2. Формирование логистического сервиса.

Логистический сервис по своим структурным особенностям является частью (или подсистемой) всей логистической системы поставщик - производство - сбыт. При этом очень важно понимать, что потребитель логистических услуг также является частью общей системы, а не конечной целью функционирования системы. Кроме того, логистическое обслуживание служит зачастую основой для создания и обеспечения обратных связей между производителем и потребителем.

Как уже было показано, повышение уровня обслуживания объективно влечет за собой рост затрат клиента, однако, при этом существенно сокращаются потери (затраты) этого же клиента, связанные с самостоятельным выполнением логистических функций, входящих в комплекс обслуживания. Особенно это касается затрат на содержание и обслуживание запасов производственного характера. По сути, здесь опять наблюдается два экономически разнонаправленных фактора, равнодействующей которых является оптимум суммарных затрат на основе компромисса. Практически то же самое наблюдается и для производителя услуг, на конкурентоспособность которого сильное влияние оказывает номенклатура и качество предлагаемых услуг - повышение качества и расширение ассортимента услуг влечет за собой дополнительные затраты. Таким образом, и с одной, и с другой стороны требуются довольно серьезные компромиссы: ограничение ассортимента услуг, относительно невысокое, но непременно стабильное качество выполнения услуг, повышенная стоимость комплекса услуг, но надежность их исполнения и т.п. Парадоксально, но именно наличие подобных двусторонних компромиссов порождает довольно высокую устойчивость двусторонних связей между производителем и потребителем услуг, которые формализуются в виде долгосрочных (часто, рамочных) контрактов и договоров, агентских соглашений и т.п.

В этой связи становится очевидным, что для производителя услуг чрезвычайно важным является создание четкой и строго формализованной стратегии логистического обслуживания различных групп клиентов, с определением номенклатуры услуг, уровня их исполнения, стоимостных оценок всего комплекса услуг и отдельных функций. Для потребителя услуг наиболее важным параметром в выборе поставщика является стоимость (цена) услуги или всего комплекса логистических услуг, хотя не менее важными, а иногда, и определяющими, являются и номенклатура и надежность выполнения логистического обслуживания.

Алгоритм действий по формирования подсистемы логистического сервиса состоит из следующих последовательных операций:

• Сегментация рынка логистических услуг по группам потребителей, требованиям по качеству, номенклатуре и объемам услуг, территориальному признаку.

• Фиксирование структуры комплекса услуг, а также перечня возможных дополнительных услуг, которые могут быть предложены потребителю.

• Установление приоритетов в логистическом сервисе. Разработка проектов функционирования системы в различных условиях (нормальных, нестандартных, чрезвычайных).

• Объективная оценка качества предлагаемых услуг. Нахождение оптимальной зависимости между уровнем обслуживания и логистическими затратами на его осуществление.

• Разработка основных стандартов предлагаемых услуг, определение возможной унификации услуг в различных сегментах рынка.

• Установление различных уровней сервиса в зависимости от групп потребителей и их требований.

• Проектирование необходимого и достаточного объема ресурсов, их структуры и территориального расположения для обеспечения равномерного и надежного сервисного обслуживания.

• Формирование систем обратной связи с потребителями.

• Определение конкурентоспособной цены на логистический сервис.