11.3 Этическая культура сервиса

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Каждый из работников сферы услуг должен владеть основными навыками этикета, так как он в гласах клиентов постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, которые предлагает фирма. Культура поведения работника сферы услуг включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека. Сервисный служащий должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Лучшим проявлением эмоциональной культуры сервисного работника является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Важными качествами сотрудников сферы услуг являются следующие [5]:

Приветливость, вежливость. Приветливость сервисного служащего вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания и уважения к нему. Выражается, прежде всего, в приветствиях, поклонах, подаче руки и др.

Корректность. Понятие, родственное вежливости. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых обстоятельствах держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

Скромность. Это требовательность к себе. Умение критически относится к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг. Скромность должна проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов. Работник службы сервиса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, сохранить благожелательность и радушие в общении с людьми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отрицательных эмоций по отношению к клиенту. Даже в том случае, когда клиент ведет себя неправильно, необходимо сдержать себя – значит не ранить другого, не вызвать недовольство, обиду, не унизить других и самого себя.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Общаясь с подобными клиентами, служащий должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность – это мера уважения и к другим людям и к себе. Тактичный работник может оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры и выбрать наилучшую тактику обслуживания.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастерство работника проявляется и внешне. Приятно смотреть, как он без суеты сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.