29. Раскройте понятие логистического сервиса. Назовите причины необходимости выработки стратегии фирмы в области логистического сервиса.

Основу сервиса составляет услуга или деятельность, которую одна сторона может предложить другой.

Логистический сервис - комплекс услуг, оказываемых производителем или экспедиторской фирмой потребителю в процессе доставки ему материальных ресурсов.

Сервисное обслуживание - совокупность функций и видов деятельности внутри материального и информационного потоков на пути "предприятие - потребитель" по показателям качества, цены, места и времени поставки продукции в соответствии с требованиями рынка.

Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Цель сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги

Задачи сервисной логистики:

• Определение перечня услуг.

• Обеспечение качества сервисных работ.

• Проектирование, формирование, использование, оптимизация сервисной службы.

• Организация движения ресурсов для оказания услуг потребителям.

• Согласование функций послепродажного обслуживания.

Наиболее распространенные логистические услуги, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам:

• наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;

• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;

• информационное обеспечение товародвижения;

• обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);

• предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

По видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:

1. предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);

2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);

3. послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).

Сервисные потоки — потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

До сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг сервиса, что объясняется их особенностями по сравнению с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями (характеристиками сервисных потоков) являются:

1. Сложность спецификации услуг сервисной фирмой и их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель может быть прямым участником процесса оказания услуг.

3. Услуги потребляются в тот же момент, когда они оказываются, т. е. не могут складироваться или транспортироваться.

4. Покупатель, приобретая услуги, никогда не становится их собственником.

5. Качество услуги не может быть протестировано до момента оплаты ее покупателем.

6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия.