2. Сущность туристического продукта, его составляющие

Существует большое количество определений туристического продукта. Рассмотрим некоторые из них:

• туристический продукт в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена (так К. Менгер, основатель австрийской школы в экономической науке, определяет любой товар) [73];

• туристический продукт – результат общественного труда в виде туристических услуг, обладающих потребительской стоимостью [83];

• туристический продукт – совокупность предметов и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туристов в период его туристического путешествия и вызванных именно этим путешествием [112];

Таким образом, туристический продукт - это услуга или комплекс услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста. Он может выступать в роли самых различных услуг туристического характера. Например, услуг проживания, питания, транспортировки, которые оказываются как обособлено, так и в сочетании с другими услугами [92].

Составляющие туристического продукта можно представить схематично (рис. 1.2.).

Туристический продукт

Рис. 1.2. Составляющие туристического продукта

Примечание. Источник: [25, с. 189]

Основными свойствами туристического продукта являются обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, гибкость и полезность. Характеристика основных свойств туристического продукта представлена в таблице 1.

Таблица 1

Основные свойства туристического продукта

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристическую потребность
Ясность	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов

Туристический продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т.е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристического продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться создать такой туристический продукт, который был бы цене для максимально большого числа людей.

Туристические услуги – услуги, оказываемы туристу во время осуществления тура или в связи с ним в соответствии с договором оказания туристических услуг. К туристическим относятся услуги:

• по размещению туристов;

• по перевозке туристов из страны (места) постоянного жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

• по обеспечению туристов питанием;

• по перевозке туристов от мест их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

• по удовлетворению культурных потребностей туристов - экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, тематических парков, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.;

• информационные - информация о туристических ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.;

• средств связи - пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом;

• посреднические – бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, на зрелищные мероприятия и т.д.;

• организационные - оформление виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.

Отдельные виды туристических услуг могут быть приобретены клиентом как у туристического предприятия так и напрямую у поставщика – авиакомпании, гостиницы, ресторана, музея и т.д. Поставщики туристических услуг представлены на рис. 1.3.

Поставщики туруслуг

Достоприме-

чательности

Музеи

Парки

Памятники

Дворцы

Театры и т.д.

Транспорт

Воздушный

Наземный

Водный

Смешанный

Другие услуги

Торговля

Банки

Страховые компании

Консульства

и т.д.

Питание

Рестораны

Кафе

Бары

и т.д.

Размещение

Отели

Мотели

Кемпинги

Флотели

и т.д.

Рис. 1.3. Поставщики туристических услуг

Примечание. Источник: [25, с. 192]

Общие требования к туристической услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные требования – это безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов, охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования предполагают соответствие своему назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность (соответствие физиологическим и психологическим возможностям туристов).

3. Тур – основной продукт туроператора

Тур - комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой.

В Законе Республики Беларусь «О туризме» тур рассматривается, как путешествие в соответствии с программой тура с одновременным предоставлением комплекса туристических услуг (не менее двух), сформированного туроператором.

Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как единый продукт и приобретает именно в совокупности всех его компонентов.

Учитывая разнообразие потребностей путешественников и целевую направленность различных туров, классифицируем наиболее часто встречающиеся типы туров:

• в зависимости от целей путешествия - рекреационный, оздоровительный, познавательный, экскурсионный, деловой, экологический, сельский, развлекательный, событийный, охотничий, деловой, спортивный, приключенческий и т.д. (табл. 2):

Таблица 2

Типы туров в зависимости от целей туристов

Типы тура	Цели туристов	Примеры
Познавательный, экскурсионный	Знакомство с культурой, обычаями, традициями различных стран и регионов. Расширение кругозора, посещение музеев, театров, выставок. Новые знакомства.	Автобусные туры по Европе. Экскурсионные туры по Беларуси.
Развлекательный, событийный	Участие в событии (концерты звезд эстрады, карнавалы, музыкальные и кинофестивали).	Карнавальный тур в Венецию. Тур на «Славянский базар» в Витебске.
Оздоровительный, лечебный	Отдых в комфортабельных условиях. Диетическое питание. Лечение и/или оздоровление организма.	Лечение в санаториях Беларуси. Оздоровление на Spa-курортах Испании и Израиля.
Спортивный (пассивный)	Посещение спортивных соревнований с участием спортивных кумиров.	Поездка на Олимпийские игры. Тур на соревнования «Formula - 1».
Спортивный (активный), приключенческий, экстремальный	Занятие спортом. Приключения. Новые ощущения. Поиск единомышленников. Риск для жизни и здоровья	Горнолыжные туры. Сафари – туры. Рафтинг – туры, дайвинг – туры.
Обучение за рубежом	Изучение иностранного языка в естественной среде. Получение сертификата, диплома.	Курсы английского языка на Мальте. Курсы менеджмента в университетах Польши.
Деловой	Участие в конференциях, съездах, симпозиумах, семинарах. Обмен опытом. Поиск и общение с единомышленниками.	Туры для профессионалов турбизнеса.
Семейный, детский	Отдых всей семьей. Проживание в комфортных условиях. Получение дополнительных знаний о месте пребывания.	Отдых в пансионатах. Отдых в детских и молодежных лагерях.
Паломнический	Поклонение святым местам. Участие в обряде, совершение обета. Духовное самосовершенствование.	Туры в Израиль, Иорданию.
Экологический, сельский	Единение с природой. Наблюдение за флорой и фауной в естественных условиях обитания. Знакомство с деревенской жизнью. Поправка здоровья. Употребление экологически чистых продуктов питания.	Туры по территории национальных заповедников Беларуси. Отдых в коттеджах в сельской местности.

Примечание. Источник: [20, с. 22]

• в зависимости от использования транспортных средств - авиационный, автомобильный, железнодорожный, круизный (морской, речной) и т.д. (табл. 3);

Таблица 3

Типы туров в зависимости от использованных транспортных средств

Тур	Достоинства	Недостатки
Авиацион- ный	Максимальная скорость передвижения. Высокий или средний уровень комфортности в пути. Отсутствие транзитных виз.	Дороговизна. Зависимость тура от месторасположения аэропорта. Низкая степень получения информации туристами в пути. Зависимость от расписания рейсов.
Железно-дорожный	Относительная дешевизна. Большая степень комфорта в дороге. Высокая степень получения информации туристами в пути.	Средняя скорость передвижения. Необходимость получения транзитных виз. Зависимость от расписания рейсов.
Автомоби-льный	Максимальная мобильность. Возможность остановки в пути. Максимальная степень получения информации туристами в пути. Дешевизна.	Минимальная степень комфортности. Необходимость получения транзитных виз. Загрязнение окружающей среды. Небольшая скорость передвижения.
Круизный (речной, морской)	Максимальный комфорт для туристов. Единство средства размещения, питания, транспорта, досуга. Возможность совершать экскурсии без визы (по круизным спискам).	Дороговизна. Низкая мобильность. Замкнутое пространство для туристов. Увеличение тура по времени из-за малой скорости движения судов.

Примечание. Источник: [20, с. 24]

• в зависимости от продолжительности – однодневный и многодневный тур;

• в зависимости от количества пользователей – индивидуальный (до 5 человек) и групповой тур (от 5 до 15 человек);

• в зависимости от степени стандартизации комплекса услуг – индивидуальный (тур формируется предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов клиентов), пэкидж – тур (стандартный комплекс туруслуг в одном «пакете») (табл. 4):

Таблица 4

Типы туров в зависимости от степени стандартизации комплекса услуг

Комплекс услуг	Достоинства	Недостатки
Индивидуальный тур	Максимальное соблюдение соотношения «потребности клиента – возможности туроператора». Участие туриста в комплектовании пакета услуг. Возможность туриста следовать «моде» на путешествия. Высокий доход для туристического предприятия в расчете на одного туриста.	Дороговизна. Трудоемкий процесс для туристического предприятия, требующий больших финансовых затрат. Изменение цен на услуги в процессе формирования тура. Туристическому предприятию необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в средствах размещения.
Пэкидж-тур	Дешевизна комплексной поездки. Программа и цены на услуги известны заранее. Привлечение «массового потребителя».	Наличие услуг, не интересующих некоторых туристов. Чрезмерная насыщенность программы. Низкий доход для туристического предприятия в расчете на одного туриста.

Примечание. Источник: [20, с. 25]

Как отмечено выше, различают индивидуальные туры и пэкидж-туры.

При организации индивидуальных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха.

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентиро­ванный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

Особенности подготовки и про­ведения такого тура (единая для всех программа, строго увязан­ная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популяр­ных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрутов. Туристический маршрут является составной частью тура.

Туристический маршрут (от франц. marche - ход, движение вперед и route – дорога, путь) – заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг [83]. Он является составной частью тура и географически определяет перемещения туристов по определенному направлению в рамках путешествия.

Туристические маршруты могут быть линейными, замкнутыми (кольцевыми), радиальными, комбинированными:

• линейный туристический маршрут – перемещение, при котором пункт отправления не совпадает с пунктом назначения. Например, туристы из России прибыли в Минск, затем посетили «Славянский базар» в Витебске и оттуда вернулись домой;

• замкнутый или кольцевой туристический маршрут – перемещение, при котором пункты отправления и пребывания совпадают. Например, экскурсионный автобусный тур по Беларуси: туристы прибыли в Минск и посещают областные центры – Витебск – Могилев – Гомель – Брест – Гродно – и вернулись обратно в Минск;

• радиальный туристический маршрут – перемещение из выбранного туристического центра с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. Например, рекреационный тур в Египет на курорт Хургада с экскурсиями в Каир и Гизы, при которых место в отеле в Хургаде остается за туристами на период экскурсий;

• комбинированный маршрут – перемещение, в котором сочетаются элементы кольцевого, линейного и радиального маршрутов в различных вариациях. Например, тур в Испанию с отдыхом на море, в котором используется несколько видов транспорта. Начинается тур на автобусе, который следует через всю Европу, например, с ночевкой в Париже, с посещением Дисней-Лэнда в пригороде Парижа, затем – отдых на побережье Испании и возвращаются туристы домой на самолете [20].

Построение туристических маршрутов, их выбор зависит от цели тура, транспорта, количества туристов и дней пребывания, также от порядка бронирования мест в отелях в тех или иных странах.

Однако можно сформулировать общие требования к построению туристических маршрутов в зависимости от цели путешествия. Например, для организации лечебных, оздоровительных, рекреационных, паломнических, деловых туров необходимо разрабатывать маршрут с наименьшими пересадками, наиболее прямой и с использованием одного вида транспорта. При организации приключенческих, экстремальных, спортивных, познавательных туров возможна комбинация транспортных средств, времени пребывания в каждом пункте маршрута.

Возможны любые комбинации из различных вариантов туристических маршрутов в одном туре [20].

Туристическим обслуживанием называется совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.

Туристическое обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Комплексный характер предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии, а специфический - определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфичности – один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Комплексное обслуживание включает турпакет - набор туристических услуг, которые объединяют в две группы: основные и дополнительные.

Основной комплекс услуг составляет основу тура и включает услуги проживания, питания, услуги транспортировки и программные услуги.

Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества участников тура, продолжительности пребывания, а также, полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг основного комплекса тура.

Основная классификация услуг питания, связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают завтрак (одноразовое питание), полупансион (двухразовое питание, обычно включающее «завтрак - обед» или «завтрак - ужин») и полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина). В ряде случаев, в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из питания на «сухой паек» (более подробно вопросы услуг питания будут рассмотрены в гл.2).

Часто при организации проживания и питания туристическими предприятиями используются совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа услуг: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются, в соответствии с целями тура и его программой.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируются с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг – обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Набор услуг включается стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура [20].

Дополнительные услуги – это любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги не включались бы в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем, широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристическому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.

Документально тур оформляется в виде ваучера.

Ваучер – официальный документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания услуг, и являющийся основанием для их получения туристом или группой туристов (Приложения 1, 2).

Согласно Инструкции «О порядке выдачи и учета туристического ваучера», разработанной на основании Закона Республики Беларусь «О туризме» и утвержденной Постановлением Министерства спорта и туризма Республики Беларусь 13 июля 2007 г. № 18, реализацию бланков ваучера субъектам туристической деятельности производило республиканское унитарное предприятие «Национальное агентство по туризму». С 1 марта 2009 г. реализация бланков ваучера субъектам туристической деятельности перешла к республиканскому унитарному предприятию «Информационно- издательский центр по налогам и сборам» на основании Постановления Министерства по налогам и сборам № 20 от 29.12.2009 г.

К туристическому ваучеру прилагается программа тура (Приложение 3), сведения о третьих лицах (Приложение 4), которым оказываются услуги и дополнительное соглашение (при соглашении сторон по иным условиям, не предусмотренным туристическим ваучером) (Приложение 5).

Программа тура оформляется в произвольной форме и должна содержать следующие сведения:

• маршрут тура с указанием начального, промежуточных, конечного пунктов страны (места) временного пребывания;

• дату и время начала и окончания тура, количество ночлегов;

• порядок встречи и проводов, сопровождения туриста с указанием ответственных лиц, встречающих, провожающих или сопровождающих его на маршруте;

• характеристику транспортных средств, осуществляющих перевозку туриста;

• характеристику объектов для размещения туристов, в том числе их местоположение, классификацию по законодательству страны временного пребывания или краткое описание санитарно-бытовых условий размещения и т.д.;

• порядок обеспечения питания туриста во время осуществления тура (завтрак, полупансион, полный пансион, без питания, другое);

• перечень и характеристику иных оказываемых туристических услуг.

Сведения о третьих лицах, которым оказываются туристические услуги, должны содержать информацию о них в объеме, необходимом для оказания туристических услуг (фамилию, имя, отчество, место жительства, дату рождения, паспортные данные и другое).

Вопросы для повторения

1. Что представляет собой туристическая деятельность?

2. В чем состоят принципиальные различия между туроператорами и турагентами?

3. Что понимается под процессом туроперейтинга?

4. Как можно представить процесс туроперейтинга, какие стадии и этапы включаются в данный процесс?

5. Назовите и охарактеризуйте виды туроператоров и туроперейтинга.

6. Определите сложности в различных видах туроперейтинга.

7. Что такое туристический продукт, туристическая услуга, тур?

8. Перечислите виды туристических услуг.

9. Какие типы туров Вы знаете?

10. Назовите виды туристических маршрутов.

11. Что такое туристическое обслуживание?

12. Какие предприятия являются поставщиками туристических услуг?

13. Перечислите составляющие основного комплекса услуг.

14. Что такое дополнительные услуги?

15. Что такое туристический ваучер? Какие требования предъявляются к оформлению туристического ваучера?