14.2. Виды коммуникаций

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой (с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д.)

Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения.

С имеющимися и потенциальными потребителями хозяйствующие субъекты сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения продукции на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организации также поддерживают связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

Внутренние коммуникации - коммуникации разнообразных типов внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Коммуникационная структура организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи.

Когда информация перемещается внутри организации с уровня на уровень, это межуровневая вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. Примеры такой коммуникации – распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности.

При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, но и от неформального стиля отношений в организации. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом. По восходящей - подается сигнал «на верх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы, об атмосфере в коллективе и т.д.

Межуровневые горизонтальные – обмен информацией между различными подразделениями, принадлежащими одному уровню, для согласования действий, для консультирования или проведения совместных исследований. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками - равными себе, чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных - приказной, директивный, распорядительный.

Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Каналом неформальной коммуникации является личное, неделовое общение, слухи. Руководители могут использовать этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения часто оказывается точной – 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Одно из определений слухов, принадлежащее американскому социальному психологу Т. Шибутани, гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности». Для «слуха» характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим, второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. Слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции (слушающий затем становится говорящим и передает этот слух дальше). Такой тип сообщений можно назвать самотрансляционным. Практически слухам невозможно противодействовать, т.к. они не имеют «авторства», они анонимны.

Одноканальные и многоканальные коммуникации отражают разнообразие общения, личностные качества коммуникантов, спектр коммуникационных каналов, многообразие деятельности. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Виды коммуникации выделяются по составу коммуникантов:

• интраперсональная коммуникация – внутренний монолог;

• межличностная коммуникация во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов;

• групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид – группа;

• организационная – коммуникация в деловой и производственной сфере, включающая межличностную, групповую и личностно-групповую;

• массовая коммуникация происходит в том случае если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп.

Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными способами. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка. Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду универсальность этого способа для человека, всеобщая переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык.

Различают несколько видов невербальной коммуникации:

1) интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция;

2) зрительно воспринимаемые выразительные движения человека (мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка). Особая роль отводится мимике – движению мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора теряется до 10 - 15% информации. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Вариантов поз насчитывается до 1000;

3) динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дружеского объятия и др. Использование в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч.;

4) расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:

- интимная зона (15 - 45 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная или персональная зона (45 - 120 см) свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта;

- социальная зона (120 - 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, с теми кого не очень хорошо знают или от которых намеренно, подчеркнуто дистанцируются;

- публичная зона (свыше 400 см) приемлема при выступлении перед аудиторией слушателей.

Кроме того к невербальным средствам могут быть отнесены иные способы, придуманные и реализованные человеком для передачи идеи, информации, чувств и др.:

• азбука Морзе,

• музыкальная нотация,

• языки программирования,

• (незнаковые, глобальные) изображения (дорожные знаки, фотографии),

• система сигналов: флажки-сигналы на флоте, семафор и светофор, горн в армейской коммуникативной среде и т.п.

• физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале или архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора),

• поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).

Исследования свидетельствуют, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.