Глава 10 управление качеством юл. Качество как объект управления

Систематическое повышение качества продукции явля­ется обязательным требованием развития экономики и кон­курентоспособности фирмы. В рыночных условиях между ка­чеством и эффективностью производства существует прямая зависимость, они дополняют друг друга.

Ведущие фирмы с мировым именем строят свою полити­ку в конкурентной борьбе на "индустриализации, основанной на комплексном управлении качеством", а критерием произ­водительности фирмы служит не увеличение объема произ­водства, а расширение выпуска продукции высокого каче­ства. Качество продукции практически стало критерием на­дежности партнера — основного условия успешного бизнеса.

Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важ­ных экономических проблем для всех стран мира. С различ­ными аспектами этой проблемы в той или иной степени свя­зана работа нескольких сотен международных организаций.

При организации системного управления качеством лю­бая организация задается вопросом, что же она вкладывает в понятие "качество" и каковы его критерии?

Из глубины веков пришла к нам актуальная до сей поры Мысль: "Брать с собой вещи, которые безупречно добротны,

как добротность с самого начала обеспечит доверие к ва- товарам, которое вырастает со временем, так и обман-^нЬ1й или поддельный товар навлечет на вас и на все ваши

₁₇₁

товары презрение и дурную славу" (Р. Гаклют, 1616). В этой мысли нет еще слова "качество", но именно оно и имеется в виду.

Качество — это совокупность свойств продукции, ус­луг процесса, обусловливающих их пригодность удовлетво­рять определенные потребности в соответствии с их на­значением.

Охарактеризовать качество в различных сферах можно с помощью различных показателей. Например, в производ­стве — это объем брака и исправлений, ошибки в рабочих нарядах, процент забракованных изделий и др.; в закупоч­ной деятельности — избыточные запасы, время цикла полу­чения материалов, простои производства из-за нехватки ма­териалов; в маркетинге — точность прогнозных допущений, количество неправильно составленных заказов, ошибки в кон­трактах, затоваривание продукцией; в бухгалтерском уче­те — процент просроченных платежей, неверные бухгалтер­ские записи, ошибки в платежных ведомостях, время удов­летворения заявок на получение информации.

Показателями качества, сведенными в системы, можно охарактеризовать:

• качества машин — технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов), эргономические (автоматизация, безопасность, удобство), экономические, эстетические, на­ дежность;

• качество труда — число рабочих с правом на личное клеймо, брак по причинам низкой квалификации, непрофес­ сионализма;

• качество продукции — производственное, экономичес­ кое, потребительское;

• качество проекта — число исправлений при реализа­ ции;

• качество технологии — число нарушений в технологи­ ческом цикле. Каждому уровню производства соответствует и свой уровень качества (рис. 27).

₁₇₂

Качество работы отрасли (группы предприятий) Качество работы предприятия

Качество работы цеха

Качество вида продукции

Качество партии продукции

Качество изделия (узла)

Рис. 27. Уровни качества

Требуемое качество продукции или услуг может быть обеспечено, если они обладают определенными свойствами. Эти свойства характеризуются параметрами, признаками и условными характеристиками качества,

Параметры качества — количественные характеристи­ки продукции, измеряемые в физических единицах (мощность, производительность, масса, габаритные размеры и т. п.).

Признаки качества определяют параметры, не подлежащие измерению (цвет, запах, шум, силуэт, удобство или неудобство).

Условные характеристики выражают качество продук-1ции в баллах и процентах.

Параметры, признаки и условные характеристики объе­диняются общим понятием "показатели качества", они яв­ляются количественными характеристиками свойств продук­ции. Единичные показатели характеризуют отдельные свой­ства изделия, а комплексный показатель характеризует несколько свойств продукции. Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего определить оптимальную совокупность свойств изделий, является интегральный пока­затель качества, который определяется отношением суммар­ного полезного эффекта от использования продукции к сум­марным затратам на ее создание и использование.

₁₇₃

Одним из основных показателей качества изделий выс­тупает показатель надежности.

Номенклатуру показателей качества представляют также:

• показатели назначения (для чего предназначена про­ дукция);

• эргономические показатели (характеризуют удобства и комфорт используемой продукции);

• эстетические показатели (дизайн: силуэт, рациональ­ ность форм и др.), а также показатели технологичности, транс­ портабельности, стандартизации и унификации, экологично- сти, безопасности и патентно-правовые показатели.

Оптимальное значение показателя качества продукции соответствует такому его уровню, при котором достигается наибольший эффект от эксплуатации или потребления про­дукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, или заданный эффект при наименьших зат­ратах, или наибольшее отношение эффекта к затратам.

Качество рождается на основе научных исследований, проектно-конструкторских разработок, создается при изго­товлении и проявляется или реализуется в процессе эксплу­атации (потребления).

Качество нельзя ограничить совокупностью характерис­тик продукции, определяемых самим производителем. В на­стоящее время понятие "качество" существенно расширено и наряду с физическими характеристиками в него включают всю совокупность свойств и количественных характеристик этих свойств, призванных способствовать удовлетворению потребностей покупателя.

Европейская организация по контролю качества опреде­ляет качество продукции как совокупность свойств и харак­теристик продукции, которые придают им способность удов­летворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Эта "совокупность" свойств и количественных характе­ристик этих свойств становится объектом (предметом) управ­ления для того, чтобы удовлетворить потребителя в той или иной продукции или услуге.

₁₇₄

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характерис­тик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлет­ворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными или индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управле­нии качеством должны осуществляться разные подходы к их удовлетворению.

Обеспечение таких общественных потребностей, как ох­рана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность, практически всегда находится в руках прави­тельства и проводится через технические стандарты и регла­менты, разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупате­лей — это задача фирм.

С позиции потребителя качество изделия — это степень удовлетворения требований потребителя к нему ("Нет началь­ства важнее потребителя"),

Следует особо обратить внимание на то, что в нынешних условиях, когда рынки насыщены и перенасыщены товарами и предлагаемыми услугами, приоритеты покупателя все бо­лее смещаются от цены к качеству.

Требования клиента завтрашнего дня можно описать сле­дующим образом. Он:

• признает приоритет за качеством, а цена занимает вто­ рое место;

• предъявляет рекламацию из-за каждого дефекта;

• испытывает потребность в постоянном улучшении ка­ чества;

• требует обеспечения качества в технологическом про­ цессе и отказывается от окончательного контроля;

• чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса;

• способствует кооперации для обеспечения качества;

• является сторонником той продукции, качество кото­ рой обеспечено надежно.

₁₇₅

Если бы удалось заглянуть в голову мыслящего потреби­теля, то наверняка мы бы увидели там "формулу": полез­ность продукции равна ее качеству продукции, деленному на цену.

На основе накопленного опыта в Гарвардской школе биз­неса определены пять наиболее существенных критериев ка­чества. Это:

• соответствие стандарту;

• соответствие техническим показателям лучших това - ров-аналогов;

• надлежащая степень точности соблюдения всех произ­ водственных процессов;

• соответствие качества требованиям покупателей;

♦ соответствие качества платежеспособному спросу. Для поддержания уровня качества нельзя игнорировать

ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого прави­ла приводит к коммерческому провалу. Так, новейшая про­дукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т. п. Принято считать, что непро­данный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положитель­ных характеристик

Качество оказывает влияние на главные показатели ра­боты предприятий: рентабельность, долю на рынке, перспек­тивы производства и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения ме­роприятий по улучшению качества.