2.2 Деловой этикет как фактор формирования положительного имиджа социального работника.

Этикет является феноменом, культурно и исторически обусловленным, изменчивым. Так, например, этикет сегодняшнего дня существенно отличается от правил поведения эпохи Петра I и, несмотря на сближение культур, этикет, принятый в России, отличается от такового на Западе. Этикет меняется даже под влиянием перемен, которые происходят в мире моды. Например, правилами европейского этикета для мужчины предусмотрено приподнимание шляпы в знак приветствия знакомого при встрече с ним, но сейчас шляпы почти не носят, и это правило этикета остается невостребованным[2].

Вместе с изменением сущности общественных отношений меняется и их форма, отраженная в этикете. В целом же можно отметить, что современный этикет стал более простым, практичным, демократичным и универсальным. Как говорит академик Д. С. Лихачев, «в основе всех хороших манер лежит одна забота — забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали бы себя хорошо».

Современный человек, как правило, живет сложной насыщенной событиями и ситуативно богатой жизнью, вследствие чего для него невозможно предусмотреть правила поведения на все возможные случаи. Это делает необходимым изучение человеком не столько буквы, сколько духа этикета, чтобы иметь возможность ориентироваться в ситуации и всегда действовать в соответствии с правилами поведения.

Культура поведения выступает как качество социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя «совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры»[1].

В деятельности современного специалиста этикет играет все более важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе.

Особенно важно понимание сущности этикета и культуры поведения для такого должностного лица, каким является социальный работник. В общении и взаимоотношениях с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями различных организаций он является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе[4].

Для того чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Л. С. Лихачев выделяет четыре принципа этикета[2]:

1. Принцип гуманизма. Принцип гуманизма требует от социального работника уважения к человеку, признания достоинства его личности, доброжелательного к нему отношения. Принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.

Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого достоинства, доброты к человеку. Вежливость — это первый шаг на пути служения человеку. Она включает в себя такие формы внимания к клиенту, как стремление понять человека, готовность оказать ему помощь при необходимости. Для социального работника вежливость — необходимый аспект общения с клиентом, его близкими, коллегами, представителями различных государственных и негосударственных учреждений и организаций, поскольку является внешним проявлением сущности профессии — постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства.

Тактичностью можно считать то чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу «обидчивости» человека. Тактичность подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение, или, если информация все же является необходимой, — умение сформулировать свой вопрос таким образом, чтобы не обидеть его. Тактичность требует от социального работника умения делать замечания человеку — их форма должна быть корректной, деликатной. Не следует делать замечания в иронической форме, излишне громким голосом, назидательным тоном, в присутствии посторонних. Недостаток тактичности ранит клиента, причиняет ему душевную боль. Тактичность социального работника способствует установлению доверительных отношений с клиентом.

Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Скромность социального работника проявляется в его отношении к клиентам, коллегам как к своим партнерам, во всем равным ему. Особенно важна скромность в отношениях с клиентом — социальный работник никогда не должен позволять себе стремления «возвыситься» над клиентом, не должен подчеркивать высоту своего служебного положения, навязывать клиенту свое мнение, пренебрегать его интересами.

Чуткость предполагает способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств. Социальному работнику необходимо быть чутким, поскольку он имеет дело с людьми, часто находящимися в тяжелом психоэмоциональном состоянии. Учитывая переживания клиентов, он быстрее добьется конструктивности в отношениях и совместной деятельности, вследствие чего эффективность его работы повыситься. Отсутствие чуткости чаще всего обусловлено недостаточно тонкой душевной организацией специалиста или психологической установкой на циничное выполнение своей работы в меру внешней необходимости.

Внимательность для социального работника является не только признаком хорошего воспитания, но и одним из условий успешной работы. Внимательность состоит не только в том, чтобы профессионально продемонстрировать заботу о человеке и свою готовность оказать ему помощь; она заключается еще и в подлинном интересе к клиенту и его проблемам, желании изменить его статус, преодолеть все сопутствующие трудности. Внимательность дает социальному работнику возможность своевременно и адекватно реагировать на те изменения, которые происходят в жизни клиента, а также вовремя принимать верные решения. Внимательность социального работника к клиенту должна быть гарантом того, что клиент не уйдет от специалиста, что-то недосказав, замкнувшись в себе, испытывая чувство неудовлетворенности и непонятости. Внимательность социального работника к клиенту должна проявляться и в сосредоточенности во время общения с ним, в концентрации на его проблемах.

Точность проявляется в верности данному слову. Социальный работник, к сожалению, не всегда может сделать для своего клиента или для коллеги все то, что хотел бы, поэтому иногда вместо «я сделаю» следует говорить «я попытаюсь сделать», объясняя при этом, чем вызваны сложности. Но если он уверен в осуществимости задуманного и дал слово что-либо сделать, он должен это выполнить. Точность — это умение не бросать слов на ветер, обязательность. Точность — своеобразная форма уважения к человеку, поскольку тот, кто точен, умеет ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать легкомысленные и невыполнимые обещания; не может вводить в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух достигнутой договоренности. Еще раз следует повторить, что и вежливость, и чуткость, и скромность, и тактичность, и точность, и внимательность социального работника должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует наигранность — показная вежливость, как правило, никого не обманывает, но не редко — оскорбляет.

2. Принцип целесообразности действий. Современный этикет отличается от этикета средних веков в первую очередь своей целесообразностью. Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе. При этом этикет не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или кодекса, и описать правилами все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям.

3. Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). Дени Дидро этот принцип сформулировал так: «Недостаточно делать добро, надо делать его красиво». Эти слова в полной мере можно отнести к социальному работнику. Этикет нашего времени требует, чтобы форма, т.е. поведение и внешний вид человека, соответствовала его содержанию, т.е. душевным качествам личности, поэтому поведение и внешний вид специалиста должны быть эстетичными, привлекательными. Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в грязной нечищеной обуви, с непричесанной головой, поскольку это не эстетично. Одежда может быть недорогой — это объяснимо и будет нормально воспринято клиентом, но если она грязная, мятая — это вызовет отрицательное отношение к социальному работнику. В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика — избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие — как скованность или равнодушие; в то время как благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов.

4. Принцип учета народных обычаев и традиций. Этот принцип важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтутся нашими современниками. При всей их похожести в основах — в традиции большинства народов уважение к старшим, оказание помощи слабым и их защита, умение держаться с достоинством — проявление их может быть различным. И социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает. Так, например, в центральной России считается вполне допустимым, если престарелый человек, не имеющий возможности самостоятельно обслуживать себя и нуждающийся в постоянном квалифицированном уходе, помещается в интернат. Но если подобная ситуация будет иметь место в некоторых местностях на Северном Кавказе, то социальный работник не сможет предложить такую форму социального обслуживания — соседями пожилого человека это будет воспринято как оскорбление, поскольку традиция требует от соседей и знакомых забрать пожилого человека, нуждающегося в посторонней помощи, к себе в дом или, по крайней мере, полностью взять на себя его обслуживание.

Знание народных обычаев и традиций поможет социальному работнику правильно построить разговор с клиентом, получить ответ на интересующие его вопросы и предложить помощь, не выходящую за рамки возможностей системы социальной защиты и отвечающие интересам клиента[4].

Правила поведения в разных жизненных ситуациях различны, однако в целом они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.

Заключение:

В связи с изменениями, происходящими на рынке труда, всё чаще говорят о профессиональной компетентности специалиста, включающей в себя различные характеристики личности, в том числе и имидж. Имидж социального работника еще только формируется, вследствие новизны профессии. Деловой этикет непосредственно связан с формированием позитивного имиджа профессионального работника, в том числе специалиста по социальной работе.

Деловой этикет является регулятором межличностных, групповых и представительских отношений. Имидж выполняет регулятивную функцию на межгрупповом и представительском уровнях. В то же время эстетическая, ценностная и коммуникативная функции этих новых форм социального взаимодействия направлены на гармонизацию и эстетизацию отношений в обществе, формирование современной коммуникативной культуры, в частности культуры делового общения, что является частью непосредственной деятельности социального работника. И имидж, и деловой этикет при соответствующем значении формы выражают содержательную сторону общения и представляют собой единство формы и содержания. Взятые исключительно со стороны своей формы они теряют свои истинные свойства и свое функциональное предназначение - быть нравственно-эстетическими регуляторами реальных общественных отношений[3].

Владение правилами этикета устраняет скованность, позволяет не обидеть делового партнера или клиента неловким словом или действием, и вместе с тем не уронить собственное достоинство и престиж организации. Усвоение стереотипов поведения, предлагаемых этикетом, дает возможность установить благоприятный психологический климат делового общения, что делает выполняемую работу и успешной, и приятной.

Этикет свободный от крайностей и устаревших формальностей, не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную деятельность специалиста. Его правила основаны на таких нравственных категориях как вежливость, тактичность, корректность, порядочность. Таким образом, усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроения других людей), приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных, конфликтных ситуациях, что способствует формированию позитивного имиджа социального работника.

По отношению к имиджу этикетная регуляция, с одной стороны, направлена на эстетизацию формы, внешнего имиджа, с другой - выступает и как одно из необходимых условий, обеспечивающих соответствие внутреннего содержания создаваемой форме (процесс самоидентификации, самопрезентации), и как составляющая высшего оценочного критерия его целостной определенности - репутации (личности, организации и др.).

Список использованной литературы:

1) Курочкина И. Н., Черник Т. В. Этикет в нашей жизни: исторический и методический аспекты. — М., 1994.

2) Лихачев Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. — Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. изд-во, 1995.

3) Мамина Р.И. Современный деловой этикет (философско-культурологический анализ)/ Под ред. М.Н. Росенко. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2002.

4) Медведева Г. П. Профессионально-этические основы социальной работы. – М., 2007.

5) Медведева, Г.П. Этика социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Владос, 2002.

6) Певная М.В. Социальная работа: представления о профессии / М.В.Певная, Я.В.Дидковская // Социол. исслед. - 2011. - N 4.

7) Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2003.

8) Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. – М., 1994.

9) Словарь по этике / Под ред. И. С. Кона. — М.: Политиздат, 1981.

10) Словарь практического психолога. М., 1997.

11) Социальная динамика и трансформация профессиональных групп в современном обществе / Под ред. В.А. Мансурова. М.: Изд-во ИС РАН, 2007.