Глава 12 Конфликты и их урегулирование

12.1. Типология конфликтов

12.2. Управление межличностным конфликтом

12.1. Типология конфликтов

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение», поэтому его значение – столкновение интересов, сторон мнений, сил. Разные науки исследуют конфликты и конфликтные ситуации, возникающие в контексте основного предмета этих наук. Этика рассматривает в первую очередь «конфликт моральный – специфическую ситуацию морального выбора, в которой принимающий решение человек констатирует в своем сознании противоречие: поступок во имя одной моральной нормы одновременно ведет к нарушению другой…». Такой конфликт зачастую связан с противоречивостью требований к исполнению разнообразных ролей в обществе, например, роли честного человека и одновременно роли работника жуликоватой конторы (ролевой конфликт). Психиатрию интересуют «конфликты психические – существование одновременно противоположно направленных и несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида (внутрипсихический конфликт) или между людьми в структуре межличностных отношений отдельных индивидов или групп». Социологи изучают «конфликт социальный – столкновение сторон, мнений, сил; высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов». Эти определения можно найти в соответствующих словарях-справочниках. Из последнего определения следует, что в сообществах всегда присутствуют противоречия, а высшая стадия развития противоречий и есть конфликт.

В основе конфликта – противоречие, в силу ряда причин не разрешаемое бесконфликтным способом. Наличие противоречий – имманентное свойство любой сложной системы, поскольку неоднородность элементов вызывает неравномерность их развития и различие в интересах, мотивах, потребностях, выбираемых целях и средствах, статусах, ролях, ожиданиях. Именно противоречия между элементами системы отражают системную сущность каждого элемента (в том числе уникальность, наличие онтогенеза) и способствуют развитию системы в целом. По-другому: разнообразие элементов способствует локальным шагам или прорывам в их развитии, что меняет параметры элементов, их поведение и взаимоотношения; эти явления не остаются незамеченными другими элементами, с которыми они взаимодействуют, осуществляется осмысление происходящего, иногда борьба, иногда поддержка, иногда развитие новых явлений, что приводит к изменениям параметров и поведения всей системы, т. е. к ее развитию.

Можно сказать, что в жизни всегда есть место противоречию и конфликту. Более того, западная концепция конфликта, основы которой заложил Г. Зиммель, а в 50-е гг. развили Л. Козер, Р. Дарендорф и др., основывается на том, что в развитом гражданском обществе социальные конфликты являются стабилизирующим фактором, фактором индикации наличия противоречий между группами, а цивилизованное разрешение конфликтов повышает управляемость обществом и служит целям контролируемой эволюции. Правда, следует обратить особое внимание на условие такого восприятия социального конфликта: наличие гражданского, открытого общества и тенденции к цивилизованному решению противоречий, что возможно только на соответствующей стадии общественного и правового развития.

Типологии конфликтов достаточно многочисленны. В основу типологизации закладываются особенности субъектов, причины, движущие силы, цели, «почва», на которой происходит столкновение, и т. п. Приведем типологию конфликтных ситуаций, даваемую «Кратким словарем по социологии» и поэтому имеющую право считаться хрестоматийной для конфликтов в трудовой сфере:

• производственно-технологические. В руководстве фирмы это конфликты по поводу выбора стратегии, целей организации и средств их достижения; в производственных подразделениях – между «кабинетными специалистами» и «практиками от станка» по поводу способов выполнения заданий и т. п.;

• экономические: по поводу экономических интересов субъектов трудового взаимодействия;

• административно-управленческие: по поводу разделения прав и обязанностей, структуры организации, организации принятия решений и т. п.;

• социально-психологические: по поводу коммуникаций, совместимости, психологического аспекта адаптации, группового взаимодействия, этических норм, социального статуса и роли, удовлетворенности трудом и отношения к нему и т. п.;

• организационно-трудовые, вызываемые недостатками в разделении труда, его организации, условиях и т. п.

Возможность по результатам исследования ситуации отнести ее к одному из приведенных типов конфликтов позволяет придать поиску путей разрешения противоречия или конфликта целенаправленный характер, вести поиск в соответствующей системе знаний, привлекать специалистов в требующихся областях знаний: консультантов либо по технологии, либо по экономике и организации труда, либо по менеджменту и управлению персоналом, либо по социологии, социальной психологии, нормированию труда и т. д.

Западная концепция конфликта, по-видимому, не выделяет в самостоятельное явление противоречие, наличие проблемы, а именно своевременная диагностика социальных проблем и принятие мер на этой стадии и позволяет оставаться в цивилизованных рамках взаимодействия. Запущенная проблема чревата социальным взрывом.

Индикаторами наличия противоречий в трудовой сфере могут служить: снижение производительности труда, снижение качества продукции, резкое уменьшение количества предложений по улучшению результатов труда и экономии ресурсов, повышение уровня текучести персонала, рост числа случаев травматизма и заболеваемости, ухудшение взаимоотношений между работниками и т. д. Сюда же можно отнести появление слухов, фактов наушничества, сплетен.

Источниками напряженности в трудовом коллективе, которая может перерасти в конфликт, А. Г. Здравомыслов ^[133] определяет проблемы, связанные с размерами заработка, распределением ресурсов и заработка, низкой дисциплиной работников, неблагоприятными условиями труда, неритмичностью, распределением выгодных и невыгодных работ, неясностью критериев оценки результатов труда, текучестью кадров, недостатками в информировании работников о конечных целях и результатах деятельности фирмы, плохо налаженным учетом, наличием рыночной конкуренции. Каждый из этих факторов достаточно сложен по содержанию, требует специфических методов диагностики и устранения, однако все они подвластны действиям компетентного руководства и относятся к той группе факторов, которые следует выявлять и разрешать на предконфликтной стадии.

Конфликт любого вида логично приравнять к проблеме, индикатором наличия которой являются ненормативные поступки, высказывания, ссоры, жалобы, такие формы девиантного поведения, как саботаж, прогулы, склоки и т. п. И разрешение конфликтов, как и проблем, требует применения аналитического и / или творческого подхода, прохождения этапов сбора информации, ее анализа, формулировки сути проблемы и ее вероятных причин, выдвижения гипотез решения проблемы (конфликта), проверки гипотез, реализации наиболее предпочтительной гипотезы, анализа полученных результатов и, возможно, повторения всего этого цикла или его части.

Методы решения и урегулирования конфликта (управления конфликтом), в общем, те же, что и методы управления (менеджмента), и их выбор зависит от вида конфликта: производственный конфликт может решаться организационно-административными методами (перераспределение ресурсов, полномочий, обмен информацией и т. п.), социально-психологический конфликт диагностируется и разрешается на основе как социально-психологических, так и административно-правовых и экономических методов. Конфликт интересов внутри группы зачастую требует выявления состава группы, наличия неформальных лидеров, их установок и ценностных ориентаций, мотивов поведения, и здесь без солидного арсенала методов персонометрии и социометрии не обойтись.

Целесообразен мониторинг в трудовом коллективе по проблемам организации труда, условий труда, оплаты труда и стимулирования, по совместимости участников совместного труда, отношениям «власть-подчинение», методам принятия решений, по отношению к труду, удовлетворенности трудом, причастности, мотивации трудового поведения, социально-психологическому климату. Не так уж сложно найти или разработать опросник для выявления мотивов трудового поведения, отношения работников к труду, к условиям труда, к организации, к руководителю, к другим элементам качества трудовой жизни. Доступность многих методик, тестов сейчас исключительно высока, гуманитарные науки преподают практически во всех учебных заведениях, поэтому решение проблем создания работоспособного коллектива или бесконфликтного разрешения противоречий вполне по силам современному руководителю.