33.)Механизмы делового общения., 34.)Компетентность в публичном выступлении.

Руководитель реализует свое понимание содержания и сущности общения, коммуникаций путем использования в своей деятельности множества форм общения. При этом руководитель, обеспечивающий успех дела, должен прежде всего уяснить, что эффективное общение состоит не только в передаче информации, но и в ее восприятии. Ключевой фактор здесь — понимание.

Какой бы способ общения ни выбрал руководитель — беседу, невербальное общение, просто попытку что-то сообщить, он должен быть уверен, что получатель сообщения его понял.

Наибольшее распространение получило словесное общение однако оно становится эффективным только при условии его тщательной подготовки, которая, в свою очередь, требует четкого осознания основных требований, предъявляемых к любой форме словесного общения:

1) язык сообщения должен быть понятен слушателю.

2) внимательно воспринимать полученный ответ. Ответ — это реакция на сообщение, причем не только вербальная, но и невербальная.

3) проявлять интерес к другим. Это важное условие, обеспечивающее расположение слушателя, его повышенное внимание к смыслу сообщения.

4) не спорить — как показывает опыт, в споре никогда не бывает выигравших, поскольку каждый из спорщиков всегда остается при своем мнении.

5) постоянно помнить о сложности и ответственности процесса словесного общения, т.е. тщательно продумывать свои слова, контролировать контакт с собеседником, учитывать возможные изменения ситуации, стремиться выполнить намеченный план беседы и убедиться в характере ее итогов, задавая для этого заключительные вопросы.

Наиболее значимыми условиями использования всех форм общения являются две важнейшие способности руководителя — умение слушать и умение говорить.

Универсальная роль в общении умения слушать обусловлена тем, что общение есть двусторонний процесс, будь то индивидуальная беседа, совещание или публичное выступление. Все эти формы общения предполагают умение слушать.

Исследования показали, что руководитель тратит на процесс слушания до 40% своего времени, а усваивает из услышанного лишь 25%, т.е. значительная часть его рабочего времени тратится впустую из-за плохой техники слушания.

Особенно печально то, что восстановить упущенную в процессе такого некачественного общения информацию часто бывает невозможно.

Поэтому в программы школ бизнеса вводятся специальные курсы эффективности слушания.

Признано, что умению слушать можно и нужно обучать, его можно совершенствовать. Это достигается прежде всего путем устранения типичных помех, которые обычно снижают эффективность слушания, а также путем использования в этих целях некоторых рекомендаций и приемов.

Ухудшающие условия слушания:

• внешние — шум в помещениях, слишком высокая или, наоборот, слишком низкая температура, физическая усталость;

• внутренние, психологические — снижающая внимание к содержанию беседы привычка наблюдать за внешним видом собеседника; скептическое отношение к нему; нежелание выслушивать точку зрения, не совпадающую с собственной; привычка слушать, не глядя на собеседника (т.е. отказ от подкрепления звукового контакта зрительным); слишком подробное конспектирование речи выступающего (вместе с тем ведение записей необходимо, поскольку помогает не упустить важной информации и гарантирует, что все будет сделано вовремя и правильно).

Трудности слушания связаны и с привычкой отвлекаться — смотреть в окно, рассматривать людей, присутствующих в зале, размышлять во время делового совещания о предстоящем отдыхе ввыходные дни.

Практика выработала следующие учет которых будет способствовать повышению результативности восприятия звуковой информации:

• перед началом слушания принять активную позу, которая создает благоприятные условия для восприятия речи, — нужно сидеть прямо, лицом к говорящему;

• сосредоточить взгляд на говорящем: если в процессе разговора смотреть в сторону или в пол, то можно отвлечься от темы разговора;

• демонстрировать своими действиями активное участие в беседе — например, кивать головой при наличии согласия; задавать вопросы, если что-то непонятно, но не отождествлять говорящего и предмет разговора, не давать волю эмоциям и пристрастиям;

• для лучшего уяснения услышанного полезно, особенно при выслушивании продолжительного доклада или лекции, логически анализировать предлагаемую информацию; конечно, опытный оратор делает это сам, но порою это приходится делать самому слушателю;

• делать выводы, оценивать полезность беседы в конце ее, а не в начале, поскольку самое важное может прозвучать как раз в то время, когда ваше внимание к беседе будет ослаблено из-за преждевременной негативной оценки.

Еще более существенно повысит эффективность слушания использование повышающих эффективность слушания: тренировка умения сосредоточивать внимание путем выполнения в уме некоторых простейших упражнений с применением четырех арифметических действий; повторение про себя полученных от руководителя указаний для лучшего их запоминания и последующего выполнения (известно, что обязательное повторение вслух содержания полученных от командира приказов является обязательным, уставным требованием для военнослужащих).

Кроме умения хорошо слушать для руководителя важно умение хорошо говорить — гарантия того, что его будут слушать. Практика показывает, что тот, кто не умеет хорошо говорить, никогда не сделает хорошую карьеру в качестве менеджера. Причем наиболее высокие требования к этому умению предъявляет такая ответственная форма групповой коммуникации, как публичное выступление. Поэтому рассмотрим более подробно условия, обеспечивающие высокий уровень публичного выступления.

Чтобы понять, каким должно быть хорошее выступление, достаточно спросить себя, какие докладчики, которых вам приходилось слушать, вам нравятся и каким бы вы хотели стать сами. Как показывает опыт, основными условиями успешного публичного выступления являются следующие:

• добросовестная подготовка к выступлению; конечно, делать это нужно заблаговременно, а не находясь в пути к месту выступления.

Практика показывает, что каждая минута выступления требует минимум 30 мин подготовки, т.е. на подготовку 10-минутного выступления нужно затратить не менее 5 ч. Это время должно быть затрачено, во-первых, на сбор фактического материала; во-вторых, на его осмысление, структурирование, анализ; в-третьих, на составление четкого плана выступления.

Самое главное состоит в том, чтобы выделить основную идею, цель выступления и обеспечить логическое, последовательное ее обоснование. План выступления должен обеспечивать сочетание интересных фактов и их анализа;

• составить конспект, тезисы или заметки на основе плана. Важно, чтобы почерк был разборчивым, а ключевые слова подчеркнуты или выделены особым шрифтом;

• правильно начать и окончить выступление.

Начать следует с сообщения и разъяснения темы выступления, полезно при этом затронуть историю данного вопроса, использовать яркие факты, чтобы сразу привлечь внимание слушателей. Завершить выступление следует подведением итогов и призывом к конкретным действиям, что является обязательным требованием к выступлению руководителя;

• правильное поведение на трибуне: преодолеть собственное волнение (чтобы добиться этого, нужно помнить, что ваше волнение обратно пропорционально величине времени, затраченного на подготовку выступления); сделать паузу продолжительностью в 10—15 с перед началом выступления: за это время слушатели сумеют рассмотреть вас и в дальнейшем уже не будут отвлекаться от содержания вашей речи; не допускать излишнего хождения возле трибуны, чтобы слушатели не теряли вас из виду; не злоупотреблять чрезмерной жестикуляцией;

• следить за лексикой: две-три ошибки в произнесении слов уже достаточны для того, чтобы судить об общем культурном уровне человека; другое важнейшее требование к лексике — ее разнообразие.

• поддерживать внимание слушателей: добиться строгой логичности, рациональности выступления; постараться избежать его чрезмерной сухости, используя интересные факты; использовать и шутку; не злоупотреблять цифрами (если необходимо, лучше показывать таблицы или диаграммы);

• уметь удачно ответить на вопросы. Неудача здесь может свести на нет все ваше выступление. Для преодоления этого последнего испытания, с которым связано публичное выступление, следует, во-первых, готовиться к вопросам, ждать критики вашего выступления и не раздражаться, услышав вопрос, показавшийся вам глупым; во-вторых, хорошо продумывать каждый ответ; в-третьих, стараться отвечать кратко и ясно, не давая сомнительных ответов.

Руководитель должен владеть искусством не только вербального, но и невербального общения. Эти две формы всегда сопутствуют и сопровождают друг друга, причем невербальное средство весьма существенно для восприятия речи. Между ними могут быть два типа соотношений:

• согласование, гармония; так, симпатия между двумя людьми, выраженная при их встрече словесно, может сопровождаться и объятиями;

• противоречие, несовпадение; так, человек может говорить, что счастлив в браке, и при этом отрицательно покачивать головой; как показывает опыт, истинным чаще бывает неречевое сообщение. Поэтому мы часто неосознанно больше доверяем интонации, мимике, жесту, чем словам.

Поэтому, для того чтобы хорошо понимать людей и самому быть понятым, руководитель должен уметь хорошо владеть и невербальными средствами общения, т.е. передавать, кодировать, выражать неречевую информацию и вместе с тем уметь воспринимать ее, если она используется партнером.

Нужно учитывать, что если руководитель говорит неуверенно, прерывая свое сообщение длинными паузами, то слушатели сделают вывод, что он сам толком не знает то, о чем говорит. Если руководитель обращается к своим подчиненным, сохраняя при этом бесстрастное выражение лица, то это может быть воспринято слушателями как свидетельство апатии или скуки, овладевшей руководителем, что, естественно, приведет к общему негативному результату его выступления.

Особенно важен контакт глаз при общении, который может как помочь, так и разрушить общение. Если говорящий не смотрит на слушателя, то у того может возникнуть подозрение, что говорящий что-то скрывает, что, конечно, отрицательно скажется на общении.

В невербальных формах наиболее ярко выражен динамизм общения, а поскольку, как утверждают философы, движение является всеобщим свойством бытия, естественно, что эта сторона общения активно привлекает внимание слушателя.