8.2. Критерии качества туристического обслуживания

Для производственной деятельности понятие и показатели качества продукции имеют, в основном, вещественную форму. Для туризма, в частности, туроперейтинга качество носит субъективный и комплексный характер, т.к. в отношения вступают потребители туристических услуг.

Качество услуг складываются из двух компонентов: качества исполнения услуг и качества обслуживания.

Качество исполнения туристических услуг - степень соответствия потребительских свойств туристической услуги конкретной туристической потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания туристов - степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения туристической услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания [48].

Для качества туристического обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать рабо­ту различных предприятий туристической сферы деятельности.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть:

- быстрота размещения туристов;

- соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания;

- четкость работы всех служб гос­тиницы;

- комфортность;

- чистота номеров и общественных по­мещений;

- наличие дополнительных услуг;

- разнообразие меню;

- высокое качество приготовления пищи;

- отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателя­ми качества являются:

- познавательность;

- полнота и достовер­ность информации;

- эстетичность;

- оптимальность маршрута;

- культура речи и квалификация экскурсовода;

- выразительность и оригинальность проведения экскурсии;

- транспортное обеспечение экскурсионный программ.

Для туроперейтинга качество тура определяют:

- состав услуг;

- уровень всех услуг;

- программный и анимационный подходы;

- ква­лификация гида и представителей туроператора

Для работы туроператорского предприятия очень важна оценка качества его работы, определяемая турагентами.

Наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как:

• четкость и оперативность в работе с турагентами;

• стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

• оптимальное соотношение цены и качества турпродукта;

• профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

• выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);

• высокое качество предлагаемых туруслуг;

• информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;

• доброжелательность на деловом и личном уровнях;

• широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;

• постоянная работа по расширению спектра услуг;

• удобное месторасположение и респектабельность офиса;

• доверительные и дружеские отношения с руководством туроператора.

Уровень качества турпродукта – это соответствие совокупности его потребительских свойств ожиданиям его конечных потребителей – туристов [24].