СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная цель дисциплины – дать базовые знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности.

Задачи дисциплины – научить студентов:

• раскрывать основные понятия сферы сервисной деятельности;

• обобщать деятельность учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению;

• выделять особенности правового регулирования и перспективные направления совершенствования сферы сервисной деятельности в современных условиях;

• реализовывать деятельностный подход в анализе сферы сервиса.

ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

В результате изучения дисциплины «Сервисная деятельность» студент должен:

• знать:

• основные понятия сферы сервисной деятельности, ее виды, сущность как совокупности процессов научно-практического характера по созданию, распространению и предоставлению услуг;

• основные этапы развития сферы сервиса в России;

• виды услуг, приоритеты, компоненты, взаимодействующие факторы сервисной деятельности;

• основные технологии, используемые при продаже и предоставлении услуг;

• особенности правового регулирования сферы сервисной деятельности;

• перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях;

• уметь:

• применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги;

• организовать рабочее место и обеспечить процесс продажи и предоставления услуги;

• диагностировать сервисные ситуации и разрешить противоречия и конфликты в соответствии с правовыми нормами в сфере сервисной деятельности;

• получить навык:

• формирования благоприятной социально-психологической среды межличностного общения в процессе сервисной деятельности.

ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ

№ п/п	Наименование темы	Объем аудиторных занятий (в часах)					Объем сам. раб. студентов (в час.)
		лекции	лаб. раб.	пр. зан.	сем. зан.	итого
	Введение. Сфера сервиса: основные понятия.	2	-	-	-	2	6
	Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России	4	-	-	2	6	6
	Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования	4	-	-	-	4	4
	Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.	4	-	4	-	8	4
	Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение	4	-	4	-	8	6
	Сервисные технологии в процессе продажи услуги	4	-	4	-	8	6
	Сервисные технологии в процессе предоставления услуги	4	-		2	6	6
	Конфликты в сфере сервиса и их разрешение	4	-	-	-	4	6
	Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности	4	-	-	-	4	6
	Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях	2	-	-	2	4	4
	Всего:	36	-	12	6	54	54
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа		Зачет	Экзамен
	Семестры:	-		-		-	4
	Для заочной формы обучения
	Всего:	8	-	4	2	14	94
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа		Зачет	Экзамен
	Семестры:	-		-		-	4

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

Предмет и задачи дисциплины. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга». Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервисная деятельность как динамичный комплекс материальных, социально-культурных и психологических компонентов.

Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.

«Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состояние и перспективы развития сферы сервиса.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности.

Периодизация истории сервисной деятельности в России. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв. Особенности сферы сервиса в Советской России. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

Семинарское занятие:

1. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

2. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.

3. Сфера сервиса в России (1917-1991 гг.). Этапы развития, особенности.

4. Современное состояние и проблемы сферы сервиса.

Литература:

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : история и современная практика предпринимательства, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект - пресс, 2005.

2. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль / Е. И. Балалова. – М. : Дело и Сервис, 2006.

3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учебник / Велединский В.Г.- М.: Кнорус, 2010.

4. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М. : ИКЦ МарТ ; Ростов н/Д : МарТ, 2006.

5. Сервисная деятельность : учеб. пособие / под ред. В. К. Романовича. – СПб. : Питер, 2006.

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности.

Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью.

Этапы предоставления услуги. Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

Практическое занятие: Ролевая игра на тему «Обслуживание потребителей услуг».

Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры следует снимать на видео с последующим просмотром и обсуждением.