Раздел IV. Организационные процессы

Действия являются самым ясным

и выразительным раскрытием человека.

Г. Гегел

Чтобы выжить, организация должна сохранять устойчивость по от ношению к дисинтеграционному давлению на нее из внешней среды Для этого организация развивает и сохраняет свою структуру и культу ру. Однако решение только проблем структуры не является достаточ ным. Набор статусов (должностей) и ролей составляет формальную сторону организации. Однако не они определяют жизненный потен циал организации, а люди, занимающие эти должности или выпол няющие эти роли. Сотрудники организации в различной степени про являют свою индивидуальность в процессе выполнения работы. В ре зультате не только проявляются разные стили в выполнении одной и той же работы, но и проявляются различные образцы отношений меж ду людьми в организации. Со временем такие образцы «типизируют ся», из них вырастают традиции, определяющие характер и направлен ность того, как люди взаимодействуют в организации.

Такого рода традиции не могут быть выявлены и рассмотрены только с позиции формальных организационных отношений, закреп ляемых в структуре организации. Поэтому, чтобы понять характер не формальных отношений, традиций, культуры, которые окружаю структуру организации, необходимо также изучать и динамику систе мы, т.е. процессы, происходящие при взаимодействии людей.

Данный раздел посвящен как раз этим процессам, являющимся наряду со структурой важной составляющей частью любой организа ции. Вместе с тем понимание структуры, процессов и культуры вместе помогает руководителю обеспечить достижение целей организации определить роль и место каждого отдельного человека в организации точки зрения удовлетворения его индивидуальных целей.

Глава 11. Организационные процессы: коммуникации, решения и конфликты

Ни одной великой идеи не рождалось на заседаниях, зато много глупых идей были там похоронены.

Управленческое наблюдение

В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен ин­формацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведе­нием. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жиз­недеятельности организации. Принятие решения часто определяют как выбор между двумя или более альтернативами. Однако наделе это про­цесс сбора и обработки информации, разработки альтертанив и выбо­ра одной из них, и самое главное — это выполнение решения. Без послед­него данный процесс вообще не имеет смысла. Управленческое взаи­модействие осуществляется в организации на различных уровнях, и на каждом из них имеют место конфликты. Конфликты расматриваются сегодня как источник индивидуального и организационного развития, так как в ходе разрешения конфликта рождается новая ситуация. Па­радокс заключается в том, что по наличию конфликта судят о зрелости индивида, группы и организации. Конфликт — это жизненно важное семя, из которого вырастает успех.

1. Коммуникации в управлении 1.1. Общее понятие

Управление организацией осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления для менеджера является направ­ление им сигналов или посланий своим подчиненным об их поведении, необходимом для достижения организационных целей. Используя это и получая от подчиненных обратную связь, менеджер организует, мо-

тивирует и руководит подчиненными. Многое зависит от способности менеджера эффективно передавать и получать такие сигналы и посла­ния, чтобы достигалось их наиболее адекватное восприятие теми, кому они предназначены. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении пере­даются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут вы­ступать отдельные личности, группы и организации в целом. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляет­ся путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или вос­приятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желатель­ного ответа.

Во втором и третьем случаях речь идет об организационной комму­никации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и проце­дуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.). Существующие в организации коммуникационные свя­зи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руковод­ства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между утвержденной структурой и существующим в ор­ганизации процессом коммуникации существенно снижает эффек­тивность ее деятельности.

Необходимо отметить, что коммуникация и информация — это раз­личные (два понятия, которые очень часто путают), но связанные меж­ду собой понятия. Информация — это природная и содержательная часть посылаемого или получаемого сигнала или послания, дающая возможность придать им определенную значимость. Проще говоря, информация — это внутренняя интерпретация внешних событий. На­пример, крик от страха и есть такая интерпретация информации, кото­рая может даже быть измерена в децибелах.

Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась в межлич­ностном варианте, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах, вкус и т.п. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их. Отсюда коммуникация мо­жет быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рам­ках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризую­щихся неопределенностью и двусмысленностью.