1.Предмет, цель и задачи дисциплины « Управление качеством». Качество-важнейший фактор успеха в условиях рыночной экономики. Цель дисциплины- дать буд.специалистам теоретическую основу и практич. рекомендации по организации и управлению качеством продукции и услуг. Работа в области кач-ва д.б.основана на постоянно действующей системе, отвечающая рекомендациям международных стандартов ИСО серии 9000. Актуальность дисциплины определяется потребностями рыночной экономики в усл-х которой успешная деят-ть предприятия, основанная на конкурентоспособности выпускаемой продукции и оказанию услуг, в значительной степени опред-ся показателями кач-ва, которые обеспечивают путем внедрения на предприятиях систем качества.Эффективность деят-ти подтверждается сертификацией продукции и систем качества. Необходимо изучить организацию работ по обеспечению качества, рекомендации стандартов, правовые вопросыв области кач-ва, методы оценки кач-ва,контроль продукции.Дисциплина базируется на статистике,эк-ке предприятия, технических и технолог-х дисциплинах, организации производства. Необходимо знать Зурубежный и Отеч.опыт, нормативные док-ты –регламентирующие деят-сть в сфере кач-ва, уметь использовать инструментальные методы оценки качества, уметь принимать решения в области УК.Ужесточение конкурентной борьбы с развитием рыночной экономики заставляет предприятия разрабатывать программы повышения кач-ва.Необходимо разраб-ть объективные показатели для оценки способностей предпр-я, производить продукцию с необходимыми хар-ми.Способность орг-и работать с установленными требованиями подтверждается сертификатами системы кач-ва,которые служат важным фактором при заключении контрактов на поставку продукции.Качество становится первостепенной задачей в условиях рыночной экономики.Оно обеспечивает:авторитет предприятия,рост прибыли,развитие,деятельность по управлению качеством(важнейшая задача для каждого сотрудника предприятия).Начиная от конкретного исполнителя и кончая руководством.Проблема повышения качества касается не только производителей и потребителей, но и гос-ва в целом.

2. Сущность понятий: качество, квалитология, квалиметрия, управление качеством. Взаимосвязь понятий эффективности, качества , конкурентоспособности, надежности и безопасности.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

КВАЛИТОЛОГИЯ - наука о качестве.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Управление качеством – это скоординированная деятельность по руководству и управление организацией применяемому к качеству. Управление качеством предусматривает разработку плановых программ на основе маркетинговой деятельности по оценке разработке технической документации, организации и контроля.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Понятие кач-ва яв-ся сложным ,оно вкл. большое разнообразие свойств, удовл-их определенно-общ-ое и личные потреб-ти. Философский подход предполагает под понятием полное совершенство, т.е состояние абсолютного отсутствия деффекта. С позиции разработчикакач-во пред-ет наличиеопред-х критериев однозначно его характеризующих. Оценивая отд-ыепок-ли формирует предсавления окач-ве. С позиции изготовителей кач-во оценивается соблюдением заданных требований и параметров в процессе изготовления. С позиции потребителя кач-во предполагает оптимальное удовлетворение потребностей по приемлемой цене. Качество-степень соот-ветв-я присущих хар-ик(отличит.св-в) требованиям(потреб-ям или ожид-ям) кот установлены, обычно предполаг-ся или явл-ся обяз-ми. Понятие УК предпол-ет исп-ие сист-ого подхода, предусмат-ет сбор инф-ии и процесса орг-ии разл-ых подразд-ий. Квалиметрия-наука о способах измерения и кол-ой оценки кач-ва продукции и услуг.Показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т. е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции. Показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия

3. Основные этапы развития деятельности по управлению качеством. Концепция всеобщего управления качеством. ???????

Первый этап условно затронул период с 1900 по 1920 годы. Сущность его заключалась в том, что основная ответственность за качество ложилась на мастера (десятника). В этот период проходило активное внедрение «системы Тейлора», которая включала такие понятия как верхний и нижний пределы качества, поля допусков, вводила измерительные инструменты (шаблоны и калибры). На этом этапе качество продукции определялось как соответствие стандартам.

Второй этап эволюции управления качеством охватил период с 1920 по 1950 годы. В это время начали появляться обоснованные Ф. Тейлором инспекции по качеству. Контроль качества переходил в руки специально обученных независимых инспекторов по качеству. Впервые стали применяться методы статистического контроля: контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции. Заслуги в разработке контрольных карт принадлежат В. Шухарту.

4. Отечественные и зарубежные системы по управлению качеством. В советское время практическую деят-сть внедряли системные подходы в организации работ по улучшению кач-ва продукции. В 1955 году на предпр-х Саратовской области были разработаны и внедрены организационно техн-е мероприятия по обеспечению бездефектного изготовления и сдачи изд-й в отдел техн-го контроля с 1-го предъявления. Известна как система БИП. СБТ-в 1961 году, Б.Львов разработал систему бездефектного труда. В 1958 году в г.Горький разработана система КАНАРСПИ. В 1964 году на Ярославском моторном заводе, создана система НОРМ.-научная организация работ о повышении моторесурсов. В 1975 году во Львове была предложена комплексная система управления кач-м продукции.Японский опыт упр-я кач-м.Важной особенностью систем управления качеством фирм Японии явл-ся оперативность упр-х воздействий в деле внедрения новых и модернизированных технологий и продукции.В практике по обеспечению кач-ва известны методы ТАГУТИ.Эти методы предполагают всеобщий контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.Многие системы кач-ва ориентированы на технич-е аспекты в частности на совершенствование техн-го контроля, не уделяя должного внимания персоналу и повышению организационно эк-й культуры. Теорет-й и практ-й опыт комплексного упр-я кач-м на предпр-х Японии успешно сочетался и известной системой «Канбан»(карточка).Система обычно ассоциируется с картой осуществ-й запрос предыд-й стадии произв-ва на работу или материалы, необход-е в данный момент.Опыт упр-я кач-м в США. В США идеи системы подхода управления кач-м рассм-ся как первоочередные. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства. Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Культивируют лозунг «Качество- превыше всего».Под руководством амер-го общ-ва по контролю кач-ва,созданного в 1946г,проводят месячники кач-ва с 87 года.В США ежегодно присуждают нац.премию Болдреджа за достижение в области кач-ва 3-м лучшим фирмам. В Европе было создано 3 ведущие орг-и, которые занимались вопросами сертификации на соотв-и стандарта (ИСО9000).В сентябре 1988года подписали соглашение о создании европ-го фонда упр-я кач-м.В 1992 Евро-я премия по кач-ву .

5.Сущность системного подхода к УК. Системный подход к управлению качеством в настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на различных стадиях жизненного цикла объекта управления в этой системе. Важнейшей составляющей данного подхода является устойчивость функционирования системы управления качеством. Устойчивость - это обобщающее понятие, которое складывается из большой группы факторов, непосредственно на нее влияющих. Потеря устойчивости в общем случае может произойти из-за изменения параметров системы (в ходе бифуркации), из-за наличия не предусмотренных при создании системы воздействий внешней среды либо из-за нарушения связей в системе, когда меняется ее структура.

В основе КС УКП лежали общие организационные принципы и единая методология организации работ по управлению качеством, которые не зависели от производственной специфики и были приемлемы для большинства предприятий. Организационно - методической основой КС УКП являлись стандарты предприятий, а по основным положениям, принципам разработки и функционирования КС УКП были разработаны ГОСТы .

Комплексный подход к управлению качеством реализовался в виде систем качества (англ. quality systems) в рамках общего управления предприятиями. Системы качества формировались не только в США, Европе и Японии, но и в бывшем СССР[13]. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 1950-х годов. В этой системе учитывался процент сдачи продукции контролеру ОТК с первого предъявления и в зависимости от этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника. В дальнейшем эта система была преобразована в систему бездефектного труда (СБТ), в которой дополнительно к системе БИП учитывалась ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами разрабатывалась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской (ныне — Нижегородской) области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе. И, наконец, в 1970-х годах на ряде предприятий Львовской области была разработана и внедрена комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством.

6.Принципы и факторы обеспе-я кач-ва прод-ии. Качество продукции - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Среди принципов обеспечения качества можно выделить три их основных группы:

1. Принципы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.);

2. Принципы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.);

3. Принципы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.).

принцип (концепция) обеспечения качества продукции может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Основным является 2фактор.

УК Подразделяется на :

1.оперативное.оно включает КК,сбор инфо о качестве,разработку решений и их реализацию.

2.высший уровень.оно обеспечивает взаимодействие предприятия со внешней средой.в 1очередь опред-ся взаимод-е с заказчиками,поставщиками,разрабатывается политика в области К,требования к поставкам,проводятся огр-ии работ по достижению требов.качества

После реализации мероприятий К д.б. повышено.Продукция поставляется заказчику и цикл управления повторяется.

В состав функций входят:

Взаимодействие с внешней средой,политика и планирование качетсва,обучение и мотивация персонала,орг-я работ по К,инфо о качетсве,разработка мероприятий,принятие решений

Основными являются:-планировани,-орг-ия,-распоряжение,-координация,-контроль.

Причинно следственные диаграммы. (метод 4х m или «рыбий скелет». Разработана японским ученым Исикава, для ее построения рекомендуют использовать метод мозговой атаки или коллективной генерации идей. Собирают специалистов которые способны выдвигать идеи для решения поставленных задач, при коллективном обсуждении дают возможность свободного высказывания предложений, приветствуют оригинальность и нетрадиционность предложений. Последним путем критической оценки отсеивают недостаточно обоснованные представления и формируют идеи по решению правил.результаты отражают на диаграмме 4-х m(машины, методы, материалы, персонал).Структура диаграммы причин и результатов:1.выбор результативного показателя.2.выбор главных причин(большие кости),3.выбор вторичных причин(ср. кости),4.ранжирование факторов по их значимости выделение наиболее важных.

7. Принципы,методы и ф-и упр-я кач-м продукции. Принцип управления качеством продукции.Управление качеством включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам механизм воздействия.Состав функций управления:- политика в области качества; . - планирование качества;- обучение и мотивация персонала;- организация работы по качеству;- контроль качества; - информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе;- разработка необходимых мероприятий;- принятие решений руководством предприятия;- реализация мероприятий;- взаимодействие с внешней средой (решение вопросов качества с поставщиками, потребителями, государственными органами).Эти функции связаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством продукции.Этот процесс должен охватывать вес этапы производства и может быть представлен в виде "петли" качества. Согласно ИСО 8402 "Петля" качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения."Петля" качества показывает, как осуществляется влияние на качество любого вида продукции и предпринимательской деятельности."Спираль" качества, может быть использована для изображения управления качеством как повторяющихся циклов "петли" качества, каждый раз на новом уровне. При этом наглядно может быть показан и сам факт повышения качества продукции после каждого успешного цикла управления."Спираль" качества - это пространственная модель, показывающая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы "петли" качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.В цикле PDCA, предложенном Демингом (США), в отличие от реализации десяти перечис­ленных выше функций, составляющих "петлю качества", предусматривается четыре этапа работ:- планирование (Plan - Р);" выполнение работ - действие (Do - D);- контроль результатов (Check - С);- корректирующее действие (Action - A).Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат. Система управления качеством продукции включает следующие функции:1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие четыре типа методов:1. Экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, установление надбавок к заработной плате,а с другой - взыскание за причиненный ущерб от недостаточности показателей ее качества.3. Организационно - распорядительные методы, осущ-е посредством обяз-х для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов упр. Кач-м продукции отн-ся также требования нормативной документ-и.4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настр-е уч-в производст-го процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому вып-ю спец-х ф-й упр-я качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции.Выбор методов упр-я кач-м продукции и поиск их наиб-е эффект-го сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем упр-я, так как они оказывают прямое возд-е на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции.

8. Функциональная схема управления качеством. Дву- и трехмерные матрицы управления: петля качества, спираль качества, модель качества.«Петля качества»(спираль кач-ва)-модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Петля кач-ва:вертикальная и горизонтальная. Кач-во обеспечиваетсяза счет непрервного воздействия на производственный процесс,действия последовательно реализуются, т е проводятся изменения в организации работ, в технологических процессах, непрерыно оценивается внешнее окружение, собирается информация, разрабатывается и реализуется корректирование мероприятия. Выделяют 2 аспекта управления: -административное – общее управление кач-ом, осущ-ет административную регистрацию. Включает контроль, учет, анализ, принятие решения.Это управление рассматривается как вертикальная петля кач-ва.Включает взаимоотношения с внешней средой, политика и планирование кач-ва,организация работ по кач-ву,обучение и имитация персонала в связи со стратегическими решениями. Вертикальная петля тесно связана с горизонтальной т е с текущей работой напрвлена на улучшение средств предприятия.Гор-ая петля предусматривает оперативное решение – это контроль деят-ти на всех 11 этапах ЖЦП, контроль за отдельными отраслями, деят-сть конкретных исполнителей, занятых в процессе получения продукта или услуги. обеспечение взаимосвязей подразделений, выполнение требований документации, технологические инструкции, старндарты. Гориз-ая петля обеспечивает выполнение плановых программ,которые разработаны и утверждены вертикальной петлей кач-ва. В свою очередь,информация получаемая в резте контроля и учета можно приводить к корректированию ранее принятых мероприятий. Модели кач-ва рассматривают в кач-ве базы основывающейся на материально-техническом оснащении предприятия и показатели определяющие подготовку персонала т е интерес работников и квалификации. Если работники не заинтересованы в высоком кач-ве труда, то у пред-ия нет основы для создания высококач-ой продукции. Работа по управлению кач-ом будет безуспешной, но и при всем желании и заинтересованности работников невозможно угодить кач-ву продукции без исполнения технологий. Если на каждом этапе ЖЦ постоянно предпринимается улучшение, то это способствует постоянному кач-ву продукта.

9. Основные методические подходы оценки кач-ва продукции и услуг. Единичные,комплексные,обобщенные и интегральные показатели кач-ва. Методы определения показателей качества продукции.Измерительный,Расчетный,Органолептический, Регистрационный. По источникам инф-и:Традиционный;Экспертный;Социологический.Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средствРасчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности.Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели.Рассмотренные методы могут применяться совместно на различных стадиях жизненного цикла продукции. Так, измерительный и регистрационный используются на стадиях разработки, производства и эксплуатации (потребления) продукции производственно-технического назначения и бытовой техники, органолептический и измерительный — на стадиях разработки и производства предметов потребления.В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т. д.).Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными, комплексными (обобщающими) и (или) интегральными показателями, которые относятся к классификационному признаку показателей качества продукции по количеству характеризуемых свойств. Единичные показатели характеризуют одно свойство продукции, составляющее ее качество применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления. Комплексные (обобщающие) показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости. Интегральные показатели отражают соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции. Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление).ОБОБЩЕННЫМ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило,- это так называемые существенные свойства.