7.2. Представители туроператора

Для обеспечения качества предоставляемого туристического обслуживания туроператор использует дополнительные возможности – услуги сопровождающих, руководителей групп и зарубежных представителей. Необходимо четко разграничивать их роль и функции.

Под сопровождающим принято понимать представителя туристического предприятия (иногда это может быть экскурсовод или гид-переводчик), который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги.

Руководитель группы, являясь также представителем турпредприятия, находится с группой в течение всего времени отдыха. Руководитель также может быть и сопровождающим, т.е. находится с группой с момента посадки в транспорт до прибытия домой. Также руководителя можно считать представителем туроператора.

Зарубежный представитель может быть работником как принимающего, так и отправляющего туроператора в туристическом центре, на курорте, в отеле в течение всего туристического сезона.

Предоставление услуг сопровождающего, руководителя и представителя является дополнительной услугой со стороны туроператора и гарантией быстрого и своевременного урегулирования возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций.

Сопровождающий туристических групп. Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (руководителя) не обязательно, но желательно. Наиболее важное значение имеет предоставление данной услуги для детских групп туристов. Единых требований, в случае предоставления такой услуги, по соотношению количества человек в группе на одного сопровождающего (руководителя) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. оговаривается количество льготных мест, например, каждая 11 путевка или 21 путевка бесплатна. Соответственно на 10/20 туристов должен приходиться 1 сопровождающий (руководитель). Для туристических детских групп свыше 20 человек – 2 педагога и 1 сопровождающий (руководитель) в особых случаях – наличие медработника.

В обязанности сопровождающего входит:

1. Рассадка в транспортное средство корректировка рассадки в случае необходимости.

2. Прохождение КПП на границах, предоставление документов. В случае претензий на границе со стороны представителей органов пограничного контроля к туристам, регулировать эти конфликты (может быть уплата штрафов, отправка туристов домой при нарушении паспортно-визового режима), сообщить об этом на туристское предприятие.

3. При наступлении страхового случая связаться с представителями страховой компании и, при необходимости, организовать доставку туриста на родину с сообщением на туристическое предприятие.

4. В дороге предоставлять оговоренные ранее услуги. Это больше касается сопровождения автобусных туров – чай, кофе, видеопрограммы, количество остановок в пути, возможно путевая информация.

5. Сопровождать до места получения туристической услуги.

6. Передать все необходимые документы руководителю группы или зарубежному представителю туроператора по прибытии.

Руководитель туристических групп. Как правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристического предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристической поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туроператора перед партнерами или поставщиками услуг. В ряде случаев, например при осуществлении авиачартеров, эти функции выполняют представители туроператора, находящиеся в стране назначения на время массового туристического сезона.

В обязанности руководителя группы входит:

1. Встреча группы.

2. Расселение в соответствии с оплатой.

3. Уведомление группы о часах дежурства руководителя с целью разрешения возможных проблем, конфликтов.

4. Предоставление своевременной информации о дополнительных услугах и возможных изменениях в программе тура.

5. Урегулирование конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны и туристами.

6. В случае поступления страхового события, связаться со страховой компанией или с ее представителями и, при необходимости, организовать доставку туриста домой.

7. Наблюдение за выполнением программы пребывания, информирование туроператора о некачественной работе партнеров.

Своевременные и разумные действия сопровождающего (руководителя) группы позволяют предотвратить возникновение конфликтных ситуаций, наладить контакт с туристами и партнерами, что укрепит имидж турпредприятия на рынке и позволит обрести ему определенное количество постоянных клиентов.

Одной из особенностей оказания услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах), да к тому же сами туристы будут зачастую воспринимать подобные попытки как желание ограничить их индивидуальный отдых.

Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туроператорской компании в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристического предприятия. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но, вместе с тем, турист не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.

Зарубежный представитель туроператора. Как уже было отмечено выше, в качестве зарубежного представителя могут выступать как работники отправляющего, так и работники принимающего туроператора.

Представитель обычно прибывает на курорт до начала сезо­на, но не только для того, чтобы получить представление о его месторасположении, но в первую очередь для того, чтобы уз­нать, соответствуют ли курорт и каждый забронированный туроператором отель стандартам и содержанию рекламного буклета и каталога, условиям договора.

Основными функциями зарубежных представителей туроператора являются:

• обеспечение перевозки (трансфера);

• размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

• консультации по обмену валюты, шопингу и др.;

• наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

• организация экскурсии;

• разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, связанных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением ус­ловий тура в стране назначения, чтобы клиент, предварительно оплачивая продукт (тур), получил его того качества, на которое он рассчитывал. Они могут также помочь с возвраще­нием тем туристам, чьи планы изменились в результате чрезвы­чайной ситуации.

Самые напряженные дни работы зарубежного представителя - это дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие трансферного транспорта, который развозит туристов по гостиницам, а в день выезда - до аэропорта из каждой гостиницы; проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребыванием туристов в отеле; обеспе­чивает условия для оплаты всевозможных услуг в аэропорту и т. д. Зарубежный представитель должен быть уверен, что все процедуры отправки и приема выполнены быстро и качественно.

Многие туроператоры организуют вечер встречи для своих клиентов в отеле в первый день их пребывания на курорте, и задача представителя - организация и проведение этой встре­чи. На этой встрече следует рассказать все самое интересное о стране, туре, предложить экскурсии. Следует четко объяснить туристам, как можно свя­заться с представителем, познакомить с графиком посещения им отеля. Необходимо дать справку об обычаях и традициях данной страны, нарушать которые не рекомендуется, и ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных пред­ставителей крупных туроператоров является обеспечение пол­ноценного отдыха родителей с детьми. Дело в том, что крупные туроператоры могут принимать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitters), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.

Присутствие зарубежного представителя – психологическая поддержка для людей в чужой стране.

Зарубежный представитель - одно из основных ответственных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на об­служивании. Часто отправляющие туроператоры требуют со­ставления актов или жалоб на месте происшествия с подписью зарубежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализации путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, зарубежные представители несут ответствен­ность за снятие конфликтов на месте.

Наличие зарубежного представителя - очень удобная пози­ция для обеспечения контроля за качеством турпродукта и для поддержки туристов в стране назначения. Для этого организу­ются специальные офисы, во главе которых стоят так называемые начальники представителей (супервайзеры). В задачи супервайзера входит:

• набор и обучение персонала;

• управление работой представительства;

• организация графика работы и выходных дней представи­телей;

• обеспечение униформой и другими необходимыми реквизитами представителей (специальными табличками, трафаретами, стендами в отелях и пр.) [56].

Если туроператор не имеет возможности направить в туристические центры на курорты своих представителей, то все указанные функции выполняются местными гидами по договору с принимающим туроператором. При этом правила и стандарты принимающему оператору задает отправляющий туроператор, продающий продукт на национальном рынке. Для этого накануне сезона проводится рекламный тур (желательно стади-тур) для туристических агентств и отправляющих туроператоров с целью тщательного изучения продукта, требований к принимающему туроператору и т. д.

Важным элементом туристического обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг "встречи – проводы". Обязательное присутствие штатного сотрудника туристического предприятия при рассадке туристов в автобусе, в аэропорту или на железнодорожном вокзале, как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения позволяет зачастую устранить, или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристическому предприятию, а также выполняет важную организационную роль перед началом или по завершению туристической поездки.

Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило, если у потребителя была возможность сразу высказать свои претензии, и эти претензии были восприняты ответственным сотрудником туристического предприятия, то даже при определенных срывах программы, либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества, потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).