8.2 Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.

Для замкнутого технологического цикла обслужива­ния туристов в гостинице предусмотрены следующие ос­новные службы:

• служба приема и размещения;

• служба эксплуатации номерного фонда;

• коммерческая служба;

• техническая служба;

• административная служба.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции (рис.11).

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой, Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистра­ции, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, службу бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечи­вает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспо­могательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметиче­ского или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной свя­зью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

• бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

• бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

• бронирование билетов на различные виды транспорта;

• другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

• автоматизированный расчет с клиентами;

• планирование номерного фонда;

• расчет заработной платы персонала;

• учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в ме­ждународные цепи, имеют единую систему бронирования типа "Сабре", "Галилео", "Амадеус" и др.

Эти системы бронирования (резервирования) вы­полняют две основные функции:

• резервирование номеров в гостиницах;

• бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транс­порт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат сек­ретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также обо­рудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Туристско-гостиничный комплекс

Администрация

Служба размещения

Комбинат

питания

Служба дополнительных и сопутствующих услуг

Служба

досуга

Физкультурно-оздоровительный комплекс

Фабрика- заготовочная

Экскурсионное бюро

Служба приёма и размещения

Рестораны

Киноконцертные залы

Служба по бизнес и конгресс туризму

Служба эксплуатации номерного фонда

Радио-телевидение-видео

Автотранспортное хозяйство

Служба бронирования

Кафе-бары

Клубы по интересам

Служба бытовых и медицинских услуг

Служба автоматизации расчётов и планирования

Столовые

Прочие службы

Прочие службы

Специальное питание

СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННАЯ СЛУЖБА

ТЕХНИЧЕСКИЕ ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ СЛУЖБЫ

Рис. 11. структура туристско-гостиничного комплекса

В составе этой службы также находятся:

• парикмахерские, косметические салоны;

• прачечные;

• ателье, швейные и сапожные мастерские;

• мастерские бытовых услуг;

• службы ухода за детьми;

• службы медицинских услуг;

• химчистка;

• служба проката;

• другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультур­но-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и дру­гие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-водо-газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) – обеспечива­ет техническая служба во главе с техническим директо­ром или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с "Правилами техниче­ской эксплуатации гостиниц и их оборудования".

В некоторых туристских комплексах имеется цен­трализованная информационно-справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплек­са) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

8.3 Требования к зданиям и сооружениям гостиниц.

Планировка и оборудование номеров.

Проектирование зданий гостиниц (гостиничных ком­плексов) производится с учетом целого ряда исходных требований:

• здание должно быть единым архитектурным ансамблем, вписываться в окружающую среду и быть ее дос­топримечательностью;

• здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;

• проект туристской гостиницы должен обеспечить комплексное обслуживание туристов и экскурсантов;

• место выбора для строительства здания должно быть удобным с точки зрения коммуникаций (городской транспорт, связь с аэропортом, вокзалом, морским портом (при его наличии) и др.;

• здание гостиницы должно быть оборудовано пасса­жирскими, грузовыми и служебными лифтами;

• инженерное оборудование здания должно включать в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование мягкое (регулируемое) освещение, систему сигнализации, радио-телетрансляции, спутниковую и иные виды связи, автоматизированную систему управления и др.;

• территория вокруг гостиницы должна быть озеленена и благоустроена.

Здание строится с использованием современных строительных материалов: стекла, мозаичных панелей, алюминиевых отделочных конструкций, дерева, малых архитектурных форм и т.д.

Здания подразделяются на основные и вспомога­тельные. К основным относятся жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и др.

К вспомогательным относятся: котельные, прачеч­ные, складские помещения, гаражи и т.д.

Кроме этого в гостиничный комплекс входят соору­жения: преобразовательные подстанции, насосные и ар­тезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

Помещения гостиницы подразделяются на жилые, служебные, обслуживающие и подсобные. В состав жи­лых входят: номера, холлы, гостиные, уголки отдыха, ко­ридоры.

В состав административных помещений входят те помещения, где размещены различные административ­ные службы.

В состав обслуживающих входят следующие поме­щения:

• агентство связи;

• киноконцертный зал (клуб);

• парикмахерская;

• конференц-зал;

• рестораны, кафе, бары, столовые;

• помещения для спортивных, медицинских, оздорови

нет страниц в книге

• 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную связь;

• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк; при люминесцентных – 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, исполь­зующих кресла на колесах.

При выполнении вышеперечисленных требований гостиница может принять участие в ее сертификации для присвоения ей определенной категории (звезды). Требо­вания к каждой категории являются дополнительными к указанным выше.

Для удобства использования Положения о критериях классификации, принятой в России, в Государственном комитете по физкультуре и туризму (ГКФТ) были разра­ботаны "Критерии классификационных требований к гос­тиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное об­служивание. Классификация гостиниц".

Правительством Российской Федерации утверждено Постановление от 15 июня 1994 года № 669 "Об утвер­ждении правил предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации" (прилагается).

Более подробно вопросы стандартизации и серти­фикации средств размещения, питания, транспортных средств будут рассмотрены в последующих главах.

Уже более 60 лет международная корпорация "Лидирующие отели мира" проводит изучение работы всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг. Данный рейтинг публикуется в "Ежегодном справочни­ке", где также содержится описание лучших отелей, фо­тографии внешнего вида зданий и его описание, рекви­зиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номе­ров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены.

В каталоге 1995 года среди 270 признанных лучши­ми отелями в США - 48, Италии - 27, Швейцарии - 22, Франции - 16, Германии - 15,Великобритании - 13, Ис­пании - 10, Японии - 8, Индии - 8, КНР - 7, Мексике - 6, Австралии - 6, Австрии - 5, Таиланде - 5, Гонконге - 5, Канаде - 4, Португалии и Кении по 4, Бразилии - 4, Ки­пре, Израиле, Греции, Нидерландах, Ирландии, Марокко, Филиппинах - по 2, Швеции, Норвегии, Дании, Бельгии, Монако, Люксембурге, Саудовской Аравии, Пакистане, Тайване - по 1 ("Известия" от 31 января 1996 года).

Для пополнения местных бюджетов в ряде регионов и городов России введен местный гостиничный налог (сбор). В Москве постановлением Правительства от 4 января 1994 года N 22 он установлен для иностранных граждан, прибывших в столицу как самостоятельно, так и в составе туристской группы или делегации и поселив­шихся в гостиницах, мотелях, кемпингах, гостевых домах. Размер данного сбора - 1 доллар США за сутки.

Суммы платежей по данному сбору зачисляются во внебюджетный фонд развития туризма в Москве (документ прилагается).

Приложения:

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 15 июня 1994 г. N 669

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

В целях упорядочения деятельности хозяйствующих субъектов в сфере предоставления гостиничных услуг в соответствии с Законом Российской Федерации "О за­щите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет:

Утвердить прилагаемые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Председатель Правительства

Российской Федерации

В.ЧЕРНОМЫРДИН

ПРАВИЛА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ