10.3. Функции и субъекты управления качеством

Нередко случается, что в интересах экономии средств жертвуют качеством, чтобы выйти на намеченный экономи­ческий уровень производства. В большинстве случаев в низ­ком качестве продукции виновато руководство предприятия (менеджеры высшего уровня).

Конкурентоспособность товара или услуги по качеству требует от высших менеджеров решения ряда задач — это политика в области качества, организация системы управле­ния качеством.

Обеспечить качество — это значит комплексно руково­дить всеми фазами деятельности: от замысла до выпуска го­товой продукции. Подлинное управление качеством — "от колыбели до могилы" изделия.

Если менеджеры своевременно решают эти задачи, ис­чезают и проблемы, связанные с сокращением затрат и вы­полнением планов, с сохранением конкурентоспособного по­ложения на рынке. "Сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкурен­ции" — такова политика известной компании "Хьюлетт-Пак-кард", которую полезно взять на вооружение всем субъек­там экономических отношений.

₁₈₂

Менеджер по качеству, получивший соответствующую подготовку, является важным действующим лицом в бизнесе развитых стран. Дисциплины по управлению качеством препо­даются в университетах, институтах, колледжах. Такие име­на, как японский профессор К. Исикава, американцы Д. Джу-ран и А. В. Фейгенбаум, итальянец Г. Д. Сегецци, известны на весь мир, а их труды стали необходимы для всех, кто все­рьез занимается проблемой качества. Фирмы тратят немалые средства на обучение и переподготовку кадров, создают та­кую атмосферу, когда постоянно повышать свою квалифика­цию — престижно.

В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от субпоставщиков, и анализ всех собранных материалов ис­пытаний выпускаемых изделий, проводимый для того, чтобы сделать выводы о необходимости внесения изменений в кон­струкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения каче­ства на ее соответствие современным принципам и нормам.

На менеджеров по качеству возложена и работа с потре­бителями. Они обязаны анализировать рекламации, прово­дить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, выяснять удовлет­воренность потребителя послепродажным обслуживанием и содействовать повышению его эффективности). Важным ас­пектом работы менеджеров по качеству является составле­ние программ повышения качества продукции.

Менеджер по качеству — это специалист, владеющий методами статистики и методикой стандартизации, основами управления, маркетингом, вопросами бухгалтерского учета, обладающий определенным запасом экономических знаний. Специалист по качеству на фирме — это полноправный член управленческого звена, а ни в коей мере не работник вспомо­гательной службы.

На предприятиях, в акционерных обществах, объедине­ниях действует служба технического контроля: отделы (ОТК)

₁₈₃

или управления (УТК), организующие работу по контролю и испытаниям качества продукции и осуществляющие конт­рольно-испытательные операции.

Определив политику в области качества, руководство предприятия обеспечивает:

• документирование качества, документацию требова­ ний и их выполнимость, систему документации и планирова­ ния;

• обозначение изделий и возможность их контроля, ана­ лиз качества, применение статистических методов;

• внутренний контроль за системой поддержания каче­ ства, проверку качества (входные проверки, межоперацион­ ный контроль, окончательный контроль, документация ис­ пытаний), контроль за испытательными средствами, обра­ щение с дефектными изделиями;

• качество во время разработки изделия (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изме­ нения), качество во время закупок (документация, контроль), качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль), качество при хранении, переме­ щении, упаковке, отправке, корректирующие мероприятия, обучение.

Менеджеры службы управления качеством руководят:

• поддержанием уровня качества продукции в соответ­ ствии с политикой фирмы в отношении качества, предуп­ реждением брака, защитой потребителя от дефектной про­ дукции, защитой репутации фирмы;

• анализом причин и видов брака, участием в оценке проектных решений;

• контролем приобретаемых деталей и инструмента, тех­ нологических процессов, сокращением непроизводительных работ, составлением статистических отчетов;

• составлением рабочих инструкций, определением ме­ тодов и периодичности проверок продукции, выдачей реко­ мендаций по введению новых или изменению действующих требований к качеству;

₁₈₄

• оказанием помощи другим подразделениям в деле обес­ печения качества выпускаемой продукции, поддержанием связей и обменом информацией с другими службами;

• определением методов отбора и подготовки работников в области обеспечения качества продукции.

Государственная система стандартизации в России обес­печивает реализацию единой технической политики в облас­ти стандартизации, метрологии и сертификации, защиту интересов потребителей и государства в вопросах безопасно­сти продукции (процессов работ и услуг) для жизни, здоро­вья и имущества граждан, охраны окружающей природной среды, создание нормативной базы функционирования сис­тем стандартизации и сертификации продукции.

В России придается большое значение развитию между­народного сотрудничества в области стандартизации и смеж­ных видов деятельности. Работа по организации и координа­ции сертификации в России возложена правительством на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

Обязательная сертификация — подтверждение уполно­моченным на то органом соответствия товара (работы, услу­ги) обязательным требованиям стандарта по обеспечению жизни и здоровья людей, защите их имущества и охране окружающей среды.

Добровольная сертификация проводится по инициативе изготовителя (исполнителя), продавца (поставщика) или по­требителя продукции.

В соответствии с законодательством сертификация на соответствие обязательным требованиям нормативных доку­ментов проводится исключительно в системе РосСЕПРО. Доб­ровольная сертификация может проводиться всеми юриди­ческими и физическими лицами государства.

Введение национальной системы сертификации направ­лено также на предупреждение ввоза в страну небезопасной для человека и общества импортной продукции. В России ус­тановлен порядок ввоза на ее территорию товаров, для кото-

₁₈₅

рых обязательно требуется подтверждение их безопасности. Он утвержден Государственным таможенным комитетом и Госстандартом России¹. Система стандартизации открыта для вступления заинтересованных иностранных партнеров. На правах органов по сертификации по определенной номенкла­туре продукции в системе РосСЕПРО аккредитовано немец­кое общество DIN-ГОСТ-ТЮФ, проводит аккредитацию ТЮФ-НОРД, ведутся переговоры с фирмой Веритасс и др. В системе РосСЕПРО осуществляются следующие взаимосвя­занные виды деятельности:

• сертификация продукции, процессов и услуг;

• сертификация систем качества и аттестация производ­ ства;

• аккредитация испытательных лабораторий;

• аккредитация органов по сертификации продукции;

• аккредитация органов по сертификации систем каче­ ства и аттестации производств;

• подготовка и аттестация экспертов-аудиторов по пере­ численным видам деятельности.

Сертификация в системе проводится на соответствие обя­зательным требованиям нормативно-технических документов, в том числе международных и национальных стандартов дру­гих стран, действующих в России.

Перечень видов продукции и ее показателей, подлежащих обязательной сертификации, устанавливается Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии.

Система РосСЕПРО взаимодействует на основе соглаше­ний с системами проверки безопасности, охраны окружаю­щей среды и др., которые функционируют под руководством специально уполномоченных правительством органов. Этим органам могут делегироваться отдельные функции по серти­фикации продукции. Сертификат и (или) знак соответствия системы РосСЕПРО на продукцию указывает, что контроль

¹ В настоящее время Федеральная таможенная служба и Феде­ральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

186

за соответствием продукции требованиям стандартов нахо­дится в ведении этой системы.

Ни одна организационная структура не будет эффектив­но функционировать без систематического и целенаправлен­ного обучения персонала вопросам обеспечения качества. По­стижение науки о качестве пробуждает сознательность и из­меняет отношение к качеству. Воздействие на эффективность производства, перспективы повышения качества продукции напрямую связаны с качеством труда всех рабочих и служа­щих. В связи с этим представляет интерес деятельность круж­ков качества.

Кружки качества — это группы служащих или рабочих одного подразделения организации, которые добровольно со­бираются на регулярные обсуждения проблем качества и раз­рабатывают предложения по поддержанию или повышению качества продукции или услуг. Кружки качества получили наибольшее распространение в японской промышленности, где традиционно много внимания уделяется задаче привлече­ния исполнителей к решению общеорганизационных задач.

Как правило, члены кружка проходят предварительную специализированную подготовку, нацеленную на определе­ние проблем и выработку проектов улучшения качества (так называемая постоянная нацеленность на повышение качества). Периодически в работе этих кружков участвуют представи­тели администрации, выполняющие в основном информаци­онную и экспортно-поощрительную роли.

Замечено, что если работа кружков качества не происхо­дит формально, то участие в подобных собраниях позволяет сотрудникам обеспечить собственное развитие как профессио­нала и как участника "команды" по выработке групповых ре­шений. Это приводит к выработке навыков коммуникабельнос­ти и улучшению морального климата в подразделении и всей организации, т. е. улучшается качество работы персонала.

Кружки качества можно считать наиболее широко ис­пользуемой формой мотивации работников к творческому подходу в решении проблем качества продукции. Но бесспор-

₁₈₇

но и то, что деятельность кружков приносит желаемый эф­фект лишь тогда, когда зарубежный опыт не заимствуется "один к одному", а внедряется с учетом национальных осо­бенностей На предприятиях необходимо создавать такой кли­мат, который не допускал бы некачественной работы. Систе­му-управления надо совершенствовать так, чтобы морально и материально заинтересовать персонал в систематическом повышении качества.