Глава 8 обеспечение безопасности и качества турпродукта

8.1. Безопасность туристического продукта

Требования к туристическим услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания, согласно ГОСТу 28681.3 – 95 подразделяют на обязательные и рекомендованные.

Обязательными для всех видов туристических услуг являются следующие требования:

• безопасность жизни и здоровья;

• сохранность имущества туристов и экскурсантов;

• охрана окружающей среды.

Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристических услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих).

Туристические трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристические услуги, туристическое снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, уставленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.).

Обслуживающий персонал туристических предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.

Предоставление туристических услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорение территории, вытаптывание растительного покрова, повреждение и выжигание кустарников и деревьев, и т.п.).

Рекомендуемые требования к туристическим услугам включают условия обслуживания. Предоставляемые туристические услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.

К рекомендуемым требованиям к туристическим услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению. Туристические услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

- точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристические услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в ваучере, билете, квитанции и т.п.

- комплектность. Предоставление туристических услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовые, связи, торговых), создающие нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.

-  этичность обслуживания персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированны вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

-  комфортность. Туристические услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении т.п.

- эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной, в т. ч. архитектурной целостности, гармоничности.

-  внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

-  эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристических и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

В туроперейтинге под обеспечением безопасности подразумевается грамотный подбор партнеров и поставщиков туристических услуг и обязательное информационное обеспечение туристов.

Для полноты обеспечения безопасности туристов при использовании авиатранспорта необходимо обратить внимание на две составляющие – это надлежащее техническое состояние воздушного судна и обеспечение безопасности полетов.

Первое достигается надлежащей профилактикой состояния технических средств и их ремонта, надлежащей технической эксплуатации воздушного судна. Второе – подготовкой и высокой требовательностью к профессионализму летного состава и тщательной проверкой и недопущение к полетам пассажиров, способных нанести ущерб, помешать полету, совершить экстремальные действия, а также наличие неразрешенного к провозу багажа.

Служба безопасности аэропорта производит выборочный контроль багажа и личных вещей пассажиров и при необходимости осуществляет личный обыск и медицинский осмотр.

Однако не меньшую ответственность несут сами пассажиры, т.е., в нашем случае, туристы. Для качественного обслуживания туроператору необходимо сообщить туристам, чтобы они следовали следующим правилам.

При перевозке детей:

• не рекомендуется перевозка новорожденных детей до семидневного возраста;

• при покупке билета, регистрации и посадке в самолет надо предъявить свидетельство о рождении ребенка или его паспорт;

• взрослый пассажир может провезти бесплатно только одного ребенка без предоставления ему отдельного места. Для этого у него должен быть авиабилет на бесплатную перевозку ребенка. Другие, следующие с пассажиром дети, перевозятся по детскому авиабилету с предоставлением каждому ребенку отдельного места;

• пассажиры, следующие с детьми, в салон самолета могут брать детскую дорожную колыбельку, питание, игрушки, пеленки и другие вещи, необходимые ребенку в полете, массой не более 5 кг. Для перевозки детей грудного возраста в полете можно пользоваться переносной люлькой;

• готовясь к предстоящему полету, необходимо иметь в виду, что на детей, следующих по детскому билету, распространяются те же нормы бесплатной перевозки багажа и ручной клади, что и на взрослых пассажиров;

• дети до 12 лет перевозятся только в сопровождении взрослых пассажиров (иногда услугу сопровождения несовершеннолетних пассажиров предоставляет авиакомпания), т.к. при непредвиденной посадке самолета или нарушении регулярности полетов дети могут попасть в трудную ситуацию;

• при следовании несовершеннолетних граждан за пределы Республики Беларусь без сопровождения родителей требуется доверенность родителей сопровождающему лицу старше 16 лет (в доверенности должен быть указан срок действия доверенности, совпадающий со сроком перевозки и пребывания в стране назначения и маршрут следования ребенка).

Сегодня некоторые туристы желают путешествовать со своими питомцами. Такую категорию туристов необходимо информировать о правилах перевозки животных:

• обязательное заявление о своем желании перевозить животных еще при бронировании (о чем в билете будет сделана соответствующая пометка). В аэропорт нужно приехать заранее, чтобы оформить перевозку на специальном терминале;

• домашние животные и другая живность принимаются к перевозке на основании ветеринарных разрешений формы № 1, которые оформляются в ветлечебнице по месту жительства и действительны в течение 3 дней;

• отправитель обеспечивает необходимые удобства при перевозке животных и соблюдение санитарных норм. Собаки, перевозимые в салоне, должны быть обязательно в намордниках и на привязи. Более мелкие животные должны находиться в ящиках, корзинах, клетках-контейнерах с поддонами;

• за перевозку животных, птиц, рыб и другой живности плата взимается по багажному тарифу, установленному авиакомпанией, за их фактическую массу;

• нормы бесплатной перевозки и багажа не распространяются на животных, рыб, птиц и другую живность, за исключением собак-поводырей;

• авиакомпания контейнеры для перевозки животных не предоставляет.

Постоянный интерес у туристов вызывают правила провоза багажа:

• максимальные размеры (длина, ширина, высота), количество и вес каждого места багажа определяется правилами конкретной авиакомпании. Обычно, размер одного места багажа не должен превышать 160 см, а вес - 30 кг;

• если вес багажа превышает норму бесплатной перевозки, то сверхнормативный багаж должен быть предварительно забронирован и оплачен в соответствии с тарифными ставками за каждый килограмм веса. Сверхнормативный багаж перевозится только при наличии технических возможностей;

• указанные нормы не распространяются на:

- негабаритный багаж (вес или сумма измерений, которого превышает указанный предел)

- крупногабаритное оборудование для лыжного спорта, гольфа, водных видов спорта (правила для перевозки спортивного оборудования различаются для разных авиакомпаний, но общим является тот факт, что если спортивное оборудование удовлетворяют обычным условиям по размеру и весу, то оно включается в бесплатную норму багажа, в противном случае - следует доплатить);

- цветы, саженцы, пищевую зелень, весом более 5 кг. (перевозка вышеуказанных предметов должна объявляться пассажиром заранее, а туроператор должен уточнить возможность их вывоза и, или ввоза в страну следования туриста).

Туроператор должен обратить внимание туриста на правила провоза ручной клади:

• каждый пассажир имеет право взять с собой на борт самолета одно место ручной клади. Незарегистрированный багаж должен помещаться на полку или под сидение, но поскольку размеры полок и сидений различаются на разных типах воздушных судов, то работники аэропорта могут попросить сдать его в багажное отделение (поэтому туроператор должен владеть информацией о марке самолета и о технических возможностях авиатранспорта);

• вес ручной клади включается в счёт разрешённой нормы бесплатного провоза багажа;

• детская колыбелька, инвалидная коляска или костыли могут перевозиться в багажном отделении самолёта, но если они необходимы пассажиру во время полета, то их разрешается брать в салон;

• в салон так же можно взять с собой: лекарственные вещества, парфюмерно-туалетные изделия, дамскую сумочку, печатные издания для чтения в полете, питание для ребенка, детскую дорожную колыбель, зонтик или трость, пальто или плащ (объем жидкостей не должен превышать 100 мл);

• строго запрещается оставлять ручную кладь у аварийных выходов и в проходах.

Туроператор должен предусмотреть при информировании ситуацию потери багажа, в этом случае:

• нужно немедленно обратиться в представительство авиакомпании, рейсом которой осуществлялся полет, если же в стране, нет представительства этой авиакомпании, необходимо обратиться в офис той компании, которая является национальным перевозчиком этой страны. Представительства авиакомпаний работают в аэропортах круглосуточно;

• в офисе составляется акт о потере. Иногда ведущие авиакомпании выделяют небольшой (около 50 долларов), но совершенно безвозмездный кредит, чтобы купить новые предметы первой необходимости;

• поиски существенно облегчают специальные багажные бирки, которые большинство авиакомпаний выдает пассажирам перед регистрацией на рейс, и которые привязываются или приклеиваются к вещам. Обычно на бирках пишутся фамилия и имя владельца багажа, его домашний адрес или контактный телефон;

• если в течение 21 дня с момента потери багажа его судьба не прояснится, авиакомпания обязана выплатить компенсацию (по 20 долларов за килограмм веса потерянного багажа, невзирая на стоимость находившихся в нем вещей). Однако если сохранились чеки на купленные вещи, авиакомпания может частично или даже полностью выплатить за эти вещи деньги. Не рекомендуется сдавать в багаж фотоаппараты, видеокамеры, драгоценности и ценные вещи;

• если багаж не потеряли, а вскрыли и украли самые ценные предметы, в этом случае также надо обращаться в авиакомпанию, предъявить билет с наклеенным багажным купоном и подробно описать украденное. В качестве вещественного доказательства необходимо предъявить чемодан с сорванными замками или разрезанным корпусом. Представители авиакомпании составят акт о краже и направят его в свой центральный офис. Будет проведено расследование, и специальная комиссия решит, на какую сумму выплатить компенсацию.

Если багаж испортили, то необходимо обратиться в представительство авиакомпании, самолетом которой совершался полет. Авиакомпания в лице компетентных сотрудников решит, на какую сумму причинен ущерб. В этом случае выплачиваются деньги на покупку нового чемодана, либо – на ремонт испорченного.

Если багаж перепутали необходимо немедленно вернуться в аэропорт и сдать чужой чемодан в представительство авиакомпании с сообщением своего адрес или телефон.

Очень важным моментом, на который должен обратить внимание турист – это правила регистрации на авиалиниях:

• в каждом аэропорту может быть установлено различное время регистрации. Как правило, регистрация начинается за 2 часа и заканчивается за 30 минут до времени вылета. Обязательно необходимо уточнять эти сроки при оформлении авиабилета, т.к. если турист не зарегистрируется в определенное время, авиакомпания-перевозчик вправе распорядиться его местом по своему усмотрению;

• пассажиры бизнес-класса проходят регистрацию на отдельных стойках или вне очереди.

С целью заботы о здоровье пассажиров, в первую очередь детей, рейсы многих авиакомпаний длительностью менее 5-ти часов, объявлены некурящими. На других рейсах авиакомпании для удобства пассажиров определены места для курящих пассажиров. В ходе регистрации необходимо уточнить получение желаемого типа места. По правилам безопасности полета курение в любом другом месте самолета, кроме пассажирских мест для курящих пассажиров, не разрешено.

Персонал туристического предприятия должен ознакомить туристов с общими правилами поведения на борту самолета при представлении услуги «проводы» в аэропорту:

- Никогда не следует помогать стюардессе разливать горячие напитки, это может обернуться серьезными ожогами. Бортпроводники проходят специальный тренинг, чтобы обезопасить себя и пассажиров.

- Самые опасные места в авиалайнерах около прохода, непосредственно под створками багажных ящиков. Предметы, выскользнувшие из ящиков в момент, когда самолет «проваливается» в воздушную яму, могут причинить серьезные травмы.

- В авиапутешествие лучше не надевать туфли на острых «шпильках» - в случае использования аварийного надувного трапа, такая обувь способна проткнуть резиновую обшивку или травмировать других пассажиров.

- Если самолет попал в аварийную ситуацию и бортпроводник сообщает пассажирам правила поведения на борту или порядок эвакуации, необходимо дослушать все, что будет сказано, а потом уже задавать вопросы.

Безопасность туристов на железнодорожном транспорте обеспечивается соблюдением общественного порядка и правил, действующих на железнодорожном транспорте.

В свою очередь, работники железнодорожного транспорта должны быть вежливыми и предупредительными с пассажирами, принимать меры к улучшению обслуживания.

Туристы имеют право:

- сделать один раз в пути следования остановку с продлением срока на годности билета в одном пункте не более чем на 10 суток с обязательной отметкой об этом на билете у администрации станции (вокзала).

- провозить бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет без занятия отдельного места. При следовании с туристом более одного ребенка в возрасте до 5 лет или одного ребенка до 5 лет с занятием отдельного места, а также на каждого ребенка от 5 до 10 лет приобретаются детские билеты.

- провозить бесплатно ручную кладь весом до 36 кг на специально отведенных для этого местах. Забота о целости и сохранности ручной клади входит в обязанности туристов.

- преимущественное право занятия рундука (место для багажа под нижней полкой) имеет пассажир, занимающий нижнюю полку.

При проезде в вагоне пассажирских поездов запрещается:

- проезжать без наличия проездных документов на весь путь следования;

- провозить ручную кладь, которая может повредить или загрязнить вагон или вещи других пассажиров, а также заряженное огнестрельное оружие, зловонные, огнеопасные, отравляющие, легковоспламеняющиеся, взрывчатые и другие опасные вещества;

- находиться в нетрезвом состоянии при посадке и в пути следования, нарушать правила проезда и общественный порядок, распивать спиртные напитки, играть в азартные игры, мешать спокойствию других пассажиров. Пассажиру, допустившему эти нарушения, отказывается в перевозке с соответствующей отметкой об этом на билете. В этих случаях плата за проезд и перевозку багажа не возвращается;

- останавливать без надобности поезд стоп-краном;

- курить в не установленных местах. Курить при проезде в вагонах разрешается только в тамбуре с некотловой стороны;

- выбрасывать из окон и дверей вагонов мусор и другие предметы, пользоваться туалетом в вагонах при стоянке на станциях;

- пользоваться матрацами, подушками без постельного белья. Повреждать внутри вагона оборудование, постельные принадлежности, стекла вагонов. В случае утери, порчи инвентаря или оборудования с пассажира взыскивается стоимость поврежденного ущерба.

Лица, виновные в несоблюдении на железнодорожном транспорте правил проезда, общественного порядка, противопожарной безопасности, привлекаются к административной ответственности.

При заболевании туриста сопровождающий должен обратиться к проводнику за аптечкой. При необходимости бригадир поезда может по радио попросить врача из числа пассажиров помочь заболевшему. Если требуется госпитализация, бригадир вызывает машину скорой помощи с ближайшей станции. В штат поезда включен также врач.

Автомобильный транспорт становится одним из важнейших видов транспорта в условиях сезонных осложнений с железнодорожными билетами.

Автобусные туры имеют свою специфику: невозможно определить точное время прибытия в гостиницы в связи с тем, что во время путешествия пересекается много границ, время прохождении которых точно определить невозможно. Большую роль в автобусных турах играют погодные условия, транспортные пробки и заторы на дорогах, ситуации на границах.

Во время пути автобус должен делать каждые 4-5 часов технические остановки, продолжительность которых регламентируется международными правилами.

В случае опоздания туриста к назначенному времени автобус ожидает не более 15 минут, после чего движется дальше по маршруту. Опоздавшие туристы догоняют группу самостоятельно и за свой счет.

Туристов необходимо предупреждать об особенностях проезда автотранспортом. Если туристу более 70 лет или он имеете избыточный вес (размер одежды больше 56), высокий рост (выше 195 см), то для такой категории туристов путешествие в автобусе будет сопровождаться определенными неудобствам. Так же не рекомендуется брать с собой в поездку детей до 5 лет.

Решением Европейской транспортной комиссии введено обязательное оснащение всех туристических автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором – тахографом. Тахограф устанавливается для контроля движения и скоростного режима автотранспортного средства. Тахоргаф имеет так называемый регистрационный листок – тахограмму, где записывается пройденный путь, скорость движения, период управления транспортным средством и продолжительность отдыха (в автобусах типа Евро-2, Евро-3).

С 2004 года автомобильный транспорт снабжен современной системой GPRS-навигацией, где автоматически поддерживаются все режимы эксплуатации автотранспортного средства, в том числе регистрируются показания тахографа в электронном виде. В связи с этим на международных автобусных турах используются автобусы типа Евро-4, Евро-5.

Для обеспечения безопасности перевозимых туристов, да и самого экипажа, водитель после непрерывного управления в течение 4,5 часов должен обязательно отдыхать 45 минут или делать небольшие перерывы по 15 минут. Время ежедневного отдыха должно составлять не менее 11 часов. Если на маршруте 2 водителя, то непрерывный отдых каждого должен составлять 8 часов.

Работники туристического предприятия должны обязательно озвучить некоторые рекомендации и правила поведения для туристов во время автобусного тура:

- В автобусе запрещено курить, необходимо бережно обращаться с оборудованием.

- Мусор складывать в индивидуальные пакеты и выбрасывать на стоянках.

- Избегать хождения по салону автобуса во время движения.

- Туалеты в автобусах имеют ограниченную вместимость (около 20 литров), поэтому они предназначены для экстренных ситуаций, т. к. на скоростных дорогах не всегда можно остановиться сразу. В зимнее время работа туалета возможна только при плюсовой температуре. Пользоваться туалетами можно только на стоянках.

- В туалете необходимо бросать бумагу и гигиенические пакеты в контейнер для мусора и ни в коем случае в унитаз, категорически запрещается вставать ногами на унитаз.

- Полки над сиденьями предназначены только для верхней одежды, подушек, пледов и умывальных принадлежностей.

- Пользоваться кипятком можно только с разрешения сопровождающего (руководителя) группы в определенное время (2 раза в день). Поскольку ёмкость для кипятка ограничена (около 5 литров), рекомендуется взять с собой термос и периодически его пополнять в кафе и гостиницах. Следует учесть, что в зимнее время возможны сбои в подаче горячей воды. Чрезмерное потребление жидкости в поездке ведет к отекам конечностей.

- Категорически запрещается ставить сумки в проходах. В целях безопасности движения проход должен быть свободным.

- После 22 часов необходимо соблюдать тишину в автобусе.

- При прохождении границ выходить из автобуса строго запрещается.

- Распитие спиртных напитков и курение в автобусе строго запрещается.

- Чтобы снять мышечное напряжение, следует делать время от времени зарядку, можно сидя, можно на остановках.

Автобус делает остановки в соответствии с правилами дорожного движения. В крупных городах существуют пешеходные зоны, где движение автотранспорта запрещено.

В европейских странах правила поведения могут несколько отличаться от принятых в Беларуси, например, могут оштрафовать за брошенный мусор (окурок), курение или переход дороги в неположенном месте.

Туристы, нарушившие правила поведения в автобусе, высаживаются без компенсации стоимости путевки.

Пассажирам в автобусе запрещается:

- перевозить багаж и ручную кладь, включающие взрывоопасные, огнеопасные, едкие, окисляющие, коррозионные, радиоактивные, отравляющие, ядовитые (токсичные), озоноразрушающие, наркотические, психотропные и зловонные вещества, острые или режущие предметы (без упаковки или чехлов, исключающих причинение вреда и ущерба пассажирам), огнестрельное оружие без наличия разрешения на его ношение и без чехлов (кобуры), а также другие предметы и вещества, которые при перевозке могут причинить вред пассажирам или экипажу или вызвать повреждение или загрязнение транспортного средства, багажа (ручной клади). К перевозке в виде багажа не принимаются также хрупкие предметы, деньги, ювелирные изделия, драгоценные металлы, камни и изделия из них, ценные и деловые бумаги, ключи, паспорта и удостоверения, другие подобные предметы. Багажные места принимаются только в исправной закрытой упаковке;

- во время движения отвлекать водителя от управления транспортным средством;

- во время движения автобуса ходить по салону транспортного средства;

- во время движения транспортного средства пользоваться самостоятельно, без разрешения руководителя группы кипятком из кофеварки;

- размещать в транспортных средствах ручную кладь в проходах и на площадках у входов (выходов);

- открывать двери до полной остановки транспортного средства, мешать их открытию или закрытию, а также вмешиваться в управление транспортным средством;

- опираться на двери транспортного средства;

- пользоваться аварийным оборудованием транспортного средства в ситуации, не угрожающей жизни и здоровью людей;

- выбрасывать предметы в окно транспортного средства;

- повреждать транспортное средство и его оборудование (оснащение);

- засорять салон транспортного средства;

- провозить собаку (кроме собаки крупной породы) и другое животное не в клетке, ящике, мешке или сумке с водонепроницаемым адсорбирующим дном;

- провозить собаку, кошку и другое хищное животное без наличия на это животное жетона и регистрационного свидетельства с отметкой ветеринарного врача о вакцинации против бешенства, а собаку крупной породы (в разрешенных случаях), которая без намордника и не на коротком поводке;

- провозить, если пассажир несовершеннолетний, собаку потенциально опасной породы;

- провозить больное животное, из-за которого могут создаваться неудобства пассажирам или может возникать риск инфекционного заражения;

- находиться в болезненном состоянии или сильной степени алкогольного опьянения, которые могут создать неудобства для других пассажиров;

- пользоваться аэрозолями в салоне пассажирского автомобильного транспортного средства;

- курить в салоне транспортного средства, находиться в одежде или с ручной кладью, загрязняющей одежду пассажиров или салон пассажирского автомобильного транспортного средства;

- при ожидании транспортного средства и после выхода из него находиться на краю посадочной площадки или на краю тротуара;

- во время стоянки транспортного средства переходить дорогу в неприспособленных для этого местах, подходить к канализационным люкам и прочим объектам, представляющим угрозу для жизни;

- запрещается оставлять без присмотра ценные вещи (фотоаппараты, видео-, аудиотехнику, деньги и др.), фирма не несет ответственности за их сохранность;

- самовольно входить и выходить из транспортного средства, находящегося в зоне пограничного контроля.

Пассажиры автобуса обязаны:

- ожидать транспортное средство на посадочной площадке, а при ее отсутствии - на тротуаре;

- выходить на проезжую часть, если посадка с посадочной площадки или тротуара невозможна, только после остановки транспортного средства;

- не допускать своими действиями вреда пассажирам и причинения ущерба багажу и ручной клади других пассажиров, а также салону и багажному отсеку транспортного средства;

- соблюдать установленные правила пересечения границы государства, по территории которого выполняется международная автомобильная перевозка пассажиров, присутствовать во время таможенного осмотра багажа и другого имущества, принадлежащего ему;

- для пересечения границы документы пассажиров, багаж, ручная кладь, валюта и ценности должны быть оформлены пассажирами в соответствии с пограничными и таможенными правилами государства, по территории которого осуществляется перевозка.

Особое внимание туристов необходимо заострить на прохождение контрольно-пропускных пунктов (КПП) на границах.

Строго запрещается при прохождении границы выходить из автобуса, вступать в переговоры с официальными лицами на границе, фотографировать и снимать на видеокамеру. В этом случае камеры конфискуются пограничниками и возврату не подлежат. При пограничном контроле предъявляется загранпаспорт с необходимыми визами. Если паспорт и визы в порядке, то пограничный контроль ставит штамп в паспорте о пересечении границы в данном пограничном пункте. В случае, если у туриста обнаружится фальшивый паспорт или просроченный, так же как и в случае, если в паспорте будет отсутствовать виза или в ней окажутся ошибочные данные, туриста могут снять с маршрута.

На таможне турист, его багаж и ручная кладь подвергаются досмотру. При этом турист должен предъявлять таможенную декларацию. Нa каждой границе процедура прохождения таможни и паспортного контроля повторяется.

Организация перевозки детской группы автомобильным транспортом предусматривает выполнение ряда правил:

- При автомобильных перевозках туристов должен быть составлен и утвержден руководителем предприятия список пассажиров.

- При перевозке детей автобусами на каждое транспортное средство назначается сопровождающий и, если число перевозимых детей более двадцати, - двоих взрослых сопровождающих. Сопровождающие обязаны принимать меры, обеспечивающие безопасную перевозку групп детей автобусами. Из числа сопровождающих, кроме того, назначается старший, который должен находиться в головном автомобильном транспортном средстве и следить за выполнением требований Правил перевозки в процессе движения.

- Перед отправкой группы проводится инструктаж сопровождающих группы, о чем они расписываются в журнале инструктажа.

- Для автомобильной перевозки автобусами групп детей на расстояние более чем 450 км на каждый автобус, перевозящий детей, выделяется по два водителя.

- Общее число перевозимых в автобусах детей и взрослых не должно превышать числа мест для сидения в соответствии с технической характеристикой данного автобуса.

- При автомобильных перевозках детей по территории Республики Беларусь скорость движения автобусов, включая автобусы с мягкими сиденьями, не должна превышать 70 км/ч. На автобусах, выполняющих перевозку детей (одиночных или следующих колонной), независимо от времени суток должен быть включен ближний свет фар и установлены опознавательные знаки "Перевозка детей" в соответствии с требованиями действующих Правил дорожного движения.

- Автомобильная перевозка групп детей автобусами в период с 23.00 до 05.00 часов, а также в условиях недостаточной видимости (туман, дождь, снегопад и тому подобное) запрещается. В период суток с 23.00 до 05.00 часов в порядке исключения допускается перевозка детей к железнодорожным вокзалам и аэропортам и от них, а также при задержках в пути до ближайшего места отдыха (ночлега).

- Технический осмотр автобусов, выполняющих перевозки детей, их сопровождение в предусмотренных случаях и инструктаж водителей возлагается на соответствующие отделы (отделения) Государственной автомобильной инспекции.

- К автомобильной перевозке автобусами групп детей допускаются водители, имеющие трехлетний и более непрерывный стаж работы на автомобильных транспортных средствах категории "D" и не имеющие на протяжении последних двух лет нарушений действующих Правил дорожного движения, о чем в соответствующие отделы (отделения) Государственной автомобильной инспекции должно быть представлено письменное подтверждение, заверенное подписью руководителя и печатью организации (в том числе и иностранной), предоставившей водителей для перевозки групп детей.

- Руководителям организаций, выполняющим автомобильные перевозки групп детей автобусами, запрещается допускать к поездке водителей, междусменный отдых которых составил менее 12 часов, а также не прошедших медицинское обследование перед рейсом.

- Водители транспортных средств, в том числе и иностранных государств, выполняющие перевозку групп детей, обязаны строго соблюдать действующие Правила дорожного движения, а также при ухудшении состояния здоровья водителей запрещается дальнейшее движение до устранения обстоятельств, препятствующих безопасному движению.

- При получении информации об автомобильной перевозке детей колонной, включающей от трех до десяти автобусов включительно, соответствующие отделы (отделения) Государственной автомобильной инспекции обязаны обеспечить их сопровождение одним патрульным автомобилем, а колонны, включающей свыше десяти автобусов, - двумя патрульными автомобилями.

- Сопровождение колонны автобусов при автомобильной перевозке групп детей осуществляется от места формирования колонны до конечного пункта назначения в пределах Республики Беларусь. В случае, если маршрут движения автобусов пролегает по территории нескольких областей, то сопровождение осуществляется патрульными автомобилями территориальных подразделений Государственной автомобильной инспекции. При этом соответствующий отдел (отделение) Государственной автомобильной инспекции по месту планируемого формирования колонны информирует руководство управления Государственной автомобильной инспекции своей области, а оно в свою очередь - управление Государственной автомобильной инспекции области (управление Государственной автомобильной инспекции г.Минска), по территории которых будет проходить маршрут следования автобусов.

- Если перевозка детей выполняется одним или двумя автобусами, их сопровождение патрульными автомобилями Государственной автомобильной инспекции не осуществляется.

В целом, контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

• визуального (личный осмотр объектов туристического интереса);

• с использованием средств измерения (степень загрязнения водоемов, воздуха, соответствие санитарным нормам средств размещения и транспорта);

• метода социологических исследований (анкетирование, опрос потребителей, работников турпредприятий);

• аналитического (на основе предоставленных данных).

Контроль за выполнением требований безопасности проводится в соответствии с планами и графиками проведения

- технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката;

- проверок приготовления пищи;

- сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания;

- проверок готовности туристов к выходу в походы.

Таким образом, на производственном уровне существует распределение функций менеджмента безопасности среди туристических предприятий, участвующих в полном цикле обслуживания туристов (рис.8.1.).

Туроператор-организатор путешествия

Экскурсионное бюро (экскурсовод)

Принимающий туроператор

Турагент

Транспортное предприятие

Туристический комплекс

Рис. 8.1. Распределение функций менеджмента безопасности

В функции туроператора-организатора туристического путешествия входит:

- разработка программы тура, безопасного на всех этапах обслуживания туристов с точки зрения безопасности туристов и их имущества;

- запланировать возможность туристам адаптироваться к изменению климата, часовых поясов, высотности;

- достоверное и своевременное информирование туристов о потенциальных угрозах, а также правилах поведения во время прохождения тура (включение данной информации в документацию по туру, в частности, в «Памятку туриста», в рекламный материал);

- проинформировать туристов о видах страхования;

- при планировании туров по возможности избегать некоторых дат в стране пребывания, память о которых террористы могут использовать в своих целях;

- консолидация усилий всех предприятий-поставщиков туристических услуг по безопасному обслуживанию туристов посредством договорных обязательств, постоянного контроля их исполнения.

Турагентское предприятие обязано:

- достоверно и своевременно информировать туристов по вопросам безопасного путешествия, трансформировать разработки туроператора по безопасности туристов;

- обеспечить туристические группы подготовленными сопровождающими, руководителями групп, экскурсоводами, гидами-переводчиками.

Для обеспечения безопасности транспортные предприятия обязаны:

- создать на предприятии комплексную систему безопасности;

- регулярно проводить ряд мероприятий по безопасной перевозке пассажиров (туристов) и их багажа;

- соблюдать требования по безопасному техническому состоянию транспортных средств.

В задачи экскурсионных бюро или экскурсоводов входит:

- обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) во время проведения экскурсионных мероприятий совместно с транспортными кампаниями;

- предупреждение о бдительности со стороны самих туристов, об опасности отставания от гида или группы в незнакомой стране при организации пешеходной экскурсии.

В обязанности принимающего туроператора входит:

- обеспечение безопасности туристов и их имущества во время пребывания в стране (регионе);

- помещение в своих каталогах информации о регионах страны опасных в отношении чумы, холеры, диареи, оспы, малярии, лихорадки, гепатита, тифа, брюшного тифа, СПИДа и других венерических заболеваний;

- добавление местного инструктажа с углубленным анализом угроз и опасностей, правил поведения туристов;

- полная трансляция информации отправляющего туроператора и турагента.

Туристический комплекс должен предоставить безопасное пребывание туристов и их имущества, осуществлять комплексную систему безопасности самого туристического комплекса [32].

Разработка рекомендаций туристам по соблюдению мер личной безопасности во время путешествия, отдыха и доведение этих сведений до потребителя – первейшая задача менеджмента безопасности всех без исключения предприятий, участвующих в обслуживании туристов от начала до конца тура.

Ответственность за исчерпывающую полноту разработки рекомендаций для туриста должна быть возложена на туроператора, формирующего пакет услуг.

На турагентстве, реализующем туристический продукт, лежит не меньшая ответственность по доведению рекомендаций по безопасному пребыванию. Турист должен письменно удостоверить тот факт, что он ознакомлен со всеми возможными опасностями в туре, с рекомендуемыми туроператором (турагентом) мерами по обеспечению личной безопасности и что он берет ответственность за свою безопасность в оговоренных случаях на себя.