Характеристика - Связующая фраза - Выгода

- Это обеспечит Вам; - Это поможет Вам;

- Это означает, что Вы получите; - Это означает для Вас;

- Это дает Вам возможность; - Это позволит Вам.

Работа с возражениями

Возражение - сигнал интереса. Это сигнал того, что клиенту не хватает какой-либо информации. Наша задача - вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений, а если они появились - обработать их.

Общий алгоритм обработки возражений: - Выслушать. - Выяснить правильно ли вы поняли то, что сказал клиент (обеспечьте обратную связь). - Уточните, что имеет ввиду клиент. - Ответьте на возражение. - Проверьте надежность ответа. - Перейдите к другой теме.

К.: - Мы сами перезвоним, если это нам будет интересно.

М.: - (обр. связь) Вы перезвоните сами, если Вас заинтересует размещение в интернете?

К.: - Да.

М.: - Правильно ли я Вас понимаю, что Ваш звонок будет означать интерес в получении дополнительной информации?

К.: - Понимаете, вас так много и все говорят, что у них самые лучшие условия и специалисты. У нас есть свои источники, за счет которых мы имеем клиентов и пока они нас удовлетворяют.

М.: - Все дело в вашей уверенности того, что то что вы имеете, вполне достаточно, верно?

К.: - Да, я думаю так.

М.: - Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать Вас. У меня есть предложение выслать Вам коммерческое предложение.

К.: - Ну, разве только на будущее, возможно, когда-нибудь это нас и заинтересует.

М.: - Тогда позвольте перезвонить Вам через месяц.

К.: - Набирайте.

Формула борьбы с возражениями Условное согласие - Связующая фраза - Аргументы

Условное согласие Связующая фраза

- Возможно - Однако

- Есть такое мнение - Вместе с тем

- Знаком с такой точкой зрения - Тем не менее

- Так было - именно поэтому

- Оригинальная точка зрения

Техники и методы обработки возражений:

1)Классическая техника "Предположим" Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена или ее нет.

К.: - Нет денег.

М.: - А если бы деньги были, тогда какую рекламу вы бы заказали?

2)Техника "Что-нибудь еще?" Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное и спрашиваете его "А кроме того, что Вы сказали, есть ли причины, которые Вам мешают?"

М.: - Полагаю, вы видите, что наше предложение охватывает именно Вашу целевую аудиторию.

К.: - Вы знаете, это все хорошо, но я размещаюсь на других спец. сайтах.

М.: - А что еще?

К.: - У меня рекламный бюджет исчерпан.

М.: - Что-нибудь еще?

К.: - Вы знаете, мои знакомые размещали рекламу в интернете, но как они говорят, никакого результата не добились. Я достаточно доверяю своим друзьям.

Таким образом, мы выяснили истинное возражение - "неэффективно".

3) Метод "Сдвиг в будущее" В менеджменте есть такое понятие как "Vision". Очень важно представлять положение компании наперед. Помогите клиенту справится с его "важным":

К.: - Нет, не надо, ваша реклама нам не нужна.

М.: - Хорошо, Юрий Петрович, я Вас понимаю, давайте представим, хотя бы на минутку представим, как Ваша реклама размещается в поисковой системе Google. По статистике посещаемость поисковой системы Google в Украине превышает 8 млн. человек (в день???) ВЫ получите новых клиентов со всей территории Украины и стран СНГ.

К.: - Подождите, сколько хоть стоит ваша реклама?

М.: - Цены доступные, для каждого клиента мы подбираем бюджет индивидуально.

К.: - Приезжайте, поговорим.

4) Метод "Подмена возражений" Мы предлагаем взамен возражений клиента свои возражения, такие, с которыми будет легче справится.

К.: - Нас это не интересует.

М.: - Я достаточно давно работаю в рекламном бизнесе и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кому-то дорого, у кого-то не сезон. Кому-то просто не хватает информации, что бы принять решение. Позвольте спросить, а что у Вас?

5) Метод "Вспомнить историю" К.: - Мы работаем с другими поисковиками (Мета, Яндекс). М.: -Наверное, вы не всегда сотрудничали с этими поисковыми системами?

К.: - Разумеется.

М.: - Значит в какой-то момент, когда Вы размещались в других источниках, вы сами, или в ответ на предложение, решили что- то понять, правда?

К.: - Да/Ну и что?

М.: - Вы стали пользоваться услугами Интернет, результаты Вас удовлетворили и вы остановились на нем? Все Ваши размышления по поводу смены были не зря?

К.: - Ну.

М.: - Ведь это было так?

К.: - Ну, да.

М.: - А если предположить, что история может повториться?

К.: - Возможно.

М.: - В таком случае, давайте я расскажу Вам о поисковой системе Google и наших отличительных качествах. Распространенные возражения:

- Дорого (Да, возможно, и вместе с тем качественный товар не бывает дешевым. Высокие технологии трудоемки и требуют соответствующих вложений, что и определяют уровень цены. Что для Вас важнее: получить результат, решив свою проблему или жить с проблемой дальше? Дорого по сравнению с чем? Ведь, заплатив деньги за размещение контекстной рекламы в Google, Вы сразу же почувствуете отдачу от этой рекламы и получите новых клиентов)

- Неэффективно (Что для Вас является доказательством того, что эта реклама работает? Показы, новые клиенты, переходы на Ваш сайт, рейтинг?)

- Нет денег! (И вместе с тем, если Вы разместите свою информацию в этой поисковой системе, Вы приобретете новых клиентов. Это обеспечит Вам прибыль. Тем более, что минимальный период размещения - 1 неделя.)

- Не сезон (Да, есть такое мнение. Однако компании, которые дают информацию в межсезонье лучше запоминаются клиентам, потому что они работают на перспективу.)

- Уже разместились, где хотели (Это замечательно! А где, если не секрет? Значит, вы понимаете важность рекламы в системе интернет. И, в тоже время, всегда хорошо иметь альтернативу).

- Нет времени для принятия решения (Спасибо, что сказали. Когда в Вам можно будет перезвонить?).

- Нас реклама не интересует (Есть такое мнение, и вместе с тем я достаточно давно работаю в сфере рекламы и знаю, что люди говорят это по разным причинам: у кого-то нет денег, у некоторых не сезон, кому-то дорого, а некоторым просто не хватает информации. Позвольте спросить, а что у вас?)

- У нас есть Ваши реквизиты, мы Вам перезвоним. (1. Спасибо, что вы это сказали, однако акция, которая сейчас проходит, заканчивается ____ числа и благодаря этой акции ВЫ сможете сэкономить вам бюджет. 2. Спасибо, что Вы это сказали, однако меня трудно застать на месте, давайте мы договоримся, когда я Вам перезвоню).

- Нам не надо. (Правильно ли я понимаю, чтобы Вы стали работать с нами, Вам нужны очень веские аргументы? У меня они есть (перечисляем основные аргументы Google)).

- "Почему мы должны работать с Вами, если мы сами можем этим заниматься." (Конечно, Вы сами можете вести свою рекламную компанию и создать свой аккаунт, но, если Вы будете делать это через наше агентство, то: 1) Это обеспечит Вашей компании безопасное размещение в сети интернет, то есть, Сайт компании не сможет поглотить ни один вирус (а такое очень часто бывает); 2) И то, что совсем не мало важно, Ваша компания будет размещаться исключительно на первой странице поисковой системы Google. А также бесплатная техническая поддержка при более эффективном размещении).