Тема 3.9. Маркетингові дослідження

1.Система обслуговування споживачів є складовою системою (єдиної), якою є діяльність підприємства ресторанного господарства. Вивчення цього виду діяльності свідчить, що система обслуговування має складну структуру,особливо організацію процесу.

Обслуговування і залежить від ряду факторів,що впливають на створення модем обслуговування споживачів,як у процесі так і в часі.

В цій системі працівник підприємства ресторанного господарства взаємодіє зі споживачем,надаючи йому різні послуги.

Предметом праці ООС є споживачі продукції та послуг ЗРГ задоволення потреб яких є метою підприємства це досягається завдяки побудові відповідних систем обслуговування мотивацій праці людей і створення організаційних форм обслуговування відповідно до типу закладу ресторанного господарства,особливостей попиту різних контингентів споживачів.

В основу організації процесу обслуговування покладено технологією обслуговування при двох методах самообслуговування і обслуговування офіціантами.

Якість обслуговування-це сукупність характеристик процесу і умов обслуговування,що забезпечують задоволення встановлених чи можливих потреб споживачів.

Якість послуги-це сукупність характеристик послуги,що визначає її здатність задовольнити встановлені або можливі потреби споживача.

Якість обслуговування визначається обсягом,видами і характером послуг,які надаються відвідувачам. Основні чинники,які характеризують якість обслуговування,є:

• місце розташування підприємства;

• режим роботи залів;

• якість кулінарної продукції,що випускається;

• дотримання санітарно-гігієнічних вимог;

• швидкість обслуговування;

• комфорт у залі;

• ввічливість,уважність,зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

Управління якість обслуговування споживачів у ЗРГ- це вже конкретні дії,що здійснюються при створенні послуг і організації процесу обслуговування,які призначені для того щоб забезпечити необхідний рівень якості.

Управління якістю обслуговування тісно пов’язане з розробкою показників і критеріїв її оцінки(якості)

2.Критеріям якості обслуговування у ЗРГ є її відповідність системи вимог,що випливають із сучасного рівня техніки,організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.

Кількісна характеристика властивостей обслуговування,що розглядається з урахуванням умов їх створення і споживання,є показником якості.

Для оцінки якості послуг у ЗРГ використовується як правило, такі показники:

1. Комплексність обслуговування,що передбачає наявність комплексу форм і додаткових послуг,пов’язаних з організацією харчування.

Послуги пов’язані з організацією відпочинку: умови відпочинку,музичне обслуговування,інтер’єр зали,мікроклімат,шум,освітлення,температура,вібрація,вологість повітря,екологічність та безпека запропонованих послуг.

2. Якість праці обслуговуючого персоналу, який передбачає: технологічність процесу обслуговування;

Рівень професійної підготовки персоналу (техніка роботи),час очікування початку обслуговування. Етика поведінки,привітне ставлення до відвідувачів,дотримання санітарно-гігієнічних норм,зовнішній вигляд офіціантів.

3. Якість продукції-показник який передбачає відповідність асортименту продукції типу і класу ЗРГ органолептична і лабораторна оцінка якості продукції,якість оформлення страв під час їх подавання.

4. Експлуатаційні якості торговельних приміщень: відповідність торговельних приміщень санітарно-гігієнічних нормам,оснащення необхідними меблями,обладнанням,посудом для даного класу підприємства,оригінальність та гармонійність в оформлені торгівельних приміщень.