і, як правило, окремими співробітниками, тому ні про які відхилення керівники не знають. Однак загальна звітність про виконання ключових процесів є чіткою, і керівництво преміює співробітників на основі виміру ключових результатів.

4. Управління (Вимірюваний). Процеси управління ІТ спостерігаються і вимірюються.

Існує повне розуміння проблем управління ІТ на всіх рівнях організації, постійно відбувається навчання співробітників. Визначені й підтримуються в актуальному стані угоди про рівень обслуговування. Чітко розподілена відповідальність, установлений рівень володіння процесами. Процеси ІТ відповідають бізнесу і стратегії ІТ. У першу чергу поліпшення в процесах ІТ ґрунтуються на вимірюваних кількісних показниках. Існує можливість управляти процедурами і метриками процесів, вимірювати їх відповідність. Всі співвласники процесу усвідомлюють ризики, важливість ІТ і можливості, які вони надають. Керівництво організації визначило припустимі відхилення, при яких процеси повинні працювати. Якщо процеси не працюють ефективно і продуктивно, дії вживають у багатьох (але не всіх) випадках. Формалізовано порядок аналізу першопричин. Є присутнім розуміння необхідності постійного вдосконалювання. Обмежено застосовуються передові технології, засновані на сучасній інфраструктурі та модифікованих стандартних інструментах. Всі необхідні ІТ-фахівці залучені в процеси. Управління ІТ перетворюється в процес рівня всієї організації. Діяльність управління ІТ інтегрується в процес управління організацією.

5. Оптимізація (Оптимізований). Процеси управління ІТ відповідають "кращій практиці" та автоматизовані.

В організації існує поглиблене розуміння управління ІТ, проблем з ІТ, а також перспектив. Навчання і комунікація підтримуються на належному рівні, найсучаснішими засобами. У результаті безперервного поліпшення процеси відповідають моделям зрілості, побудованим на підставі "кращої практики". Впровадження цих процедур привело до появи організацій, людей і процесів, які максимально адаптуються до умов, що змінюються, а також повністю відповідають вимогам управління ІТ. Першопричини всіх проблем і відхилень ретельно аналізуються, за результатами аналізу виконуються результативні дії. Інформаційні технології інтегровані в бізнес-процеси, повністю їх автоматизують, надаючи можливість підвищувати якість і ефективність роботи організації.

Н а основі шкали моделей зрілості керівник може з'ясувати наступні відомості:

1. П оточний статус організації - оцінити, на якій стадії організація перебуває сьогодні.

2. П оточний статус кращої практики в галузі - порівняти свою організацію з кращою організацією в даній галузі.

3. П оточний статус міжнародних стандартів - провести додаткове порівняння поточного статусу організації з міжнародними стандартами.

4. Статус організації після вдосконалення (реалізація стратегії організації) - оцінити стратегію організації, яких результатів організація хоче досягти.

Критичні фактори успіху (КФУ) представляють собою найбільш важливі проблеми або дії керівників, спрямовані на досягнення контролю над ІТ-процесами (призначені для організації контролю ІТ-процесів). КФУ повинні бути керованими, орієнтованими на успіх і описувати, як виконувати необхідні стратегічні, технічні, організаційні або процедурні дії для досягнення успіху.

Приклади критичних факторів успіху:

• дії по управлінню ІТ інтегровані в процеси управління організації і стиль роботи керівників;

• управління ІТ зосереджено на цілях організації: стратегічних ініціативах, використанні технологій для розвитку бізнесу, достатності ресурсів і задоволення бізнес-вимог;

• дії по управлінню ІТ ясно визначені, формалізовані та здійснюються на основі потреб підприємства з відповідною звітністю;

• методи управління розроблені для збільшення продуктивності, оптимального використання ресурсів і збільшення ефективності ІТ-процесів;

• організаційні методи стежать за навколишнім середовищем і культурою управління, сприяють нормальному контролю, веденню стандартної практики управління ризиками, визначають ступінь відповідності встановленим стандартам, управляють і вивчають недоліки і ризики;

• методи аудита визначені таким чином, щоб уникнути збоїв і помилок у системі внутрішнього контролю;

• спостерігається інтеграція і розвиток взаємодії складних ІТ-процесів, таких як управління проблемами, змінами і конфігураціями;

• заснований контрольний комітет, що призначає і спостерігає за незалежним аудитом, приділяє пильну увагу ІТ при складанні планів аудита, а також приймає до уваги результати досліджень сторонніх організацій і аудиторів.

Ключові індикатори цілі (КІЦ) представляють собою комплекс показників, які по факту повідомляють керівництву про досягнення ІТ-процесом визначених бізнес-вимог (призначені для контролю досягнення цілей ІТ-процесів). КІЦ виражається в термінах інформаційних критеріїв:

• придатність інформації, необхідної для підтримки бізнесу;

• ризики відсутності цілісності та конфіденційності;

• рентабельність процесів і операцій;

• підтвердження надійності, ефективності й погодженості.

Ключовими індикаторами цілі можуть бути:

• поліпшення управління продуктивністю і вартістю;

• збільшення доходу від інвестицій в ІТ;

• скорочення часу запуску в продаж нової продукції;

• поліпшення управління якістю, нововведеннями і ризиками;

• відповідна інтеграція і стандартизація бізнес-процесів;

• пошук нових і задоволення існуючих клієнтів;

• виконання вимог і очікувань клієнта за бюджетом і часом;

• відповідність законам, інструкціям, стандартам і договірним зобов'язанням;

• повне усвідомлення міри прийнятого ризику, а також відповідність рівню ризику, прийнятного для даної організації;

• еталонне тестування зрілості управління ІТ.

Ключові індикатори результату (КІР) представляють собою комплекс дій, направлених на визначення ступеня досягнення ІТ-процесами поставлених цілей (призначені для контролю результатів кожного ІТ-процесу). КІР є основними індикаторами, що відображають імовірність досягнення мети, а також відбивають адекватність способів, методів і навичок, які використовуються при досягненні результату.

Ключовими індикаторами результату можуть бути:

• збільшення рентабельності ІТ-процесів;

• поліпшення роботи і планування дій по вдосконаленню ІТ-процесів;

• збільшення навантаження на ІТ-інфраструктуру;

• підвищення ступеня задоволення користувачів (опитування користувачів і кількість скарг);

• поліпшення взаємодії і комунікацій між керівниками ІТ і керівництвом організації;

• підвищення продуктивності співробітників (у тому числі, підвищення морального духу).