Лекція 4 Якість послуг як соціально економічний об’єкт управляння в підприємстві гостинності

4.1 Якість як соціально-економічна категорія

4.2 Складові елементи механізму управління якістю

4.1 Якість як соціально-економічна категорія

За умов поглиблення трансформаційних процесів та структурних зрушень в економіці України постають об`єктивні завдання щодо визначення напрямів і механізмів розв`язання проблем ефективного функціонування підприємств. Сучасний період господарювання характеризується активізацією ринкових реформ, розвитком науково-технічного прогресу, зростанням потреб споживачів, загостренням конкурентної боротьби на ринку України. Отже, підвищення якісних характеристик виробленої продукції, наданих послуг та виконаних робіт є основним важелем у забезпеченні ефективного функціонування підприємств, створенні їх позитивного іміджу та формуванні високої конкурентоспроможності.

Одним із пріоритетних напрямів стратегічного розвитку держави є активізація індустрії туризму і готельного господарства, які стали вагомими чинниками стабілізації та структурної перебудови національної економіки. Проблеми якості послуг у туризмі та готельному господарстві – постійний об`єкт дослідження світової наукової спільноти. Це зумовлено тим, що індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного продукту.

В сучасних умовах готельне господарство розвивається та інвестиється як важлива галузь національної економіки. Вона здатне приносити високий прибуток, активно сприяти економічному розвитку суспільства. Надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю. Споживання послуг поліпшення якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог. Погіршення якості призводить до появи негативних тенденцій: зменшення кількості клієнтів та обсягів реалізації, прибутку та рентабельності підприємств, зниження національного добробуту.

Управління якістю готельних послуг потребує комплексних економічних досліджень, проведення яких ускладнюється відсутністю адекватних теоретичних моделей в галузі якості.

З розвитком науково-технічного прогресу, загостренням конкурентної боротьби, управління якістю стає все більш складною проблемою підприємств. Це ускладнюється тим, що якість готельних послуг пов`язана з формуванням матеріальної бази готельного господарства, плануванням обсягу обслуговуванням туристів, оцінкою ефективності готелю та використанням його ресурсів, організацією праці та характером споживання готельних послуг ( табл. 4.1).

Таблиця 4.1 – Якість як соціально-економічна категорія

Економічні аспекти	Соціальні аспекти
Виявляється у вартості	Забезпечує населення послугами та продукцією покращеної якості
Виявляється у споживчій вартості, тобто є мірою задоволення потреб людини;	Гарантує охорону життя, здоров`я та безпеку людини
Розглядає умови створення та результати використання продукції та послуг	Забезпечує охорону навколишнього середовища
Досліджує вплив змін рівня якості на економічну ефективність діяльності готельного підприємства	Стосується всіх людей, впливає на умови праці, побуту та відпочинку людей
Виступає важливим фактором конкурентоспроможності підприємства	Визначає якість життя суспільства

Проведений аналіз наукової літератури визначив, що в економічній науці не існує узагальненої точки зору щодо складових термінологічного апарату у галузі якості, які є методологічним базисом управління якістю.

Це обумовлює доцільність аналізу великого інформаційного масиву, розгляду підходів та позицій щодо вивчення сутності термінів, зокрема конкретизації та уточнення потребують такі поняття, як якість, управління якістю, система якості.

Еволюцію формування сутності поняття «якість» представлено у вигляді табл. 4.1.

Таблиця 4.1 – Підходи щодо тлумачення поняття „якість”

Автор	Тлумачення терміна «якість»
Аристотель, 3 ст. до н.е.	Якість – це: відмінність між предметами; диференціація предметів за ознакою «гарний – поганий»
Гегель, 19 ст.	Якість є, насамперед, тотожна з буттям визначеність; дещо перестає бути тим, чим воно є, якщо воно втрачає свою якість
Китайська філософія	Ієрогліф, який означає якість, складається з двох елементів: «рівновага» та «гроші» (якість = рівновага + гроші), отже, якість тотожна поняттям «дорогий», «надійний»
В. Шухарт, 1931 рік	Якість має два аспекти: - суб`ективні фізичні характеристики; - суб`ективний бік, тобто, наскільки річ «гарна»
Г. Тагуті, 1940 рік	Якість – це втрати суспільства внаслідок несвоєчасного постачання і неефективного використання продукції
Е. Демінг, 1950 рік	Якість – це задоволення потреб споживачів не лише відповідно до їх очікувань, але й передбачення напрямку їх майбутніх змін
К. Ісікава, 1950 рік	Якість – властивість, що реально задовольняє споживачів
Велика радянська енциклопедія, 1956 рік	Якість – це об`єктивна і всезагальна характеристика об`єкта, яка виявляється у сукупності його властивостей
Дж. Джуран, 1970 рік	Якість - це: придатність для використання (відповідність призначення); суб`єктивна реальність: ступень задоволення споживачів
ГОСТ 15467-79	Якість – це сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовільняти певні потреби відповідно до призначення
Ф. Крособі, 1980 рік	Якість – відповідність вимогам
ДСТУ ISO 8402-86	Якість – сукупність властивостей та характеристик продукції або послуги, які надають їй спроможність задовольняти зумовлені або передбачувані потреби
А. Фейгенбаум, 1990 рік	Якість – це відповідність характеристик продукції чи послуг, включаючи маркетинг, розробку, виробництво і обслуговування, очікуванням споживачів
ДСТУ ISO 2925-94, ДСТУ ISO 3230-95	Якість – це сукупність характеристик продукції (процесів, послуг), які стосуються її здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби людства
Ю. Адлер, 2001 рік	Якість – це те, що задовольняє споживача
ДСТУ ISO 9000-2001	Якість – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги

Основні теоретичні підходи до аналізу сутності категорії «якість» були намічені античним філософом Аристотелем ще в третьому столітті до н.е. На підставі фундаментального визначення, сформульованого Гегелем, під якістю слід розуміти об`єктивно існуючу сукупність властивостей та характеристик об`єкта, яка визначає його сутність і відрізняє від іншого.

Розглянемо ряд визначень поняття «якість»,що надано у сучасній економічній літературі. На думку вчених В. І. Синька та О. Я. Кравченка, якість – це ступінь відповідності продукції та послуг нормативам, умовам, стандартам, це відсутність браку та недоліків у роботі.

Андрушків Б. І. під якістю розуміє «виконання визначених операцій відповідно до встановлених умов, стандартів та параметрів». Соболева М. А. вважає що якість є «сукупністю параметрів, окремих потреб та експлуатаційних характеристик продукту праці». Звернемось до досліджень, в яких якість визначається через «споживчу вартість». За теорією «граничної корисності» Д. Рикардо, якість розглядаєть як внутрішня характеристика товару, яка «випливає з вимог споживчої вартості та знаходиться у безпосередньому зв`язку з нею». Сучков Л. В. вважає що якісною можна назвати «послугу, яка відповідає індивідуальним запитам споживачів, забезпечується з максимальною зручністю для виконання, по своєму виконанню відповідає чинним стандартам та нормативно-технічній документації, економна у часі».

Міжнародна організація зі стандартизації (ISO), нормативні документи України визначають якість як «сукупність властивостей та характеристик продукції чи послуг (об`єкта), які надають їм можливість задовольняти обумовлені чи передбачені потреби людства». Саме цей варіант визначення поняття «якість» отримав найбільше визначення і поширення у вітчизняних дослідженнях. Оновлений варіант стандарту ISO розглядає якість як ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовільняє вимоги. Враховуючи це, можна стверджувати, що чим вище здатність послуги задовольнити потребу суспільства, тим вище її якість. Таким чином, дійдемо висновку, що якість тісно пов`язана із характеристиками послуги, за якими визначається її корисність, і є технічною категорією. Економічний характер категорії «якість» зумовлений тим, що на неї безпосередньо впливають усі фактори виробничо-експлуатаційної діяльності та зовнішнього середовища.

За результатами аналізу існуючих наукових концепцій предмета дослідження сформульовано шість підходів до тлумачення терміна «якість» у сфері послуг:

1. Абстрактний. Якість – це властива перевага, внутрішня властивість об`єкта, яку неможливо виміряти, а можна лише усвідомити.

2. Відповідність очікуванням споживачів. Послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як «відповідність призначенню».

3. Відповідність специфікаціям. Послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів.

4. Відсутність помилок. Стосовно реалізованої почлуги це означає задоволення специфікації відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) – вирішує проблему скорочення витрат.

5. Цінність за гроші. Якість пов`язана з ціною. Здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання витрат підприємства та ціни на послуги.

6. Перевищення очікувань споживачів. Послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги краще за попередній.

Специфічними імперативами інформування якості готельних послуг є:

• споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;

• якість готельної послуги оцінюється лише в процесі споживання;

• готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;

• продавець, надаючи готельні послуги, вступає в безпосередній контакт із споживачем;

• готельна послуга не підлягає транспортуванню;

• попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей, адже для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.

Таким чином, якість послуг підприємств готельного господарства – це сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов`язаних з розміщенням споживача шляхом надання номеру (місця) для тимчасового проживання у засобі розміщення (готельному підприємстві), організацією харчування, відпочинку, праці тощо.

Рівень якості послуг формується виробником при їх створенні з метою задоволення встановлених або передбачених потреб туристів.

Якість готельних послуг свідчить про ступінь корисності та ефективності задоволення різноманітних потреб туристів в прийомі, розміщенні, організації відпочинку під час перебування в готелі та ін. Саме різноманітні потреби дозволяють виділити основні складові компоненти якості послуг підприємств гостинності (табл. 4.3).

Таблиця 4.3 – Складові компоненти якості послуг підприємств готельного

господарства

Складова якості	Сутність складових
Соціальна	Відповідність готельних послуг рівню добробуту людей, національним, регіональним традиціям та особливостям; культура та професійність персоналу готелю
Технічна	Забезпечення належної матеріально-технічної бази при наданні послуг, виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засобів механізації та автоматизації
Правова	Відповідність послуг вимогам законодавчих актів, нормативно-технічної документації, технології обслуговування та виконання робіт, вивчення та задоволення вимог споживачів
Економічна	Готельна послуга повинна мати корисний ефект як для споживача (задовольняти його потреби, очікування, бути доступною певному контингенту споживачів), так і для готельного підприємства (одержання прибутку)
Функціональна	Якість надання готельних послуг
Етична	Рівень якості послуг готелю з точки зору споживачів, експертів, загального іміджу готелю, набутого досвіду та громадської думки
Екологічна	Безпека послуг для людини, захист навколишнього середовища

Якість послуг підприємств готельного господарства розглядають у трьох аспектах:

1. Якість розробки. Ступінь відповідності послуги потребам ринку.

2. Якість відповідності. Ступінь готовності виробничої системи підприємств до надання послуг відповідно до специфікацій.

3. Якість виробництва. Ступінь безпомилковості (відсутність дефектів) під час надання послуг.

Таким чином, можна стверджувати, що вимоги до якості послуг підприємств готельного господарства – це результат взаємодії об`єктивних (рівень розвитку продуктивних сил) та суб`єктивних факторів, які виявляються в характері та ступені дії споживання на виробництво.