1. Количество и качество как философские категории.

Диалектика, раскрывая сущность категорий, источники их возникновения, прежде всего подчеркивает их объективный характер. Источником категорий являются вне человека существующие предметы и явления, наиболее общие, существенные черты которых они и отражают.

первые учение о категориях было систематически изложено в трактате Аристотеля "Категории" обобщившим попытки предшествующей философской мысли выделить наиболее общие понятия о мире и способах его познания. Составленная Аристотелем таблица включала такие категории, как сущность (субстанция), количество, качество, отношение, место, время, положение, состояние, действие и страдание. Для Аристотеля категории– характеристики общих (родовых) свойств бытия, с помощью которых оно расчленяется в языке и знании на рубрики, не сводимые друг и другу.

Новый этап в анализе категорий связан с учением Канта, у которого категории поняты как формы активной деятельности рассудка, необходимые для синтеза чувств, опыта. У Канта категории делятся на следующие разряды: качество (реальность, отрицание, ограничение), количество (единство, множество, цельность),

Философские категории – понятия прежде всего категории материи и сознания, а также движения, пространства и времени. Изучение этих категорий существенно дополняет наши представления о всеобщем развитии и связях материального мира, об основных законах диалектики.

категория количества, по Канту - однородность синтезируемого материала. Свойство же однородности присуще лишь пространству и времени. Но поскольку пространство и время являются в то же время всеобщими, то все предметы с необходимостью подпадают также и под с функцию категории количества. Категория количества, таким образом, выполняет функцию синтеза. В класс количества входят категории единства, множественности и целокупности.

Качество - это тождественная бытию определенность. Если вещь теряет определенность, то она теряет и свое качество. Однако такое определение еще не дает полного представления о качестве вещи. Различают качество как непосредственную определенность, которая воспринимается органами ощущений, и качество как совокупность существенных свойств вещи, которая воспринимается опосредованно через мышление, абстрагирование. Качество и ощущения - это одно и то же, считал Л.Фейербах. Однако этого еще недостаточно для определения качества как философской категории. Так как в таком случае речь идет о выяснении качества, когда отдельные свойства предмета, возможно, не самые важные, выдаются за его качество.

Количество - философская категория, которая отображает такие параметры вещи, явления или процесса, как число, величина, объем, вес, размеры, темп движения, температура и т.п.. За высказыванием Гегеля, количество - не "снятая определенность". Термин"снять", которому Гегель придавал большое значение, означает "сохранить, удержать и в тот же время прекратить, положить край". Поэтому количество как "снятая определенность" выступает возражением качества, есть ее диалектической противоположностью, которая взаимодействует с ней.

Качественные изменения, которые происходят в объективном мире, осуществляются лишь на основе количественных изменений. Другого пути к появлению нового просто не существует.

2. Понятие качества продукции.

Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.  Понятие качества продукции регламентировано в РФ государственным стандартом ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».

Показатель качества продукции (ГОСТ 15467-79) - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Показатели качества должны отвечать следующим основным требованиям:  - способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям экономики и населения;  - быть стабильными;  - учитывать современные достижения науки и техники, основные направления технического процесса и мирового рынка;  - характеризовать все свойства продукции, определяющие ее качество;  - поддаваться оценке на всех стадиях жизненного цикла изделия (маркетинг, проектирование, изготовление, эксплуатация или применение).

Свойства качества:

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия.

Показатели надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.  Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических  решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации изделий. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для потребителя. Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль. Показатели транспортабельности выражают приспособленность изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.  Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации и потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

3. Механизм управления качеством продукции.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

• улучшение экономического положения предприятия;

• расширение или завоевание новых рынков сбыта;

• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;

• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;

• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

• улучшение важнейших показателей качества продукции;

• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

• увеличение сроков гарантии на продукцию;

• развитие сервиса.

Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия.

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. Оно должно постоянно возрастать, ибо качество -это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения.

3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

Принципы планирования качества продукции и их реализация Важными принципами планирования качества продукции являются: 1. непрерывность, обусловленная постоянным повышением конкурентоспособности продукции предприятия, в результате чего планирование качества рассматривается не как единичный акт, а как постоянно возобновляющийся процесс составления планов по повышению качества продукции; 2. научная разработка планов, предполагающая учет в планировании новейших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных); 3.экономичность. Суть этого принципа состоит в том, что планы должны предусматривать такой путь достижения цели, который связан с максимумом получаемого эффекта, а затраты на составление плана не превышать его; 4.координация и интеграция плановой деятельности. Координация плановой деятельности происходит «по горизонтали», т. е. между подразделениями одного уровня, а интеграция — «по вертикали», между вышестоящими и нижестоящими.

Система контроля качества включает:  1) субъекты контроля качества продукции;  2) виды технического контроля;  3)контролируемые этапы жизненного цикла продукции;  4)иерархические уровни контроля качества продукции;  5)элементы системы качества продукции.         

4. Понятия стандартизации

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил и характеристик (обязательных для выполнения и рекомендуемых), обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области деятельности посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований и норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации — продукция, процесс или услуга, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих.

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, машиностроение — область стандартизации, а объектами стандартизации в машиностроении могут быть технологические процессы изготовления машин, металлические материалы, типы двигателей и т. д.

В соответствии с руководством 2 ИСО/МЭК рекомендуются следующие разновидности нормативных документов, принятые в Государственной системе стандартизации Российской Федерации: стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты (технические регламенты).

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом и направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливают для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила и характеристики, касающиеся содержания различных видов деятельности или их результатов. Стандарты разрабатывают на основе достижений науки, техники и передового опыта; они содержат показатели, которые гарантируют возможность повышения качества продукции (и экономичности ее производства), а также уровня ее взаимозаменяемости. Документ технических условий устанавливает технические требования к продукции, процессу или услуге.

Свод правил обычно разрабатывают для процессов проектирования, монтажа оборудования и конструкций, технического обслуживания или эксплуатации объектов, конструкций и изделий. Технические правила, содержащиеся в документе, носят рекомендательный характер. Свод правил может быть самостоятельным стандартом либо самостоятельным документом, а также частью стандарта.

Регламент — это документ, в котором содержатся обязательные правовые нормы. Принимается регламент органом власти, а не органом по стандартизации. Разновидность регламентов — технический регламент — содержит технические требования к объекту стандартизации.

Нормативные документы по стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом «О стандартизации». К таким нормативным документам относятся: государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р); применяемые в соответствии с правовыми нормами международные, региональные стандарты, а также правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты научно-технических, инженерных и других общественных объединений. До недавнего времени действуют еще и стандарты бывшего СССР, если они не противоречат законодательству Российской Федерации.

Кроме стандартов нормативными документами являются также ПР — правила по стандартизации, Р — рекомендации по стандартизации и ТУ — технические условия.

Государственные стандарты разрабатывают на продукцию, работы и услуги, потребности в которых носят межотраслевой характер. Стандарты этой категории принимает Госстандарт Российской Федерации, а если они относятся к области строительства, архитектуры, промышленности строительных материалов — Госстрой Российской Федерации.

В государственных стандартах содержатся обязательные для выполнения требования к объекту стандартизации и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся: безопасность продукта, услуги, процесса, для здоровья человека, окружающей среды и имущества, а также производственная безопасность и санитарные нормы; техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость изделий; единство методов контроля и единство маркировки. Особо актуальны требования безопасности, поскольку безопасность товара — основной аспект сертификации соответствия.

К требованиям безопасности в стандартах относят: электробезопасность, пожаробезопасность, взрывобезопасность, радиационную безопасность, предельно допустимые концентрации химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования; требования к защитным средствам и мероприятиям по обеспечению безопасности (ограждения, ограничители хода машин, блокирующие устройства, аварийная сигнализация и др.).

Отраслевые стандарты разрабатывают применительно к продукции определенной отрасли. Требования отраслевых стандартов не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов, а также правилам и нормам безопасности, установленным для отрасли. Принимают такие стандарты государственные органы управления (например, министерства), которые несут ответственность за соответствие требований отраслевых стандартов обязательным требованиям ГОСТ Р. Объектами отраслевой стандартизации служат: продукция, процессы и услуги, характерные для отрасли; правила, касающиеся организации работ по отраслевой стандартизации; типовые конструкции изделий отраслевого применения (техническое устройство, инструмент и пр.); правила метрологического обеспечения в отрасли.

Стандарты предприятий разрабатывает и принимает само предприятие. Объектами стандартизации в этом случае служат составляющие организации и управления производством. Стандартизация на предприятии может затрагивать и продукцию, производимую этим предприятием.

Федеральный закон «О стандартизации» рекомендует использовать стандартизацию на предприятии для освоения им государственных, международных и региональных стандартов, а также для регламентирования требований к сырью, полуфабрикатам и прочим составляющим, закупаемым у других организаций.

Стандарты общественных объединений (научно-технических обществ, инженерных обществ и др.) — нормативные документы, разрабатываемые на принципиально новые виды продукции, процессы или услуги, передовые методы испытаний, а также на нетрадиционные технологии и принципы управления производством.

Для субъектов хозяйственной деятельности стандарты общественных объединений служат важным источником информации о первых достижениях и на добровольной основе могут быть использованы при разработке стандартов предприятий.

Правила по стандартизации (ПР) и рекомендации по стандартизации (Р) по своему характеру соответствуют нормативным документам методического содержания. Они могут касаться порядка согласования нормативных документов, представления информации о принятых стандартах отраслей, обществ или каких-либо организаций в Госстандарт РФ, создания службы по стандартизации на предприятии, правил проведения государственного контроля за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и др.

Технические условия (ТУ) разрабатывает предприятие (или другой субъект хозяйственной деятельности) в том случае, когда стандарт создавать нецелесообразно. Объектами ТУ могут быть: продукция разовой поставки, выпускаемая малыми партиями; произведения художественных промыслов и т. п.

В России, как и в мировой практике, действует несколько видов стандартов, которые различаются спецификой объекта стандартизации: основополагающие стандарты; стандарты на продукцию (услуги); стандарты на работы (процессы); стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).

5. Государственная система стандартизации рф

В целях установления форм, правил, норм и методов деятельности в сфере стандартизации на всех уровнях управления национальной экономикой в РФ разработана и используется Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГССРФ). ГССРФ начала создаваться в 1992 г в связи со становлением государственной самостоятельности и независимости России.  государственная система стандартизации (ГСС)- объединяющая и упорядочивающая работы по стандартизации в масштабе всей страны, на всех уровнях производства и управления на основе комплекса государственных стандартов. 

Функции ГССРФ:

1) устанавливает ключевые стороны практической деятельности в сфере стандартизации на уровне государства;

2) все части и уровни народного хозяйства органически объединяет в единое целое;

3) координирует планы работ по стандартизации с перспективными планами его развития;

4) ставит на качественно новую базу деятельность по стандартизации на всех уровнях народного хозяйства.

Цель ГССРФ – применение стандартов, определяющих основные нормы, показатели и требования к выпускаемой продукции, отвечающие передовому опыту производства, для достижения высокого уровня качества выпускаемых продуктов во всех отраслях народного хозяйства.

Стандартизация содействует использованию единых норм и требований к выпускаемой продукции, что приводит к взаимозаменяемости ее составляющих элементов, удешевлению производства, росту уровня качества.

Основой ГСС является свод законов, подзаконных актов, нормативных документов по стандартизации. Указанный фонд представляет четырехуровневую систему:

1) техническое законодательство;

2) государственные стандарты, общероссийские классификаторы технико—экономической информации;

3) стандарты отрасли и стандарты научно—технических и инженерных обществ;

4) стандарты предприятий и технические условия. Система ГСС является базовой, и ее наличие системы может быть доказано, если она представлена в документированном виде.

Документирование – деятельность по установлению системы и состава документации. Поэтому большая часть (по численности фонда) межотраслевых систем стандартов в соответствии с Общероссийским классификатором стандартов представлена в подгруппе «Система документации», которая входит в группу «Общетехнические и организационно—методические стандарты».

Системы межгосударственных и государственных стандартов:

1) государственная система стандартизации Российской Федерации;

2) единая система конструкторской документации;

3) система показателей качества продукции;

4) единая система технологической документации;

5) унифицированная система документации;

6) система информационно—библиографической документации;

7) единая система защиты от коррозии и старения;

8) государственная система обеспечения единства измерений;

9) система стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов;

10) система стандартов безопасности труда;

11) репрография;

12) единая система технологической подготовки производства;

13) система разработки и постановки продукции на производство;

14) единая система программных документов;

15) система проектной документации по строитель16) ^с_н^т_а^в_д^у_е^;_{жность в технике;}

16) надежность в технике;

17) безопасность в чрезвычайных ситуациях;

18) расчеты и испытания на прочность;

19) система стандартов эргономических требований и эргономического обеспечения;

20) информационная технология;

21) система сертификации ГОСТ Р;

22) система аккредитации в РФ.

Если большинство систем стандартов представлены ГОСТ и ГОСТ Р, то Единая система классификации и кодирования технико—экономической и социальной информации (ЕСККТЭСИ) представлена категорией общероссийских классификаторов.

6. Нормативно-правовые документы в сфере туризма и гостиничного обслуживания.

Правовая база в сфере туристической деятельности в Российской Федерации основывается на соответствующих положениях Конституции Российской Федерации. Среди них выделим те, которые достаточно тесно связаны со сферой туризма. В статье 7 Конституции РФ говорится: «Российская Федерация – социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека». Следовательно, задача социального государства – содействовать росту благосостояния всех граждан, а также возможно равномерному распределению жизненных тягот. Туристские услуги, прежде всего по внутреннему туризму, должны быть доступными для всех слоев населения. В этом случае появится серьезный стимул для расширения рынка потребителей туристских услуг, будет обеспечена конкурентоспособность, рост занятости в отрасли.  Согласно ст. 37 Конституции РФ «каждый имеет право на отдых. Работающему по трудовому договору гарантируются установленные федеральным законом продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, оплачиваемый ежегодный отпуск» Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании

населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг,

туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные

услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги,

физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие

категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные

общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность,

охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность,

точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования

(назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая

условия обслуживания.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги.Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утвержденыпостановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристскихуслуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением ГосстандартаРоссии от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федеральногозакона от 09.01.1996 г.)

Международных правовых актов, так или иначе касающихся сферы туризма, достаточно много: Так, во Всеобщей декларации прав человека, Международном пакте о гражданских и политических правах, Международном пакте об экономических, социальных и культурных правах также говорится о праве на свободу передвижения, праве на отдых, праве на свободу выбора рода деятельности, что создает самые общие правовые рамки для развития туристской деятельности. 

Общую резолюцию Конференции ООН по международному туризму и путешествиям, которая состоялась в Риме 21 августа - 5 сентября 1963 г. В резолюции подчеркивается, что «туризм является одной из основных и желательных сторон деятельности человека, заслуживающей одобрения и поощрения со стороны всех народов и правительств … туризм является важным фактором, вносящим вклад в укрепление экономики развивающихся стран путем расширения форм экономической деятельности, создания новых источников занятости и путем предоставления мощного стимула для содействия развитию местных отраслей промышленности» Первым наиболее масштабным специальным международно-правовым актом, посвященным туризму, является Манильская декларация по мировому туризму, принятая Всемирной конференцией по туризму, которая состоялась в Маниле 27 сентября –10 октября 1980 г. при участии 107 делегаций государств, что свидетельствует об огромной роли туризма, которой уже тогда придавало значение мировое сообщество. В этом документе достаточно четко выделяются две стороны: 1) туризм как потребление соответствующих туристических услуг и 2) туризм как экономическая деятельность. Соответственно приводятся рекомендации и предложения.  Результатом логического развития туризма стало принятие Хартии туризма и Кодекса туриста, одобренных резолюцией 1 VI сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации, которая состоялась в Софии 22 сентября 1985 г. В Хартии туризма закреплены положения предшествующих международных форумов по вопросам туризма. Кодекс туриста является непосредственным продолжением Хартии туризма и включает в себя несколько статей в основном о тех услугах, которые должны предоставляться туристам в местах их пребывания, а также обязанностях туристов, в частности, уважать культуру страны пребывания.  На межпарламентской конференции по туризму, состоявшейся в Гааге 10-14 апреля 1989 г. была принята Гаагская декларация по туризму. Это весьма обширный документ. В нем развитие туризма в мире оценивается необычайно весомо и образно для такого рода документов, а именно как «туристская революция». В п.6 Приложения в декларации указывается, что «экономический потенциал для развития туризма практически неограничен; однако здесь потребуются значительные капиталовложения и затраты». Помимо общемировых документов, проблемы развития туризма обсуждаются региональными международными организациями. В этом смысле больше интересует деятельность соответствующих органов Содружества Независимых Государств. Следует заметить, что в рамках СНГ вопросы туризма занимают далеко не последнее место. Так, Межпарламентской ассамблеей СНГ 29 мая 1997 г. была принята Межгосударственная целевая программа «Развитие туристских связей между государствами – участниками СНГ» (концепция). Одной из основных задач этой программы, рассчитанной на период до 2003 г., является формирование современной нормативно-правовой базы и основ системы межгосударственного, в рамках СНГ, регулирования туристской деятельности. Предполагается, в частности, подготовить и принять модельные для стран СНГ правовые акты, регулирующие вопросы страхования туристов, стандартизацию и сертификацию туристических маршрутов и услуг,

7. Туристские услуги, их структура.

По поручению ВТО в 1994 г. ГАТТ вместе с Конференцией ООН по торговле и развитию составил отчет Туристские услуги и GATS , в котором туристские услуги определены как продукт или продукция деятельности прибыльных и неприбыльных экономических единиц, предназначенные для конечных или промежуточных потребителей. В отличие от других видов деятельности туризм представляет не один специфический вид услуг, а их ассортимент, и его деятельность нацелена на конечных потребителей.

Все виды потребляемых туристами продуктов (услуг) можно классифицировать следующим образом:

• Гостиницы и рестораны (включая обеспечение питанием)

• Услуги бюро путешествий и туристических агентств

• Услуги экскурсионных бюро

• Прочие

В документах о статистике туризма приводится следующий перечень типичных туристских продуктов:

1). Услуги по размещению

• Услуги гостиниц и прочих средств размещения

• Услуги вторых домов за собственный счет или бесплатно

2). Услуги предприятий общественного питания

3). Услуги пассажирского транспорта

• Междугородные перевозки железнодорожным транспортом

• Перевозки дорожным транспортом

• Перевозки водным транспортом

• Перевозки воздушным транспортом

• Вспомогательные услуги, относящиеся к пассажирскому транспорту

• Сдача в аренду пассажирского транспортного оборудования

• Техническое обслуживание и текущий ремонт пассажирского транспортного оборудования

4). Услуги туристических агентств, туроператоров и экскурсоводов

• Услуги туристических агентств

• Услуги туроператоров

• Информационное обеспечение туристов и услуги экскурсоводов

5). Услуги в области культуры

• Исполнительское искусство

• Деятельность музеев и прочие услуги в области культуры

6). Рекреационные услуги и прочие услуги в области развлечений

• Спортивная деятельность и услуги в области любительского спорта

• Прочие услуги в области развлечений и отдыха

7). Различные туристские услуги

• Финансовые услуги и страхование

• Прочие услуги по сдаче в аренду товаров

• Прочие туристские услуги

8. Основные требования к туристским услугам и к туристско-экскурсионному обслуживанию.

Государственный стандарт Российской Федерации  Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Дата введения 1 января 1995 года  ГОСТ Р 50690-94 

Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.  Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 180. 

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ  Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды

4.1. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.  4.2. В соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:  - безопасность жизни и здоровья;  - сохранность имущества туристов и экскурсантов;  - охрана окружающей среды. 

Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов .

Охрана окружающей среды.

4.3. Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:  - соответствие назначению;  - точность и своевременность исполнения;  - комплексность;  - этичность обслуживающего персонала;  - комфортность;  - эстетичность;  - эргономичность.  4.3.1. Соответствие назначению . Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.  4.3.2. Точность и своевременность исполнения  Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.  4.3.3. Комплектность  Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.  4.3.4. Этичность обслуживающего персонала  Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.  4.3.5. Комфортность  Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.  4.3.6. Эстетичность и эргономичность

Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией. 

9. Нормативно-правовые основы стандартизации.

Правовой статус Государственной системы стандартизации в Российской Федерации определяет Закон "О стандартизации", принятый впервые в нашей стране в 1993г. Ранее вопросы стандартизации регулировались правительством, что вело к необходимости принятия большого количества актов на разных уровнях. В связи с подготовкой России к вступлению в ВТО ведется работа над внесением изменений в основополагающие законы РФ "О стандартизации" и "Об единстве измерений". Закон Российской Федерации "О стандартизации" устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности (в том числе граждан-предпринимателей), независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, а также общественных объединений.

Положения и требования Закона распространяются на изготовителей продукции, продавцов, исполнителей услуг (работ), проектные, конструкторские, транспортные и другие организации и предприятия.

Закон определяет меры государственной защиты интересов потребителей (отдельных граждан и производственных потребителей), а также государства в целом, посредством применения нормативных документов по стандартизации, устанавливающих оптимальные требования к объектам стандартизации-продукции, работам (производственным процессам) и услугам (услугам населению и производственным услугам), порядок осуществления государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов. Законодательство РФ регулирует отношения в области стандартизации. К нему относятся законы РФ, содержащие те или иные требования к объектам стандартизации:

• постановления Совета Министров-Правительства РФ, регулирующие организационно-правовые вопросы стандартизации в стране;

• ведомственные нормативные акты.

• Приоритет международно-правовых норм перед национальными является общепризнанным правилом международного права.

• Закон закрепляет правовой статус Комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации по осуществлению государственного управления стандартизацией в Российской Федерации, включая координацию деятельности органов государственного управления, взаимодействия с органами власти субъектов Федерации, общественными объединениями, в т. ч. с техническими комитетами по стандартизации, с субъектами хозяйственной деятельности. Другими словами, органом государственного управления стандартизацией в Российской Федерации является Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

• 1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

• 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.Термины и определения.

• 3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

• 4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

• 5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги.Средства размещения. Общие требования.

• 6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утвержденыпостановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

• 7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристскихуслуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением ГосстандартаРоссии от 14.10.1994 г. №18.

• 8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от14.11.1996 г.

• 9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федеральногозакона от 09.01.1996 г.)