Глава 2. Влияние делового этикета на формирование имиджа социального работника.

2.1 Имидж социального работника на современном этапе развития.

Социальная работа как вид профессиональной деятельности в Российской Федерации официально получила нормативно-правовое оформление Госкомитета по народному образованию в 1991 г. Однако не стоит забывать о том, что советское общество обладало развитой системой социальных услуг в организации стационарного обслуживания нуждающихся категорий лиц. Она была выстроена по принципу унификации, позволявшему распределять эти услуги согласно потребностям граждан. Кроме того, активно развивались программы персональных социальных услуг [6]. Сегодня воспоминания о них, советском прошлом, патерналистской системе социального обеспечения, наряду с другими факторами, во многом определяют специфику отношения населения к этой профессии.

Социальная работа играет роль посредника между индивидами, социальными группами, частными и государственными организациями и как новая профессия и инновационная социальная практика связана с изменением жизненных форм, ценностей и профессиональных идентичносте. Большая часть специалистов в этом виде деятельности задействованы в государственной системе социальной защиты населения.

Сегодня можно говорить о целом комплексе проблем, затрудняющих окончательную профессионализацию этого вида деятельности. Несмотря на сдвиги в реформировании социальной защиты, престиж социальной работы как профессии находится на достаточно низком уровне в общественном мнении. Это связано с ограниченными возможностями материального вознаграждения, некоторой предвзятостью в репрезентации профессионального поля деятельности специалистов, что отражается на оценках эффективности государственной социальной политики и выражается в общем ощущении "бездействия власти" в социальной сфере[11].

На основании анализа ряда социологических работ были выделены характеристики профессии, важные для выявления отношения к ней населения: доступ к различным видам ресурсов, степень свободы в принятии решений, объем социально-экономического вознаграждения, профессиональная культура, этика, уровень компетенции и требуемого профессионального образования. Выделенные критерии анализировались на следующих уровнях: 1) установки и представления членов профессионального сообщества; 2) представления в массовом сознании о социальной значимости профессионального вида деятельности.

В исследовании, проводившемся с 2008 г., был проведен опрос, направленный на выявление "идеального" (желаемого, позитивного) образа специалиста социальной работы, к которому следует стремиться, и его соотнесение с реальностью бытования исследуемой профессии. Представления населения об идеальном работнике нашли отражение в ответах на вопросы о том, какими должны, на их взгляд, быть социальные работники. Половина опрошенных отметила милосердие, отзывчивость, готовность помочь, четвертая часть - сердечность и доброжелательность. 20% считают, что социальный работник должен иметь собственный опыт преодоления жизненных трудностей (по аналогии с поговоркой "сытый голодного не разумеет"). По мнению студентов, в их профессии наиболее важны общительность, коммуникативность (58% от числа всех опрошенных), терпеливость, выдержка (41%), исполнительность и ответственность (40%). Работники-практики на первое место поставили терпеливость и выдержку (51%), на второе - доброту и любовь к людям (50%), на третье - честность и порядочность (36%), общительность и коммуникативность (34%). Данное соотношение наглядно демонстрирует приоритет доброжелательного, чуткого отношения к людям, доброты и соучастия как специфики содержания профессиональной деятельности. Дефицит данных качеств на практике отталкивает людей от этой сферы и дискредитирует профессиональное сообщество в целом.

О значимости профессии говорит оценка населением полномочий социальных работников в оказании помощи людям. Преобладает мнение, что круг полномочий социальных работников достаточен и даже широк (43%). Мнение о недостаточности этих полномочий высказано каждым третьим (32%). Респонденты, не обращавшиеся в социальные службы, ниже оценивают круг полномочий социальных работников и убеждены, что сами работники не хотят проявлять инициативу (разница в 16%). Такое мнение, как представляется, связано, во-первых, с обстановкой недоверия населения к властным структурам, которые контролируют социальные учреждения и социальные службы, регламентируют их деятельность. Во-вторых, в силу слабого развития этой сферы - население недостаточно информировано о профессиональных возможностях специалистов по социальной работе, методах и результатах их деятельности.

Практически во всех социальных слоях отсутствует практика обращения к помощи специалистов социальной работы при возникновении трудных жизненных ситуаций. Наиболее действенным средством популяризации социальных услуг выступает мнение тех, кто получил помощь от профессионалов и остался удовлетворенным ее качеством. Одно из эффективных средств преодоления недоверия к профессионалам - своеобразное "хождение в народ": организация широкомасштабной просветительской, профилактической и консультативной деятельности, когда специалисты встречаются с населением по месту жительства, работы, учебы и т.д., выступают в средствах массовой информации, а не замыкаются в стенах своих учреждений. Согласно данным опроса экспертов (руководителей территориальных учреждений социальной защиты населения), практика информационной работы хорошо выстроена именно там, где наряду с привлечением традиционных СМИ практикуется именно такая форма взаимодействия с населением.

Результаты опроса фиксируют дифференциацию в оценке значимости деятельности социальных работников с различным уровнем квалификации. Так, в идеале соотношение зарплаты социальных работников, специалистов социальной работы и управленцев следующее (если принять зарплату социального работника за единицу) 1 : 1,3 : 1,7. Представляется, что здесь респонденты проявляют достаточно типичную сегодня недооценку сложности квалифицированного, особенно управленческого, профессионального труда. Это косвенно подтверждается данными опроса: как один из важнейших недостатков профессии 43% студентов и 40% практиков обозначили несоответствие оплаты труда сложности и напряженности работы. Для студентов это один из факторов, существенно осложняющих ситуацию профессионального самоопределения: только 13% опрошенных собираются работать после окончания института по получаемой специальности.

Каково реальное состояние исследуемой профессии? По результатам опроса населения, базовый индикатор представлений людей о реальном месте профессии "социальная работа" - непосредственная оценка ее престижа по 10-балльной шкале. Среднюю оценку - 5,3 балла - дают около трети респондентов; 25% ценят эту профессию высоко (от 8 до 10 баллов); низкие оценки (1 - 3 балла) дали 30%. Этот разнобой в оценках отражает важный момент - представления о профессии в общественном сознании неустойчивы, еще только формируются (что связано и с относительной "молодостью" самой профессии, и с различной степенью взаимодействия с разными группами населения). Сказывается и нечеткость определения "социальный работник", обобщенно применяемая (особенно на уровне обыденного сознания) к разным квалификационным группам[6].

Низкий престиж профессии отмечали в качестве основного недостатка работы 16% студентов и 12% практиков. Представления о содержании деятельности специалистов по социальной работе у представителей СМИ также носят фрагментарный характер, в интервью они часто говорили о низком престиже профессии. Кроме того, каждый пятый из них практически ничего не смог сказать о социальной работе как профессиональном виде деятельности, несмотря на свой опыт работы в СМИ и должность, которая накладывает определенную ответственность за качество информационных материалов.

Представление о не слишком высоком месте социальной работы в глазах населения подтверждают ответы на вопрос о том, к кому обратились бы за помощью в случае возникновения жизненных проблем. К родственникам в трудную минуту обратятся чаще всего (54%). Примерно столько же надеются получить помощь у друзей и знакомых. Социальные службы особой популярностью не пользуются, к ним обратилось бы 18%. И хотя по рангу они занимают третье место (из девяти позиций), уровень доверия граждан социальным службам сопоставим с доверием правоохранительным органам (к ним обратилось бы 11% ответивших). Вероятно, в сознании населения часто складывается представление о репрессивных методах, практикуемых в работе социальных служб, поскольку в СМИ фрагментарно подается информация о том, как социальные работники отбирают детей у асоциальных и преступных родителей, борются с алкоголизмом и наркоманией, работают в пенитенциарных структурах и пр. Однако это предположение требует подтверждений в исследованиях[6].

Скептицизм в отношении населения к специалистам социальной работы имеет ряд объективных оснований. За последние два десятка лет выросло новое поколение россиян, на практике убедившихся в том, что в решении житейских проблем следует рассчитывать на свои силы, на семью. Среди причин, по которым люди не обращались до сих пор к специалистам сферы социальной работы, главная - "сам решаю свои проблемы". На нее указали 44% опрошенных, не пользовавшихся услугами со­циальных служб. 36% из этой группы считают, что им всегда помогут родственники и знакомые.

Противоречивость в оценке характеристик, присущих специалистам по социальной работе, проявляется и в высказываниях тех, кто имел непосредственные контакты с ними. Большая доля суждений содержит положительную оценку работников социальной сферы: они - люди, прежде всего, терпеливые и выдержанные (отметил почти каждый второй), ответственные, добрые, работоспособные (каждое из этих качеств выделили 47% и 42% респондентов соответственно), честные и порядочные (28%). Но в ответах присутствуют и отрицательные характеристики: равнодушие и пассивность (11%), грубость и несдержанность (6%), некомпетентность и лень (8%). В целом баланс положительный: всего выборов 405, из них 361 содержит положительные оценки и 44 – отрицательные[6].

Личный контакт, непосредственное взаимодействие с представителями профессиональной группы существенно влияют на складывающийся образ профессии в общественном сознании. Поэтому в задачи исследования входил анализ особенностей представлений и оценок реальных (обращавшихся в учреждения социальной защиты) и потенциальных (не обращавшихся) клиентов социальных служб. Среди респондентов большая часть (60%) общалась со специалистами, работающими в учреждениях социальной защиты населения. Основная доля обращений приходится, согласно данным опроса населения, на районные управления социальной защиты населения (65%). Существенна и доля обращавшихся в центры социальной помощи семьи и детям (20%), социально-реабилитационные (15%) и консультативные центры (10%). В отделы МСЗН обращались 7%, в стационарные учреждения и социальные приюты 6% и 4% соответственно. Очевидно, что представления (негативные или позитивные) о значимости и содержании профессиональной деятельности работников социальной сферы у этой категории опрошенных складывались на основе их личных впечатлений[6].

Представляет интерес анализ мотивации тех, кто не обращался в учреждения социальной сферы или социальные службы, и сравнение их мнений с теми, кто в эти учреждения и службы обращались. У необращавшихся преобладает ориентация на собственные силы или помощь со стороны друзей и родственников. Среди обращавшихся более трети считают, что люди не приходят в органы социальной службы потому, что просто не знают, куда им можно обратиться. К этому можно добавить мнение этой группы о недостаточности конкретной информации о той помощи, которую можно получить в этих учреждениях и службах (это отметили 20% из группы обращавшихся). В ответах последних на второе место (28%) выходит (очевидно, отражая личный негативный опыт) недовольство излишней формализацией (бюрократизацией), с которой связано такое обращение - необходимостью сбора множества бумаг, справок для получения социальной помощи, поддержки. Это деформирует суть социальной работы (в конечном счете, основанной на межличностном общении) и снижает её престиж. Одновременно отметим и тот позитивный факт, что лишь немногие из обращавшихся среди возможных препятствий взаимодействия с социальными службами называют грубость или равнодушное отношение социальных работников (16%), их нежелание помочь человеку, обратившемуся за социальной поддержкой (9%)[6].

Знания о реалиях профессиональной социальной работы среди представителей ведущих СМИ (экспертный опрос) также напрямую связаны с личным опытом контактирования со специалистами, работающими в этой сфере. У них отмечается некоторая путаница представлений о социальных учреждениях, их структуре, функциях и статусе. Мало кто из них мог точно определить виды социальных учреждений, назвать конкретные организации. Характерно, что сфера социальной работы в большей степени связывалась журналистами с деятельностью немногочисленных общественных организаций и волонтерских движений, а не с работой государственных центров и служб. Такая позиция специалистов СМИ определяет их предпочтения и, в конечном счете, ограниченность в отборе сюжетов о деятельности рядовых социальных работников.

В ходе анализа данных опроса населения были выявлены значимые различия в представлениях о профессии работника социальной сферы между обращавшимися и не обращавшимися в социальные службы клиентами. Имеющие опыт общения с работниками социальных служб в целом выше оценивают требования к профессии, в большей степени согласны с мнением, что это профессия, требующая хорошего и всестороннего образования, постоянного самообразования, что она связана с высокой психологической нагрузкой. Эти респонденты в большей мере склонны считать профессию работника социальной сферы достойно оплачиваемой.

Таким образом, результаты анализа данных опроса позволяют увидеть противоречивость соотношения идеальных и реальных представлений о социальной работе. В целом они позитивны, однако уровень оценок отдельных характеристик неодинаков: население выше оценивает те из них, которые связаны с личными качествами специалистов, и проявляет явную неинформированность при оценке полномочий и компетенций специалистов.

Реальные представления о социальной работе неопределенны, и, возможно, необходимо осознанное их формирование, с участием различных субъектов, составляющих не только внутреннюю, но и внешнюю среду социальной работы.