Глава 5 подготовка персонала к реализации турпродукта

5.1. Менеджмент обслуживания на туристическом предприятии

Менеджмент обслуживания на троператорском предприятии направлен на выполнение основной производственной задачи – это качественное предоставление туроператорских услуг. Перед предприятием стоит задача выполнения всех специфических требований, которые вытекают из потребностей рынка и безопасности туристов.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – своего рода план действий, который определяет его конкурирующую позицию на соответствующем рыночном пространстве. В задачи туроператора входит подготовка персонала турагента к реализации своего туристического продукта.

Стратегия обслуживания, которую разрабатывает туроператор, включает или составляет три главных компонента, отраженных на схеме.

Рис. 5.1. Составляющие менеджмента обслуживания туристов

При определении потребностей клиентов персонал туроператора старается получить ответ на следующие вопросы: какие нужды потребителей может удовлетворить туроператор (какие туры и туристические услуги будут востребованы потенциальными клиентами), какие затраты готов понести клиент, отправляясь на отдых.

При определении способности туроператора удовлетворять эти потребности необходимо выяснить обладает ли персонал туристического предприятие достаточным опытом и знанием, чтобы предоставить обслуживание лучше, чем на другом предприятии.

Направленность туроператора на долгосрочную прибыль предполагает ответ на вопрос - как персонал предприятия должен обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий ему быть конкурентоспособным длительное время и получать достаточную прибыль на вложенный капитал.

Положительные ответы на эти вопросы и составляют основу стратегии обслуживания, которая, в свою очередь, ложится в основу менеджмента обслуживания туроператорской компании.

В менеджмент обслуживания входят следующие составляющие:

1. Исчерпывающая и достоверная информация должна быть для туристов, партнеров, агентов – это одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Для обеспечения информированности на предприятии необходимо иметь каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты туристических дестинаций, тарифные справочники цен на туристические услуги, информационные буклеты с описанием достопримечательностей и объектов для отдыха, условия страхования туристов и транспортных средств (для туристов, путешествующих на личном транспорте).

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения оперативной и постоянной связи с поставщиками услуг. Для этого на турпредприятии должны быть адресные, телефонные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники средств размещения, расписания рейсов транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в электронном виде.

3. При организации экскурсионных туров необходимо проводить регистрацию всех данных об отправляющихся в путешествие туристах (все номера телефонов с указанием мобильных операторов, точные адреса, по которым, при необходимости, можно найти туристов), обеспечивать связь с туристами через сопровождающего, гида или экскурсовода.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача туроператора – выбор наиболее надежной и выгодной для туристов страховой компании.

На каждом конкретном маршруте – своя специфика, однако существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов в туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие уровня обслуживания;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность обслуживания;

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании клиентов являются: качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса.