Романов А.А.Грамматика деловых бесед- Тверь 1995 -240 с.

Глава 1. Общение на службе управления: сущность, формы и принципы.

Управленческая коммуникация- процесс взаимодействия его участников, направленный на изменение их деятельности в определенном порядке.

Правила эффективной обратной связи:

1. предусматривает конкретный способ обратной связи каждый раз, когда руководитель вступает в общение с подчиненными или с другими деловыми партнерами. Наилучший способ проверки такой обратной связи- беседа, собрание рабочей группы, обмен мнениями по телефону. Нужно не спросить «Вы меня поняли»- кивнут в любом случае, а переспросить, что будет человек делать.

2. усиление внимания к собеседнику, понимать невербалику

Исследование А.Н.Лях, Кузнецов О.А. только 20-25% информации от руководителя доходит до конкретных исполнителей, при горизонтальных коммуникациях- до 90%

Причины плохой коммуникации:

-Недостаточное внимание к важности сообщения,

-неправильная установка сознания (безразличие, потеря интереса, неорганизованность),

-плохое построение самого сообщения,

-плохая память,

-плохая обратная связь,

-нарушение правил этикета (невежливость, без регламентированных форм обращения, ошибка при выборе адресата на роль посредника),

-неумение слушать.

Виды деловой коммуникации:

1. Познавательная- информативная (лекции, сводки новостей)

2. Экспрессивная- передача чувств, оценок, взглядов, установок. Часто используются междометья ах, ух…

3. Убеждающая- с оказанием влияния, просьбы, переговоры

4. Социально- ритуальная- поддержание норм о обычаев. Гостеприимство, знакомство, поздравление.

5. Невербальная.

Глава 2. Деловые беседы и совещания.

2.1.Технология деловых собеседований.

Отличия деловых бесед от повседневных:

1. Они планируются

2. Тема не широка, беседа направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов

3. Нет переходов от одной темы к другой

4. Связана с принятием управленческих решений

5. Выводы делаются на основе анализа информативных данных

Преимущества деловой беседы над другими формами деловой коммуникации:

1. Быстрота реагирования- можно пояснить, подправить…

2. Возможность учета ситуации.

3. Повышение компетентности руководителя за счет возражений, предложений, критики.

4. Создание общности.

5. Возможность учета объективных и субъективных факторов при решении проблем.

6. Ощущение собственной значимости и причастности к решению.

Принципы:

1. Это не монолог, а обмен мнениями. Поэтому нужно высказываться, косвенно стимулируя собеседников высказываться

2. Рациональность организации. Информация излагается кратко. Но не в ущерб успешному взаимодействию.

3. Разбавление трудной, малознакомой информации обобщениями, аналогиями, известными фактами.

Использование коммуникативных приемов:

- повторение темы при ее смене, или изменении ее аспектов

- использование разбивки материала при перечислении ряда фактов (во-первых, во-вторых…)

- смысловое повторение основного

- постановка вопросов об условиях затруднений, о возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления собеседника, ответственности каждого за исход беседы

- подведение общих и этапных итогов беседы

В беседе важно учитывать:

1. профессиональный уровень

2. содержание выполняемых человеком задач

3. полномочия человека и меру его ответственности

4. жизненный опыт, интересы, устремления и желания

План беседы:

1. Повод, тема и цель беседы.

2. Конкретные задачи.

3. Психологические особенности собеседника. Какие аргументы имеются в наличии, чтобы парировать возражения.

4. Какие контраргументы может выдвинуть собеседник и как достичь поставленной цели

5. Какие варианты можно предложить, если партнер выразит согласие, отрицание, предубеждение или протест

6. На кого можно опереться в решении этой проблемы, и какие преимущества или проблемы это может принести.

Поведенческие типы подчиненных:

1. Хронический жалобщик. Всегда чем-то недоволен. Требует разбирательств. Нейтрализация: шутка в начале, терпимость, но, если зашло слишком далеко, выразить недовольство постоянными жалобами. Даже, если они имеют объективную природу.

2. Самолюбивый. Раздражается, если ему предлагают новую работу. Считает, что его мало ценят, к нему не прислушиваются. Решение: нужно понять, в чем причина его уязвленного самолюбия.

3. Лодырь, нарушитель дисциплины. Сказать, что нарушения дисциплины караются в административном порядке. Если жалуется на трудную работу, то предложить более легкую, но с потерей в зарплате.

4. Завистник. Оповещает всех о провалах и ошибках коллег, руководства. Так устраняет энергичных соперников. Показать, что понимаешь его тактику. И что он не лучше коллег.

5. «Забывчивый, неаккуратный». Повысить требования, напоминать, предупреждать. В случае необходимости взыскивать. Обсудить с коллегами на собрании.

6. Сплетник- информатор. Объяснить, что подобным поведением не завоевать расположения ни начальства, ни коллег.

7. Индивидуалист. Выделяется, поступает по-своему. Помочь оценить свои поступки, не противопоставляя коллегам и не вызывая чувства обиды.

8. Безупречная личность. Показывает свою беспристрастность и нейтральность. Винит за свои промахи других. Дать дело с личной ответственностью.