34. Особенности и модели организации производства услуг.

Услуга — это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. Цель услуги — оказание помощи в удовлетворении потребности клиента. Особенности организации производства оказания услуг связаны с их свойствами или с их отличиями от производства материальных продуктов:

● контакт с потребителем, качество не одинаковое т.к. сам клиент определяет качество

● объединение стадий удовлетворения потребности клиента и оказания услуги

● невозможность оказания услуги

● более высокая изменчивость спроса, чем на материальные продукты

● неоднородность конечного результата

● неоднородность требований к характеру и содержанию трудового процесса

● неосязаемость услуг для клиента

● сложность гарантии качества услуги из-за индивидуальности требований

● сложность оценки производительности труда и оказания услуги, а следовательно и формирования оптимальной производственной мощности

Модели организации производства услуг. При организации (операционной) системы в сфере услуг используются следующие модели:

1. Модель «первоклассного обслуживания». Термин «первоклассное обслуживание» связан не с оценкой клиентом качества услуги, а сегментом рынка дорогих услуг, в котором наиболее часто используется эта модель. В этом случае создается избыточный ресурс производственных мощностей, с тем, чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент обращения. Избыточность ресурса обуславливает периодические простои оборудования, возникновение избыточных запасов материалов, незанятость персонала.

2. Модель «дешевого» обслуживания. В этой модели намеренно ограничиваются производственные мощности, которые даже в период спада спроса загружаются на 100%. Недостаточные мощности позволяют снизить затраты и манипулировать ценой услуги (возможность оказывать их дешевле). Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания, и часть клиентов уходит. В этом случае создается возможность «хранить» не услугу, а покупателей в очереди. Используется идея воздействия на спрос в целях его сбалансирования с имеющимися производственными мощностями. Это воздействие может проводиться манипуляцией длинной очереди (например, за счет изменения цен: хочешь быстрее – плати больше) или применением системы скидок и наценок в периоды спада или роста спроса, а также создания инфраструктуры занятости клиента в период ожидания своей очереди.

Вот эти две модели хорошо работают только в условиях недостатка предложения.

3. Модель «неэффективного» обслуживания. В этом случае производственная мощность выбирается на уровне среднегодовой загрузки. Поэтому периодически наблюдаются, как простои избыточных производственных мощностей, так и простаивание клиентов в очереди, что, связано с сезонными колебаниями спроса на услуги. Этим и обусловлена неэффективность данной модели. Однако модель «неэффективного» обслуживания является наиболее распространенной, т.к. позволяет по затратам формировать наиболее приемлемую цену.

Особое значение при организации производства услуг имеют два фактора:

1. квалификация персонала

2. условия, в которых оказывают услугу (парикмахерская)

Для достижения максимальной эффективности процесса оказания услуг рекомендуется обеспечивать 70% загрузки производственных мощностей. Такая мощность достаточна для того, чтобы каналы обслуживания были постоянно загружены и обладали достаточным количеством времени для индивидуального обслуживания клиентов, позволяет иметь определенный резерв мощности и управлять процессом предоставления услуг.

Безусловно, этот коэффициент использования производственных мощностей зависит от сферы обслуживания. Там, где степень неопределенности и значимость оказания услуги высоки, рекомендуется загрузка менее 70%. Оказание услуг с хорошей предсказуемостью объема работ или без непосредственного контакта с клиентами дает возможность планировать деятельность и приблизиться к 100% использования мощности.