2 История развития обеспечения качества

Раздел 2. История развития управления качеством

В истории экономического развития общества можно выделить три периода (эпохи), которые послужили материальной базой для формирования разных уровней качества жизни. Перечислим их.

1. Период доиндустриального производства (с начала аграрной революции – 10 тыс. лет назад, когда возникло сельскохозяйственное производство) с низким уровнем хозяйственного развития потребления.

2. Первая промышленная революция (XVIII–XIX вв.), породившая индустриальное производство, при котором уровень и качество жизни населения стали возрастать.

3. Переход в развитых странах к постиндустриальному, информационному обществу (в середине XX в.), когда резкое повышение эффективности хозяйственной деятельности в материальном и нематериальном производстве создает реальные возможности всестороннего улучшения условий и качества жизни широких слоев населения.

Качество жизни тем выше, чем больше потребностей и интересов людей удовлетворяется. В рамках подхода к качеству жизни рассматриваются не только экономические, но культурные и социальные потребности. Анализ эволюции понятия качества, объяснение некоторых его основных характеристик необходимо рассматривать с четырех позиций соответствия качеству.

Соответствие стандарту означает: удовлетворяет ли изготовленный продукт нормам так, как это описано в руководстве. Соответствие стандарту определяет качество как продукт, который действует в соответствии с намерениями изготовителей. Для достижения соответствия стандарту компания определяет задачи производства, разрабатывает стандартный технологический процесс, вырабатывает методы проверки стандартной практики. Для оценки соответствия стандарту иногда используют понятие статистического управления качеством SQC, т.е. подход, который американский ученый в области качества У. Деминг начал применять в Японии в начале 50-х годов ХХ в.

Соответствие применению – средство гарантии удовлетворения нужд рынка. Может ли продукт использоваться так, как этого хотят потребители? Предсказать различные потребности рынка не просто. Соответствие применению направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем. Так же, как и в случае с соответствием стандарту, соответствие применению достигается проверкой.

Отход от дорогостоящей «проверки на качество» к «созданию качества» вывел ведущие японские компании в начале 70-х годов ХХ в. на новый уровень качества.

Соответствие стоимости означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются самыми универсальными фактически для всех потребителей товаров и услуг. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, необходимо уменьшить изменчивость производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки и их не нужно было бы выбраковывать. Чтобы достичь этого уровня качества, следует полностью изменить систему производства. Фокус должен сместиться с контроля выпуска продукции на выходе на контроль самого процесса.

Компании, которые достигли качественного уровня соответствия стоимости, производят очень надежные, функциональные продукты по низкой цене. Но конкуренты могут создать такие же надежные и недорогие продукты. Страны, вступившие на индустриальный путь развития, могут скопировать их опыт соответствия стандарту и соответствия применению, а также использовать более дешевую рабочую силу, что значительно снижает стоимость товара. Так произошло с Японией в 80-х годах ХХ в. Корея, Гонконг и Тайвань переняли японскую технологию, но стоимость рабочей силы в этих странах составляла половину или две трети от стоимости рабочей силы в Японии.

Поэтому в начале 80-х годов ведущие японские компании нашли средство борьбы с этим, т.е. они создали новаторские продукты, которые стали иметь лучший спрос, нежели у конкурентов. Это подняло качество продукта на новый следующий уровень.

Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять лидирующее положение. Компания сможет установить на продукцию более высокую цену, что принесет несомненную выгоду.

Один из самых известных примеров скрытых потребностей произошел с фотоаппаратом Polaroid. В 1944 году, находясь в отпуске, Эдвин Лэнд сфотографировал свою маленькую дочку. Она спросила его, как скоро она увидит свою фотографию. Лэнд задумался, мысленно представляя большую часть требований, предъявляемых к фотоаппарату, пленке и физической химии, что привело к тому, что сейчас называется мгновенной фотографией. Недостатки соответствия скрытым потребностям возникают из-за меняющейся быстроты усовершенствований и перемен. Многие компании выпадают из бизнеса просто потому, что они не способны вводить усовершенствования так же быстро, как их конкуренты. Следовательно, необходимо как добавлять новые особенности качества, так и снижать стоимость, чтобы в течение шести месяцев любая компания сможет произвести лучший товар, чем представленный на рынке, при более низкой стоимости. Скрытые потребности могут длиться год или меньше.

По мере развития концепции качества практические навыки и приемы качества также развивались.

Соответствие стандарту – соответствие применению. Стандартизация, статистический контроль процесса и проверка были основными приемами, используемыми для достижения соответствия стандарту на начальном уровне. С потребительской революцией и соответствием применению пришел новый прием: исследование рынка по выяснению потребностей потребителя и межфункциональное взаимодействие.

Соответствие применению – соответствие стоимости. На следующем уровне повышения качества основным требованием стало «соответствие стоимости», при этом особое внимание уделялось снижению стоимости при возрастании качества. Это сделало необходимым контролировать и улучшать каждый этап производственноного процесса, активно вовлекать в эти мероприятия промышленных рабочих и разрабатывать приемы и методы, подходящие для массового движения.

Соответствие стоимости – соответствие скрытым потребностям. Следующий уровень в разработке методов качества добавил расчетное значение у изделий, для удовлетворения скрытых потребностей. Стандартизированным средством для совершенствования этого нового вида качества является развертывание функции качества (QFD) и семь приемов управления и планирования. Эти приемы помогают компаниям определять скрытые потребности и перевести их в планы для товаров и производственных процессов.