1.4. Ориентация в проблеме клиента, диагноз ситуации.

«Я сделала большую ошибку. Девочку подозревали в воровстве. Мне сказали, что надо «надавить» на неё, чтобы она призналась в воровстве. Потом мама девочки пришла и устроила скандал. Моя ошибка в том, что я не собрала всей информации и была заранее уверена в том, что девочка виновата. Я поддалась влиянию учителя».

Иногда социальный работник должен провести настоящее расследование, когда разрешает спорный вопрос между родственниками, проверяет справедливость жалоб и т. п. В таком случае он должен провести беседы со многими людьми, сохраняя беспристрастность и ориентируясь на факты.

Цель консультанта на этой стадии — понять проблему клиента и выбрать способ оказания помощи.

Задачи:

1. Собрать факты, построить и проверить гипотезы.

2. Уяснить позицию клиента и проанализировать варианты желательного изменения ситуации.

Успех всей вашей деятельности зависит от того, насколько аккуратно, конкретно и точно вы соберете информацию.

Только объективный взгляд позволит правильно определить цель поведения и выбрать соответствующее воздействие и технику поддержки.

Рецепт точности сбора фактов: собирайте и точно формулируйте факты, отделяйте факты от их оценок.

Эмоции рассматривайте как факты, избегайте субъективных оценок, ярлыков, используйте эмоционально нейтральные, объективные слова. "Ярлыки" быстро прилипают, становясь уже ожиданиями и искажая реальную картину.

Объективное описание поведения включает также информацию о том, как часто появляется и как долго существует проблемная ситуация.

Построение и проверка гипотез.

Осмысление того, что говорит клиент – сложная работа. Постоянно у консультанта идет интеграция наблюдений и всей полученной информации. Социальный работник строит гипотезы- предположения, которые могут быть истинными или ложными, и проверяет их в ходе беседы, задавая необходимые вопросы. Перебор гипотез длиться до тех пор, пока «диагноз» не кажется достоверным. Мастерство консультанта на данной стадии проявляется во владении:

- умением активно слушать (см. раздел 2.2),

- умениями расспрашивать, собирать информацию (задавать вопросы).

Правила «техники расспроса»

1. Исследовательских, зондирующих вопросов не должно быть много, иначе процесс превращается в «допрос» - выспрашивание.

2. Вопрос должен быть уместным — заданный не во время, вопрос даже необходимый, может помешать клиенту, прервать его речь.

3. Консультант должен фокусировать свои вопросы на конкретной проблемной ситуации — кто, что, где, когда, как — проследить последовательность всех событий жизни клиента невозможно, да и ненужно.

4. Беседа должна быть структурирована. Партнёры должны понимать логику беседы, для чего и по какому поводу задаются вопросы. Для этого используются:

реплики-связки: «Вы рассказали мне о..., мне бы хотелось, чтобы вы рассказали также о...»

комментирование рассказа клиента,

подведение итогов сказанного по тому или иному поводу.

Успех в сборе информации определяется также владением коммуникативными умениями:

- Осуществлять обратную связь. Обратная связь типа «понимание» (см. раздел 2.1) полезна в случае, если есть хоть малейшие сомнения в двусмысленности ситуации. Она показывает клиенту, что консультант правильно понял проблему.

- Держать паузу, если необходимо обдумать сообщение клиента или дать ему время подумать.

- Анализировать свои взаимоотношения с клиентом, степень его искренности.

- Владеть обшей культурой поведения, экспрессией, эмпатией, быть динамичным, гибким в поведении.

Типичные ошибки консультанта:

1. Трудности, в анализе полученных данных, неумение отличать факты от оценок фактов.

2. Предвзятость в оценке ситуации, вы «на чьей-то стороне»

3. Схематизм мышления — формальный подход, консультант имеет "психологическую слепоту" на живого человека, рассматривает его как относящегося к определённому типы, навешивает «ярлык».

4. Излишняя эмоциональность, неумение рассматривать эмоции как факты.

5. Некоторые консультанты после краткого выслушивания клиента сообщают предписанные советы: "что" и "как" ему делать. Далее клиента отправляют испол­нять "советы", а если у клиента ничего не получается, то ему указывают на его «нежелание что-либо делать".