4.2 Складові елементи механізму управління якістю

Досвід розвитку готельного господарства в Україні показав, що ефективне функціонування готельних підприємств неможливе без успішного вирішення проблем якості. В умовах ринкової економіки це вимагає не лише оцінки рівня якості послуг, а й дослідження всієї системи економічних відносин, сукупності процесів управління діяльності підприємств а також системного підходу до управління якістю в готельному господарстві. Однак в Україні не сформовані умови для ефективного управління якістю шляхом розроблення, впровадження і сертифікації систем якості послуг.

Проблема полягає в тому, що нині у готельному господарстві потребує теоретичного дослідження механізм управління якістю. Механізм управління якістю послуг готельного господарства є складовою господарського механізму управління підприємством. Механізм – це система, устрій, що вивчає порядок певного виду діяльності; спосіб організації діяльності готельного підприємства із характерними для нього відносинами між учасниками процесу надання послуг, а також виробником послуг та їх споживачами, формами та методами впливу на процес виробництва та реалізації послуг, організаційною структурою управління та умовами стимулювання людей до праці. Механізм управління якістю готельних послуг ґрунтується на виробленні управлінських рішень та здійсненні комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня послуг.

Слід відмітити що, механізм управління якістю у вітчизняній економічній літературі розглядався лише відносно продукції. При цьому не було враховано вимоги міжнародних стандартів ISO щодо процесу управління якістю та не розкрито сутність основних його складових: економічного та організаційного механізму. Комплексно механізм управління якістю готельних послуг у вітчизняній та зарубіжній економічній літературі не розглядався.

Механізм управління якістю готельних послуг у ринкових умовах господарювання потрібно розглядати як своєрідну систему управлінських відносин, яка містить:

• закони управління якістю, тобто суттєві, перідично повторні взаємозв`язки між елементами системи управління якістю, які забезпечують її функціонування та цілісність;

• об`єкт управління якістю: підрозділи підприємств готельного господарства, характеристики готельних послуг;

• фактори управління якістю: на що спрямовано діяльність у галузі якості з метою досягнення визначених цілей;

• функції та методи управління якістю, тобто конкретні форми та засоби цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси та умови життедіяльності працівників готелю;

• інформацію, тобто сукупність даних для прийняття управлінських рішень щодо якості послуг;

• методика та інструментарій впливу суб`єкта управління якістю на об`єкт: плани, технології, рішення, норми та нормативи, форми матеріального та морального стимулювання;

• організаційну структуру - обов`язки, повноваження та взаємовідносини, подані у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує свої функції;

• технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт;

• кадри управління якістю (керівники, спеціалісти, допоміжний персонал).

В управлінні якістю готельних послуг важливе значення має економічний механізм управління якістю. Він будується на системі економічних законів, принципів, методів управління та таких важелів надання послуг, як ціна, прибуток, фонди стимулювання, розвиток відносин власності, маркетингу та ін.

До основних елементів організаційного механізму системи управління якістю в готелі слід віднести: мету, принципи, функції управління якістю, організаційні структури управління, кадри управління, методи, технологію, правові основи управління.

Соціально-психологічний механізм управління якістю готельних послуг можна реалізувати на основі формування та використання соціальних факторів та особистого потенціалу працівників готельного підприємства, а також соціальної зрілості трудового колективу. Врахування соціально-психологічного механізму дуже важливе, адже саме від якості працівників, які безпосередньо контактують зі споживачем, значною мірою залежить якість послуг.

Так, мету управління якістю готельних послуг можна сформувати як вдосконалення форм та методів процесу управління, спрямоване на безпреривне поліпшення якості. Але ця мета може бути досягнута тільки при вирішенні таких завдань:

• організація та забезпечення цілеспрямованої діяльності всіх органів управління та підрозділів готелю на створення системи управління якістю;

• поліпшення якості готельних послуг відповідно до вимог споживача;

• єдність системи управління, стабільність внутрішніх зв`язків;

• співвідносність керуючої та керованої систем;

• координація діяльності всього персоналу на проблемах поліпшення якості послуг.

Відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9000 принципами управління якістю на основі впровадження системи якості послуг є:

• відповідальність керівництва, тобто на керівника покладені обов`язки щодо формування політики в сфері якості послуг та забезпечення задоволення вимог споживача;

• забезпечення керівництвом необхідних та достатніх ресурсів (людські та матеріальні) для впровадження системи якості та виконання поставлених завдань у сфері якості;

• готельне підприємство для здійснення процесу надання послуг повинно розробити, створити, документально оформити, впровадити та підтримувати в робочому стані систему якості як засіб виконання поставлених завдань;

• між споживачем послуг та працівниками готелю повинна бути налагоджена ефективна взаємодія, яка дасть змогу зібрати інформацію щодо потреб споживача та ступеня їх задоволення.

Таким чином, можна дійти висновку, що якість готельних послуг – це складна, багатогранна соціально-економічна категорія, яка поєднує в себе багато характеристик та властивостей. А процес управління якістю готельних послуг – це сукупність взаємопов`язаних ресурсів готельного підприємства (персонал, обладнання, методологія) і діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні. Сутність процесу управління якістю полягає у виробленні управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій щодо процесів, від яких залежить якість послуг. Процес управління якістю готельних послуг складається з принципів, дотримання яких дозволить забезпечити прибутковість діяльності підприємства, благополуччя працівників готелю, науковий підхід до проблеми управління якістю, розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником та підлеглими, правильний розподіл праці, творчі підходи до вирішення проблем готелю; і звичайно принципи, вироблені законами ринкового розвитку, а саме відповідність якості та ціни послуг, швидкість і зручність обслуговування, орієнтація на перспективу, орієнтація на вимоги міжнародних стандартів в галузі якості та управління якості послуг.