Должностные обязанности
работников
первого и второго квалификационных
уровней
Должностные обязанности
|
Квалификационный уровень
|
Работа с российской и
иностранной клиентурой (на языке
основной
клиентуры)
|
1 и 2
|
Подготовка и организация работы
|
1*
и 2
|
Забота о клиентах
|
1 и 2
|
Применение современных
средств коммуникаций (телефон, факс,
ксерокс, персональный компьютер)
|
1*
и 2
|
Встреча и приветствие клиентов в
гостинице
|
1 и 2
|
Регистрация и размещение клиентов
|
1**
и 2
|
Хранение и извлечение
информации из файловой компьютерной
системы
|
1*
и 2
|
Выдача и контроль за ключами от номеров
|
1**
и 2
|
Сопровождение клиентов к их номерам
|
1***
и 2
|
Ответы на вопросы клиентов
|
1 и 2
|
Работа с почтой и сообщениями
|
1*
и 2
|
Передача информации для клиентов
|
1 и 2
|
Организация хранения ценностей
клиентов
|
2
|
Работа с жалобами клиентов
|
2
|
Оказание первой помощи
и действия в экстремальной ситуации
|
1 и 2
|
Расчет клиентов при выезде
|
2
|
Организация отъезда и проводы клиентов
|
1***
и 2
|
Соблюдение техники безопасности на
рабочем месте
|
1 и 2
|
Передача дел при окончании смены
|
1 и 2
|
Печень основных навыков и знаний,
требуемых для
выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности
|
Основные навыки,
необходимые
для выполнения
должностных обязанностей*
|
Основные
знания, необходимые для выполнения
должностных
обязанностей
|
1
|
2
|
3
|
Работа с российской и
иностранной клиентурой (на языке
основной
клиентуры)
|
Умение контактировать
с клиентами
по тематике своей службы; встреча
клиентов, регистрация
Предоставление устной
и письменной
информации о размещении и продаже
номеров, ответы на вопросы клиентов
Культура межличностного
общения
|
Основы грамматики,
лексики
и фонетики
Словарный запас по
тематике
службы приема и размещения
Аббревиатуры, принятые
в туристской
индустрии
Коммерческая корреспонденция
Теория межличностного
общения
|
Подготовка и организация работы
|
Организация рабочего места
Соблюдение протокола и этикета
Подбор справочных и рабочих материалов
Проверка офисного
оборудования
(компьютеры, принтеры,
факсимильные
аппараты, копировальные машины,
пишущие
машинки, телефоны и др.)
Авторизация кредитных карт
|
Введение в туризм/гостиничное
хозяйство
Основы охраны здоровья,
гигиены
и санитарии
Протокол и этикет
Системы приема и
регистрации
Организация и расположение
службы приема и размещения
Стандарты и процедуры
размещения
клиентов
|
1
|
2
|
3
|
|
Использование машинок
для пластиковых
карт-ключей
Стандарты сбора пакетов
информации
для клиентов
Работа с информационными
брошюрами,
прейскурантами и
др.
Работа с оборудованием
для переноски
багажа
Содействие в организации
микроклимата
в холле и управлении
оборудованием: (освещение,
вентиляция, температура,
музыка, рекламные ролики)
Стандарты и процедуры
составления
списка прибытий, списка отъезда,
бронирования,
наличия свободных номеров
|
Правила пользования
оргтехникой
Основы
научной организации
труда
КЗоТ РФ
Охрана труда и техника
безопасности
|
|
|
|
Забота о клиентах
|
Культура межличностного
общения
Качество и стандарты
обслуживания:
приветствие, предварительная
регистрация, ответы на вопросы,
отъезд, работа с особыми пожеланиями,
прощание
Быстрота и стиль обслуживания
Соблюдение протокола и
этикета
|
Теория межличностного
общения
Характеристика потребителей
гостиничных услуг
Региональные и местные
традиции
Потребности и ожидания
клиента
|
Применение современных
средств коммуникаций
(телефон факс, ксерокс,
персональный компьютер)
|
Владение техникой
телефонных переговоров (входящие и
исходящие звонки, переадресация
звонков, режим ожидания,
прием и отправка телефонограмм)
Использование телефонных и иных
справочников
Точность приема и передачи
информации, проверка получения
информации адресатом
Базовые технологии ухода
за оргтехникой
Определение типов
факсимильных,
телефонных аппаратов
и телексов
|
Правила пользования
оргтехникой
Правила ухода за офисной оргтехникой
Основы грамматики, лексики и фонетики
родного языка
Терминология и аббревиатуры,
принятые в туриндустрии
Текстовые редакторы и
электронные
таблицы для работы
на персональном компьютере
Основы охраны здоровья
и гигиены
|
1
|
2
|
3
|
|
|
|
Встреча и приветствие клиентов в
гостинице
|
Культура межличностного общения
Правила встречи клиентов: фразы
приветствия, вежливость и этикет,
карточки приветствия, обращение к
клиенту по имени, предложение напитка
клиенту, процедура встречи особо
важных гостей, предоставление
необходимой информации, получение
отзыва клиента, заказ обеда и др.
|
Теория межличностного
общения
Информационные системы
Протокол и этикет
Основы охраны здоровья
и гигиены
Правила пользования оргтехникой
Виды гостиничного рынка
Характеристика потребителей
гостиничных услуг
|
Регистрация и размещение клиентов
|
Культура межличностного общения
Соблюдение протокола и этикета
Работа с ключами и ячейками
|
|
|
комнат
Приветствие клиентов
Работа с документацией, паспортами,
визами
Процедуры регистрации:
индивидуальных клиентов, групп,
особо важных гостей, прибывших без
предварительного бронирования,
особые пожелания
Порядок продажи номеров
гостям
без предварительного резервирования
|
Характеристика потребителей
гостиничных услуг
Системы приема, регистрации и
размещения
Правовые аспекты и
правила регистрации клиентов, работа
с паспортами и визами
|
Хранение и извлечение информации из
файлов компьютерной системы
|
|
Текстовые
редакторы и электронные
таблицы для работы на персональном
компьютере
Принципы
организации
файловой
компьютерной системы, хранение и
извлечение
информации
|
Выдача и контроль за ключами от
номеров
|
Учет и выдача ключей
Использование стоек для
ключей
Процедуры и порядок
работы с
ключами: выдача ключей клиентам,
получение и хранение
ключей
Стандарты и контроль за
универсальным
ключом (мастер-ключ)
|
|
1
|
2
|
3
|
Сопровождение клиентов к их номерам
|
Порядок и процедуры сопровождения
клиентов и их багажа
Соблюдение протокола и этикета
Предоставление информации гостям
Работа со службой содержания
гостиничных помещений
|
Основы охраны здоровья
и гигиены
Потребности и ожидания
гостей
Протокол и этикет
Стандарты качества номеров
Расположение и использование
оборудования в каждом
номере
Функционально-планировочная
организация гостиниц
Обязанности носильщика
|
Ответы на вопросы клиентов
|
Культура межличностного общения
Реагирование на запросы клиентов
Эффективное выполнение просьб
клиентов
|
Теория межличностного общения
Процедуры приема, регистрации и
размещения
Функционально-планировочная
организация и
|
|
|
материальная база гостиниц
Региональная, национальная
и местная специфика
Нормативная правовая
база в
туризме
Основы охраны здоровья
и гигиены
Потребности и ожидания
клиентов
Протокол и этикет
|
Работа с почтой и сообщениями
|
Процедуры обработки входя щей и
исходящей почты
Сортировка корреспонденции
гостей; уведомление гостей, принятие
и распределение корреспонденции
Процедуры обработки
сообщений
|
Процедуры приема,
регистрации,
размещения и бронирования
Организация работы гостиниц
Региональная, национальная
и местная специфика
Нормативная правовая
база в
туризме
|
Передача информации
для клиентов
|
Культура межличностного
общения
Организация передачи информации для
клиентов
Использование микрофонов
и
доски объявлений
|
Забота о клиенте
Теория межличностного
общения
Основы грамматики, лексики
и фонетики
Словарный запас по
тематике
туриндустрии
|
Организация хранения
|
|
|
1
|
2
|
3
|
ценностей
клиентов
|
ячеек,
общего сейфа, гостевых
карт, систем ключей, ящиков/конвертов
|
|
Работа с жалобами клиентов
|
Культура межличностного
общения
Соблюдение протокола и
этикета
Стандарты и методы работы
с
жалобами: как выслушать, зафиксировать
жалобу, понять точку зрения клиента
и его
потребности
Принятие мер по жалобам
клиентов
|
|
Оказание первой помощи
и действия в экстремальной
|
Быстрые и четкие действия в экстренной
ситуации
Использование огнетушителя
Быстрота и четкость действий
|
|
ситуации
|
при: оповещении о чрезвычайной
ситуации; сообщении в необходимые
инстанции; вызове врача, скорой помощи,
милиции и др.
Принятие мер на месте происшествия
Эффективность предотвращения пожара,
тушение пожара
Действия при несчастных случаях/травмах:
падения, ожоги, укусы насекомых и др.
Процедуры и стандарты действий в
чрезвычайных ситуациях: сердечный
приступ, инсульт, шок, большая потеря
крови и др.
Оказание первой помощи
Пожар/задымление: меры безопасности,
технологии тушения, эвакуация
|
Службы экстренной помощи
Основы охраны здоровья и гигиены
Основы физиологии, лекарства и их
применение
Характеристики несчастных случаев/травм
и соответствующее лечение
Аптечка первой помощи
|
Расчет клиентов при выезде
|
Культура межличностного
общения
Соблюдение протокола и
этикета
Использование кассового
оборудования
Стандарты организации расчета:
быстрота, процедуры
|
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
Системы приема, размещения и оплаты,
процедуры расчета при выезде
Охрана труда и техника безопасности
|
1
|
2
|
3
|
|
подготовки
счета и принятия оплаты,
процедуры оплаты
Порядок
и процедуры регистрации
выезда: стойка с ключами/компьютер,
уведомление о
выезде клиента – кассира,
службы содержания гостиничных
помещений, службы
гостиничного фонда, носильщика,
швейцара
Хранение сданных ключей
Работа с клиентами, не
оплатившими
свое проживание
|
|
Организация отъезда и
проводы клиентов
|
Культура межкультурного общения
Соблюдение протокола и этикета
Работа с багажом
Стандарты и процедуры: организации
транспорта,
|
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
Организация отъезда и проводы клиентов
Охрана труда и техника безопасности
|
|
благодарности за выбор гостиницы,
поощрения
|
Основные принципы маркетинга
Методы продвижения на рынок и продажа
Основы социологических значений
|
Соблюдение техники безопасности на
рабочем месте
|
|
Функционально-планировочная
организация и материальная база
гостиниц
Системы и процедуры безопасности
Системы охранной сигнализации
Охрана труда и техника безопасности
|
Передача дел при окончании смены
|
Регистрация незавершенной работы
Регистрация особых пожеланий
Регистрация ожидаемых поздних
прибытий и выездов
Передача срочных/важных сообщений
Регистрация происшествий или проблем
Передача смены и наведение порядка
на рабочем месте (проверка оборудования
и материалов)
|
Организация работы службы приема и
размещения
Системы и процедуры безопасности
Системы охранной сигнализации
Охрана труда и техника безопасности
Процедуры приема и регистрации
|
