14.3. Коммуникационный процесс

Деятельность коммуникационной структуры обеспечивают процессы коммуникации, основная цель которых – обеспечение поступление и понимания информации, являющейся предметом обмена. Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество».

В коммуникативных актах задействованы участники коммуникации – коммуниканты (отправитель и получатель), порождающие и интерпретирующие сообщения. Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.).

Модель процесса коммуникации

Основные составляющие коммуникационного процесса:

• Отправитель – сторона, генерирующая идеи и посылающая обращение другой стороне.

• Кодирование – процесс представления мысли в символической форме.

• Обращение – набор символов, передаваемых отправителем.

• Сообщение – собственно информация, послание, закодированное с помощью символов.

• Средства обращения – каналы связи, коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю (средство передачи информации).

• Расшифровка – процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

• Получатель – сторона, получающая обращение и интерпретирующая сообщения, переданное другой стороной.

• Ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

• Обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

• Помехи (шумы) – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

• Коммуникативное событие – комплекс коммуникативных актов, объединенных общей задачей и ситуативными условиями.

Этапы передачи информации.

1. Зарождение (формирование) идеи. Отправитель решает, какое сообщение сделать предметом обмена. Идея должна быть, прежде всего, адекватна цели, контингенту получателя, обстоятельствам и настроению.

2. Кодирование. Чтобы идея стала сообщением, необходимо закодировать ее с помощью символов, которым должен соответствовать канал передачи информации.

3. Выбор канала. Выбор способа осуществления коммуникации зависит от возможностей организации, условий системы управления, принятого способа кодировки.

4. Передача информации. По сути процесс передачи является основным в коммуникациях, остальные могут быть отнесены к коммуникационной инфраструктуре.

5. Декодировка (рашифровка). В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Но понимание идеи получателем может быть иным, чем у отправителя. С точки зрения отправителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него автор послания.

6. Осуществление обратной связи. Для подтверждения ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса.

Коммуникационные каналы передачи сообщения объединяют различные средства, способы коммуникации, используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем сообщения. Коммуникационные каналы могут использоваться разнообразные: личная беседа, общение; рассылка документов; распространение информации по электронной почте; телефонная связь; использование видео и кабельного телевидения и др. Коммуникационные каналы образуют основу коммуникационной структуры – соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков.

Проблемы функционирования коммуникационной среды отражают два основных аспекта коммуникации как явления и могут быть условно разделены на искажение информации (шумы) и барьеры, возникающие на пути информационных потоков (помехи).

Причины искажения информации могут быть следующие:

1. Искажение сообщения в связи с напряженностью в межличностных отношениях: непреднамеренно, в результате затруднений между сотрудниками ; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации и др.

2. Искажения, связанные с фильтрацией информации руководителями разного уровня. Например, сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы;

3. Искажения, продиктованные различием в служебном положении и организационном статусе.

4. Искажения, связанные с перегрузкой информационных каналов и отсутствием возможности восприятия и полной переработки информации. Информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию.

5. Искажения, связанные со сложностью информационных связей и неудовлетворительной структурой организации. Неэффективность организационной структуры с позиции точности информации может заключаться в ряде факторов. Например, чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.

Возникающие на пути информационных потоков преграды или барьеры в коммуникационном процессе связаны с такими явлениями как восприятие, толкование символов, обмен невербальной информацией, качество обратной связи и слушания.

1. Преграды, обусловленные восприятием.

Барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта.

Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Например, позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия является готовым фоном при последующих контактах коммуникаторов. Кроме того стереотипное восприятие может базироваться на устойчивом общественном мнении, традициях и даже предрассудках и суевериях.

2. Различие в толковании символов.

Для разных людей символы (даже слова-символы) могут иметь разные значения, что проявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде смысловой традиции. Семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, интонации, тона, скорости и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд).

Так например, ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность, приводят к нарушению информационных потоков. Ослаблению семантических барьеров способствует использование соответствующего языка, отдельных слов и терминов, стиля изложения, доступных получателю информации, исключающих двойственное толкование содержания.

3. Невербальные преграды.

Комплекс невербальных коммуникационных средств отличается разнообразием, личностными особенностями, неоднозначностью, что увеличивает возможность нарушения точности передачи информации, эффективность её воздействия. Так как спектр невербальных коммуникаций широк и зависит от большого комплекса параметров, то и барьеры в данной коммуникационной среде отличаются многообразием и спецификой в конкретных условиях. Например, непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) в определённых ситуациях могут существенно снижать эффективность коммуникаций, в иных случаях не играть значительной роли.

4. Плохая обратная связь.

Барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения. Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание.

Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание. Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: 1) вас не поняли, информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 2) вы нарушили должностную иерархию, и вас «наказали»; 3) вы чем-то обидели вашего «коммуникатора», молчание в этом случае расценивается однозначно как молчаливый укор; 4) как проявление невоспитанности получателя, который не предполагает, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать; 5) традиционно: молчание - «знак согласия», одобрения.

5. Неумение слушать

Люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации. К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Бытует мнение, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.