42. Показатели качества и способы их установления. Жизненный цикл товара/услуги. Петля качества.

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Самое главное – исследовать, что могут захотеть люди.

Свойства товаров, которые характеризуют пригодность его к использованию, называются характеристиками качества товаров.

Существует немецкое общество качества.

Качество – совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран (Юран). Качество есть пригодность к использованию.

Эта пригодность означает:

1. Восприятие потребителями проекта или дизайна товаров;

2. Степень соответствия товара проекту;

3. Доступность в смысле приобретения, надежность и ремонтопригодность;

4. Доступность сервиса.

Арманд Фейгенбаум. Качество – решение потребителя, а не инженера или маркетолога.

Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований.

Требования могут быть:

• Выражены явно или неявно;

• Быть сознательными или несознательными;

• Объективными или субъективными.

Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте в условиях конкурентного рынка.

Стадии жизненного цикла продукции. Петля качества.

42. Сущность системы менеджмента качества. Основные положения концепции Всеобщего менеджмента качества (tqm). Внедрение tqm на российских предприятиях

1. Сущность СМК.

Задачи менеджмента:

1. создание;

2. реализация;

3. сертификация СМК на предприятии.

Качество – неотъемлемый процесс любого процесса, а не составная честь менеджмента.

Качество – то, что определяет потребитель.

Ответственность за качество должна быть адресной.

Для реального повышения качества нужны новые технологии.

Повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия.

Контроль процесса эффективнее контроля результата.

Политика в области качества – это часть общей политики предприятия.

Структура СМК

Таблица 3.1

Политика качества проекта, содержание проекта: описание продукта, процессов, требования; документация.

↓↓

Планирование Качества

анализ затрат и выгод; установление уровней качества; диаграммы; эксперименты.

↓↓

Программы качества проекта: процедуры контроля испытаний; технологические карты; контрольные листы.

↓↓

Обеспечение качества

плановые и внеплановые проверки; контрольные и испытательные мероприятия; оценка качества и идентификация статуса контроля и испытаний.

↓↓

Информация о ходе реализации проекта: план качества; другая документация по качеству.

↓↓

Контроль Качества

проверки; контрольные карты; диаграмма Парето; статистические методы и гистограммы.

↓↓

Улучшение качества: приемка продукции; идентификация брака; упр-е несоотв. продукцией; переработка продукции; корректирование процесса.

Методы контроля:

1. по месту в технологическом процессе:

   • входной;

   • операционный;

   • приемочный.

2. по исполнителю:

• самоконтроль;

• линейный персонал;

• лаборатория;

• инструктор по качеству.

3. по инструментальной оснащенности:

• визуальный;

• инструментальный.

4. по объему выборки:

• сплошной;

• выборочный.

2. Основные положения концепции TQM.

Таблица 3.2

Элементы	Традиционная модель	Новая модель
Организационная структура	Вертикальная	Горизонтальная
Стиль руководства	Автократичный	Кооперативный
Центр внимания деятель. Фирмы	Прибыль	Клиенты
Мотивация	Самообслуживание	Разумный эгоизм
Рынки	Внутренние	Глобальные
Рабочая сила	Однородная	Разнородная
Ресурсы	Капитал	Информация
Ожидания сотрудников	Безопасность	Карьерный рост
Организация работы	Персональная

1. Роль руководства:

• Установление целей и анализ результатов.

2. Ориентация на клиентов:

• Идентификация клиента;

• Выявление потребностей.

3. Стратегическое планирование:

• Цели;

• Соотношение имиджа фирмы с ее деятельностью.

4. Вовлечение всех сотрудников:

• Использование способностей всех сотрудников на всех уровнях;

• Цели, стоящие перед организацией и перед сотрудниками, сблизились;

• Принцип самоконтроля.

5. Обучение персонала:

• Необходимость постоянной переподготовки;

• Оценка эффективности обучения.

6. Награды и признание:

• Формальные и неформальные награды.

7. Разработка продукции и услуг:

• Быстрое реагирование на ожидания потребителей;

• Сжать время между разработкой и внедрением;

8. Управление процессом:

• Затраты;

• Продолжительность;

• Показатели качества.

9. Качество поставщиков.

10. Системный подход к управлению.

11. Принцип постоянного улучшения:

• Базируется на удовлетворительной оценке клиента.

12. Информационное обеспечение:

• Эффективный сбор, хранение и использование данных.

13. Позитивный опыт:

• Использование прошлого опыта других компаний – bench marketing.

14. Постоянная оценка эффективности работы всей системы TQM в организации.

Единая последовательность:

1. обследование пр-ва, подготовка докладов;

2. выбор системы качества и разработка программы;

3. разработка рук-ва по реализации программ;

4. включение мероприятий из рук-ва по выполнению программы и из самой программы в общий план фирмы;

5. запуск программы и рук-ва в производство;

6. реализация, при которой специализ. Фирма осуществляет поддержку этой системы качества и защищающая интересы предприятия.

2. Внедрение TQM на российских предприятиях.

Документируй то, что делаешь. Делай то, что документируешь.

Менеджмент правила силы необходимо преобразовать в менеджмент силы правила.

Обязательно нужна дилерская и информационная сеть.