8.3. Основные направления организации качества обслуживания туристов

На туроператорском предприятии для достижения требуемого уровня качества турпродукта при реализации функций заключительной стадии туроперейтинга (контроля) проводятся следующие мероприятия:

- планирование процедур и процессов контроля и управления качеством обслуживания;

- распределение ответственности за своевременное предоставление обслуживание;

- оценка и учет степени удовлетворения запросов потребителей туристического продукта.

Управление качеством турпродукта возможно на функциональном уровне, т.к. туристический продукт создается из набора независимых отдельных работ. В таком случае планирование процедур управления качеством связывается ситуационным аспектом удовлетворения потребностей потенциальных потребителей:

- дифференциация предоставления услуг по периодам тура;

- оценка приспособленности услуг и вариантов обслуживания к удовлетворению запросов туристов, с учетом особенностей заявленных ими требований к туру;

- разработка канала обратной связи между клиентами и потенциальными потребителями данного туроператора.

Можно к планированию управления качеством турпродукта подходить с другой стороны, учитывая ресурсное обеспечение тура. В таком случае предусматривается:

- анализ материально-технических показателей для определения условий выполнения программы тура, которые непосредственно влияют на обеспечение соответствия той или иной составляющей турпродукта;

- анализ составляющих турпродукта для выявления тех показателей, которые должны своевременно корректироваться в соответствии с программой тура;

- отбор и обоснование содержания тех операций и процессов, которые будут ключевыми для выполнения всей программы тура [24].

Ответственность за своевременное определение компонентов качества и предоставление компонентов обслуживания выражается через одни и теже свойства турпродукта:

- точное наименование компонента, определение его полноты и соответствие заявленным (определенным) к нему требованиям потенциальных потребителей;

- условия полного предъявления и потребления компонента;

- полный перечень приспособлений, технических средств и ресурсов, необходимых для процесса обслуживания;

- определение состава поставщиков и исполнителей с уточнением уровня их профессиональной подготовки;

- полнота описания программы тура, наличие схем маршрута с указанием его особенностей и опасных участков по сезонам, времени суток;

- подготовленность методических, инструктивных, иллюстративных и других материалов по туру.

Качество обслуживания тура в целом и потребление турпродукта в частности возможно при эффективном управлении деятельностью поставщиков и исполнителей работ, целенаправленным и скоординированным взаимодействием между туроператорм и его агентскими структурами [24].

Для определения более эффективного управления качеством обслуживания в турах, необходимо учитывать ряд факторов, которые могут привести к снижению уровня обслуживания.

Во-первых, это факторы, которые не могут быть заранее известны ни поставщикам, ни туроператорам (рис.8.2.).

Рис. 8.2. Классификация форс-мажорных факторов

Природные или природно-естественные факторы связаны с проявлением стихийных сил природы (землетрясения, наводнения, цунами, тайфун, эпидемии).

Под экологическими факторами следует понимать загазованность территорий в местах размещения, проживания или временного пребывания туристов, а также иные чрезвычайные и аварийные ситуации.

Политические факторы обусловлены возможным изменением политической ситуации в стране пребывания туристов.

Социальные факторы могут проявляться в результате конфликтов между работниками и управленческим аппаратом в принимающем туристическом центре.

Транспортные факторы связаны с задержкой перевозки туристов в связи с резко изменившимися метеоусловиями.

Фактор спроса характеризуется неустойчивостью, подвержен влиянию «моды» на путешествие, а также недобросовестностью работы поставщиков туристических услуг.

Во-вторых, факторы, которые вынуждают поставщиков туристических услуг отказываться от некоторых элементов обслуживания по следующим причинам:

- существенные изменения в калькуляции расходов после заключения договоров с туроператорами и продажи туров;

- усиление инфляционных процессов, связанных с предоставляемыми компонентами обслуживания;

- изменения в обменных пунктах курсах валют при проведении расчетов.

В-третьих, группа факторов, к которым относятся:

- неэффективная организация взаимодействия с поставщиками туристических услуг;

- не выявленные трудности в управлении обслуживания туристов;

- неточный информационный обмен между поставщиками туристических услуг и туроператором;

- низкий уровень профессиональной подготовки или неподготовленность обслуживающего персонала к работе;

- неполные или неправильно сформулированные схемы взаиморасчетов и распределения ответственности (штрафные санкции) [24].

В-четвертых, особая группа факторов, которая возникает в результате совместной работы между туроператорами и турагентами:

- произвольное изменение характеристик тура без согласования с туроператорами с целью увеличения объема продаж;

- правовые проблемы, обусловленные на практике нечеткостью разграничения функций и ответственности между туроператорами и турагентами.

В туристической деятельности управление качеством обслуживания в основном основывается на интуитивных методах, однако, все более явственней становится необходимость использования методов управления, основанных на конкретных фактах и данных по каждой выполненной программе тура.

Если на туроператорском предприятии налажен сбор данных по изменчивости отдельных характеристик тура, то применение статистических методов управления качеством оказывается целесообразным [24].

Метод управления качеством туристических услуг - Total Quality Management (TQM) подразумевает возможность реализации 8 принципов:

• Ориентация на потребителя (стратегическая ориентация, жизненно необходимая для туроператора, функционирующего в условиях конкурентного рынка);

• Роль руководителя (создание руководителем условий для успешной реализации системы управления качеством);

• Вовлечение работников в систему качества (каждый работник туристического предприятия должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством);

• Процессный подход (производство туристических услуг, туров и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов);

• Системный подход к управлению (каждый процесс создания туристических продуктов, туров рассматривается как система, имеющая своих поставщиков и потребителей);

• Постоянное улучшение системы качества;

• Принятие решений, основанных на фактическом материале (необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе);

• Взаимовыгодные отношения с поставщиками туристических услуг и постоянно их совершенствовать [48].

Можно определить этапы разработки управления качеством в туризме:

1. Соблюдение принципов современного сервиса (максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления, неразрывная связь туристического сервиса с маркетингом, направленность сервиса на учет меняющихся требований рынка и потребителей);

2. Создание условий для персонала (оснащенность рабочих мест, четкая формулировка обязанностей и системы оценки качества работы каждого сотрудника, мотивация персонала, система повышения квалификации персонала);

3. Оптимизация организационной структуры туроператора (с целью сокращения процесса прохождения заказа на туристические услуги, но без ущерба для качества обслуживания);

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль (участие клиента в оценке качества предоставляемых туристических услуг, создание методик и критериев оценки качества, создание системы самоконтроля персонала, создание служб контроля с участием представителей всех структурных подразделений туроператора) [48].

Обобщая выше изложенное, можно сформулировать ос­новные направления в организации качества обслуживания ту­ристов:

• потребительское качество каждой отдельной услуги (раз­мещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

• функциональное соответствие услуг требованиям опреде­ленного сегмента обслуживания (дифференциация);

• качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

• гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

• анимация обслуживания;

• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граж­дан и окружающей среды;

• квалифицированные кадры.

Только при построении системы качества на предприятии можно добиться постоянного предоставления качественных туристических услуг. Стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристического обслуживания заключаются в следующем:

- соотнесение оценок качества исполнителя, турагента и потребителя;

- организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и нововведениям со стороны потребителей и конкурентов.

Основные этапы деятельности по повышению качества на туристическом предприятии можно представить в виде циклических мероприятий: составление плана (выбор актуальной проблемы качества туристических услуг), реализация плана (анализ состояния дел на предприятии), контроль и проверка результатов, пересмотр цели туристического предприятия и дальнейшего плана.

Вопросы для повторения:

1. Каким требованиям должен соответствовать разработанный туристический маршрут?

2. Какие требования содержит ГОСТ 28681.1 – 95?

3. Определите две основные составляющие безопасности авиаперевозок.

4. Какие правила перевозки детей должен соблюдать пассажир на авиалиниях?

5. Какие правила перевозки ручной клади и багажа должен соблюдать пассажир на авиалиниях?

6. Каковы действия пассажира в случае утери багажа?

7. Опишите действия пассажира в случае порчи багажа.

8. С какими правилами поведения на борту самолета необходимо в обязательном порядке ознакомить туриста?

9.Какова роль железнодорожного транспорта для организации туристических маршрутов?

10. На какие виды сообщений подразделяются перевозки пассажиров на железнодорожном транспорте?

11. Какой статус имеет турист при перевозке на рейсовых поездах?

12. Каковы обязанности пассажиров?

13. Какие виды штрафов налагаются за нарушения на железнодорожном транспорте?

14. Какие обязанности у сопровождающего туристической группы в поезде?

15. Какова специфика организации автобусных туров?

16. Для чего необходим тахограф?

17. Каковы правила поведения туристов в автобусе?

18. Какие обязанности туриста в автобусных поездках?

19. Какие правила прохождения КПП должен соблюдать турист?

20. Какие требования безопасности необходимо соблюдать при перевозке детской группы?

21. Определите понятия «качество продукции», «качество услуги», «качество туристического обслуживания».

22. Какова система показателей, определяющая критерии качества в туризме?

23. Определите основные направления в организации качества обслуживания туристов.

24. В чем заключается сущность агентского подхода к определению качества работы туроператора?

25. Что является ключевым показателем для потребительского подхода к определению качества работы туроператора?

26.Какие основные направления в организации качества обслуживания туристов лежат в основе оценки деятельности туроператора?