Глава 2 специфика работы с поставщиками туристических услуг

В процессе разработки нового туристического продукта (тура) туроператорское предприятие осуществляет взаимодействие с партнерами и поставщиками туристических услуг. Их количество зависит от выбранной схемы работы туроператора по разработке тура. В практике туроперейтинга существуют два подхода к разработке тура: прямая организация туров («чистый» вид туроперейтинга и организация туров через принимающего туроператора) (табл.5).

Таблица 5

Подходы к разработке туров

Прямая организация туров	Организация туров через принимающего туроператора
Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту получения туристических услуг и обратно	Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту получения туристических услуг и обратно
Средства размещения и предприятия общественного питания	Принимающий туроператор, предлагающий полный пакет обслуживания
Внутримаршрутный перевозчик (организатор трансферов)
Предприятия, обеспечивающие экскурсионное обслуживание (экскурсоводы)
Досуговые организации
Организация визовой поддержки	Организация визовой поддержки
Страховая компания	Страховая компания

Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании туристического продукта. Поставщики - производители первичных (базовых) услуг туристического характера, включаемых в тур. При первом варианте туроперейтинга перечисленные поставщики будут являться прямыми партнерами туроператора, во втором варианте - принимающий туроператор, предлагающий полный пакет обслуживания, будет выступать партнером, остальные предприятия – поставщиками туристических услуг.

Поиск перспективных партнеров и поставщиков заключается в том, что из большого числа туристических предприятий, ведущих свою деятельность в той или иной стране, нужно выбрать те, которые про­явили бы интерес к сотрудничеству и при этом они должны соответствовать интересам и требованиям отправляющего туроператора в от­ношении обслуживания туристов. Для их поиска можно исполь­зовать различные справочные материалы, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контак­тов с поставщиками услуг во время специализированных выста­вок, ярмарок и т. д. Необходимо выбирать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг.

Выбирая партнеров среди гости­ничных и транспортных предприятий, важно помнить о неже­лательности работы только с одним партнером. Наличие в реги­оне путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтерна­тивой при возникновении конфликтных ситуаций. То же отно­сится и к другим видам поставщиков услуг [56].

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономиче­ском плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация [20].

Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристические предприятия при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе, как партнера, так и поставщиков, является уровень и качество предоставляемых ими услуг, соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур. Выполнить эти условия относительно легко, когда имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет туристических услуг, и достаточно сложно в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, да еще при организации туров за рубеж.

Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

- туристическое предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

- сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

- партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристических услуг на рынке отправляющего туроператора, или рынках близких по своим характеристикам к нему;

- услуги, оказываемые партнером и поставщиками, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители отправляющего туроператора;

• услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга [19].

Поиск и отбор поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основании которых туристическое предприятие приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром.

Договоры необходимы для урегулирования обязан­ностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, ко­гда остаются нереализованными места в средствах размещения, посадочные места в транспорте, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг [53].

Договорные отношения в туризме регули­руются нормами международного и национального гражданско­го права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

– Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемир­ной федерации ассоциаций туристских агентств (УФТАА);

– Положением по туристским контрактам и обменам, приня­тым на Венской встрече государств - участников Совета Безо­пасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

– Соглашением по унификации основных правил междуна­родных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), приня­тым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесен­ными в 1955 и 1975 гг.;

– Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

- Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, принятым Всемирной федерацией ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциацией (МГА) в 1987 г.;

- Соглашением и стандартным контрактом между отелем перевозчиком, принятыми Международной гостиничной ассоциацией (МГА) и Международным союзом участников дорожного транспорта (МСДТ) в 1994г.;

– Постановлением Межпарламентской ассамблеи госу­дарств - участников СНГ "Об основных принципах сотрудни­чества государств - участников СНГ в области туризма" от 29 октября 1994 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в облас­ти туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

- Гражданским кодексом РБ (п.2 гл 39);

- Законом Республики Беларусь «О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь «О туризме» № 206-3 от 9 января 2007 г.;

- Законом Республики Беларусь “О защите прав потребителей”;

- Положением о лицензировании туристической деятельности от 03 мая 2000 г. [83].

Итоговые договоры с партнерами и поставщиками туристических услуг составляются на основе договора-оферты (Приложение 6). После проведения переговоров на основе типового договора заключается договор о взаимовыгодном сотрудничестве с включением вопросов, касающихся специфики обслуживания туристов и вариантов работы с партнерами и поставщиками. Эти вопросы могут выноситься в приложение к договору и оформляться отдельным документом.