Введение

Туристические предприятия Беларуси активно занимаются развитием выездного, а также въездного и внутреннего туризма. Организация обслуживания туристов является одной из задач деятельности крупных туроператоров и сети турагентств. Созданием привлекательных туристических продуктов, организацией обслуживания туристов заняты все белорусские туроператоры и турагенства, однако, комплексный подход к процессу туроперейтинга учитывается не на всех предприятиях.

Цель туроперейтинга заключается в создание туристического продукта, максимально отвечающего требованиям потенциальных клиентов. Отсюда можно выделить следующие задачи туроперейтинга:

- изучение туристических возможностей стран для совершения туристических поездок;

- формирование тура на основе проведенного анализа рынков спроса, предложения, собственных возможностей и мировых тенденций развития туризма;

- разработка технологической документации по туру;

- разработка схемы реализации тура;

- подготовка персонала по реализации туристических продуктов;

- работа с туристами во время прохождения тура.

Предлагаемое пособие носит прикладной характер и включает всю тематику курса «Туроперейтинг». Данное пособие содержит вопросы теоретического и практического характера, вопросы для повторения, приложения с необходимыми документами для проведения процесса туроперейтинга на туристическом предприятии.

Учебно-методическое пособие предназначено для студентов дневной и заочной форм обучения по специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой» в рамках учебного курса «Туроперейтинг».

Глава 1 туристический продукт. Сущность, составляющие, классификация

1. Туристический продукт – результат туристической деятельности

Туристическая деятельность – деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания.

Туристическая деятельность – туроператорская и турагентская деятельность.¹

Участники туристической деятельности – туристы, а также юридические и физические лица, имеющие намерение заказать, заказывающие либо заказавшие туристические услуги для целей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [49].

Важнейшую роль в развитии туризма играют туристические предприятия. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.). По содержанию и характеру своей основной деятельности туристическое предприятие является своего рода посредникам между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристических услуг [97].

Туроператорская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц (туроператоров) по формированию и реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов Республики Беларусь, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия.²

Турагентская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (турагентов) по реализации туров, сформированных туроператорами – резидентами Республики Беларусь, участникам туристической деятельности, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия.

В деятельности туристических предприятий наблюдаются некоторые различия, которые определяются их отношением к потребителям и производителям туристических услуг. В соответствии с данным признаком выделяют: туристические предприятия – туроператоры и туристические предприятия – турагенты [97].

Туроператор – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо), осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта турагентам и туристам.

Турагент – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта туристам.

Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма и усложнения туристического продукта. В результате этого развивался процесс специализации деятельности туристических предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристических услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристических регионов, разработке новых видов туризма. Другие – сосредотачивались на реализации туристического продукта и развивались как турагентства.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также в зависимости от характера тура с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (например, билеты на авиарейсы), что делается либо из-за соображений получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера – коммерческого условия перевозки пассажиров, по которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных тарифов под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест).

Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая им тем самым максимальную загрузку и получая от производителей туристических услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.

Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

• изучение потребностей потенциальных туристов;

• формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

• взаимодействие с производителями туристических услуг;

• расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;

• методическое обеспечение туров;

• обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера;

• подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы, аниматоры и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;

• рекламно-информационная деятельность по продвижению туристического продукта;

• реализация туристического продукта;

• контроль за качеством и безопасностью туристического обслуживания [83].

Интенсивное развитие туристической индустрии, усиление конкуренции на рынке предопределяют специализацию туроператоров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.

Туроператоры массового рынка являются наиболее распространенными. Они, как правило, формируют туры в места массового туризма.

Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь они могут быть туроператорами: специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.); специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.); специального интереса (например, организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.); определенного сегмента рынка (туры для молодежи, семейных пар, молодоженов, бизнесменов и т.д.); определенного вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).

По направлению деятельности принято разделять туроператоров на отправляющих (инициативных) и принимающих (рецептивных).

Отправляющие (инициативные) туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы своей страны по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с производителями туристических услуг. Классический отправляющий туроператор формирует туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, а также обеспечивает предоставление внутримаршрутного транспорта.

Принимающие туроператоры - это туроператоры на приеме, формирующие туры в местах приема и обслуживания туристов на основе прямых договоров с производителями туристических услуг.

На практике характерно смешение функций инициативного и рецептивного туроператора. По отношению к некоторым своим продуктам туристическое предприятие может выступать и как принимающий, и как отправляющий туроператор, а в отдельных случаях – и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

В теории туризма деятельность туроператорских предприятий иначе называют туроперейтингом. Туроперейтинг – коммерческая деятельность предприятий в сфере туризма по созданию и реализации комплекса туристических услуг в виде конечного продукта (тура), направленная на удовлетворение нужд и потребностей потребителей туристических услуг, путем свободной продажи на рынке.

При более детальном взгляде на процесс туроперейтинга можно определить, что этой деятельностью занимаются в основном специфические предприятия туризма, которые либо полностью самостоятельно, либо с участием других предприятий создают и реализуют туры. Эти предприятия занимают очень важное место в системе туризма. По роду своей деятельности, туристические предприятия являются, с одной стороны, маркетинговыми посредниками для предприятий-производителей туристических услуг (таких как гостиницы, авиакомпании, рестораны, туристические центры и т.п.), с другой же стороны, в процессе комплектации отдельных первичных туристических услуг ими создается совершенно новая потребительская ценность в виде комплекса услуг, предлагаемого в конкретные сроки, для конкретного потребителя. Поэтому, рассматривая туроперейтинг с этой точки зрения, необходимо отметить и выделить его производственную функцию.

Процесс производства тура является многоплановым и непрерывным. Мероприятия, проводимые в течение этого процесса можно подразделить на стадии и этапы. Графически этот процесс представлен на рис.1.

Этап исследования и анализа

Этап формирования комплекса услуг

Стадия планирования тура

Этап формирования программы тура и организации мероприятий по стимулированию сбыта

Стадия проектирования тура

Этап презентации тура и подготовки персонала к реализации

Стадия организации тура

Этап массовых продаж

Этап предоставления обслуживания клиентам по туру

Стадия контроля

Рис.1.1. Модель создания нового туристического продукта [20].

Данная модель может служить методологической основой для разработки туристических продуктов (туров) на предприятии туристической сферы деятельности. Хотя разделение процесса туроперейтинга на стадии и этапы носит условный характер, необходимо отметить, что при разработке нового турпродукта целесообразно четко представлять последовательность мероприятий, их взаимосвязанность и цикличность. На каждой стадии и этапе туристическое предприятие реализует специфические цели и выявляет задачи для последующей работы. Все перечисленные мероприятия будут подробно рассмотрены в данном пособии.

Прежде всего, виды туроператорской деятельности и туроператоров зависят от географии путешествий, от страны или региона пребывания. Различают следующие виды туроперейтинга: выездной, въездной и внутренний, соответственно, на рынке туристических услуг работают туроператоры, ориентированные на выездной, въездной или внутренний туризм [20].

Выездной туроперейтинг - деятельность по разработке, передвижению и реализации выездных международных туров для туристов своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроператорской деятельности.

Сложность выездного туризма состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Туроператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им средствах размещения, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений.

Второй причиной сложности выездной туроператорской деятельности является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами, требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

• часовые пояса – в этом случае наиболее сложной выступает организация туров между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия и т.д.), неоперативностью подтверждения заявок;

• особенности организации работы населения принимающей страны (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздники и т.д.);

• уровень развития средств связи в стране принимающей (возможность работы с курортом на Интернет, факс-уровнях);

• психические и социальные особенности работников зарубежных фирм-партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма и т.д.);

• географическая удаленность партнеров (дорогостоящие командировки, информационные и study-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»);

• довольно пессимистически перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликты ситуации рассматриваются судами принимающей стороны.

Также, сложность выездного туроперейтинга определяется необходимостью международных расчетов и большой зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуация как принимающей страны, так и отправляющей страны).

Однако в сфере выездного туризма разворачивается самая жесткая конкурентная борьба между операторами, что только подтверждает тенденцию роста международного туризма во всем мире.

Для обеспечения более качественной работы по организации выездных туров туроператоры работают с зарубежными партнерами в одном из двух направлений:

- обслуживание туристов иностранными туроператорскими компаниями;

- обслуживание туристов представителями отправляющего туроператора (как частного лица, так и целого отделения филиала за рубежом).

Въездной туроперейтинг – деятельность по разработке, продвижению и организации туров на территорию собственной страны для иностранных граждан.

Именно въездной тур является наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:

• планирование и проектирование туристического продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обычную стыковку тура под время прибытия и отправления туристов в принимающую страну, количество дней, проводимых туристами, так и возможные модификации тура (ассортимент предлагаемых отелей, количество и качество трансфера и экскурсий, условий страхования, организацию досуговых мероприятий), необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т.д.;

• въездные туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродуктов на зарубежных туристических рынках. Помимо традиционных каталогов предлагаемых отелей, программ туров и ценовых приложений, туроператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, об особенностях и уникальности ее туристического потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности, как туристов, так и их имущества [20].

Для донесения столь большого объема информации, специализирующийся на приеме, туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать информационные туры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставочной работе необходимы мероприятия рекламного и PR- плана, проводимые на интересующих оператора зарубежных рынках. Туроператор может рассчитывать на поддержку властей своей страны, которые не меньше его самого заинтересованы в увеличении объемов въездного туризма;

• въездной туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа принимающей страны в мире. Если взять во внимание факт увеличения активности международного терроризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами, можно предположить, что достаточно одного лишь происшествия, которое может подорвать положительный имидж страны.

Существуют определенные преимущества въездного туроперейтинга перед выездным. Туроператор прекрасно владеет информацией о туристическом потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры туристической индустрии, легче договориться с предприятиями размещения или перевозчиком, более профессионально организует экскурсии или досуг. И все это с наиболее низкими издержками, чем выездной туроператор. Кроме того, туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможность контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликтные ситуации, избегать нестыковок и накладок [114].

Внутренний туроперейтинг - деятельность по планированию, продвижению и реализации внутреннего туристического продукта, т.е. туров по территории своей страны для своих сограждан.

Внутренний туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан. Внутренний туризм, также как и въездной, является важным приоритетом развития национального туристического рынка, так как не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристической индустрии (отели, дороги, транспортные предприятия, рестораны, досуговые заведения и т.д.), увеличивает размер капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах страны (можно отметить, что путешествуют обычно жители более экономически развитых регионов государства, в то время как курортные регионы лишены инфраструктуры развитой промышленности, сельского хозяйства, и их жители вынуждены существовать только на доходы, получаемые от обслуживания приезжающих путешественников).

Отличительными чертами внутреннего туроперейтинга можно назвать максимально недорогую информационность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан – потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала.

Планируя внутренний туристический продукт, туроператор может, основываясь как на собственном опыте, так и на опыте конкурентов, а также прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, провести маркетинговое исследование туристического рынка, выделив потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристической индустрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующий турпродукт. Туроператору значительно проще и дешевле разрабатывать турпродукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных клиентов [20].

Одновременно внутренний туроперейтинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений с поставщиками, необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость оформления и распространения информации о местах пребывания на туристическом рынке (зачастую предлагаемые курортные или туристические центры известны как агентствам, так и потенциальным путешественникам), организацию рекламных и study-туров (исключение может составить только туроперейтинг ранее известных или малоизвестных направлений), не требует столько агрессивной (как в международном туризме) рекламы и пропаганды. Помимо всего прочего, туроператор с положительной репутацией и большим опытом работы может воспользоваться разнообразными способами стимулирования со стороны местных или государственных властей.

Однако существуют и негативные моменты при осуществлении внутреннего туроперейтинга. Это меньшая норма прибыли, исчисляемая в национальной валюте. Меньшую доходность внутреннего туроперейтинга можно объяснить практическим отсутствием чартерных перевозок (как одного из ведущих способов заработка международных туроператоров), жесткой ценовой конкуренцией на рынке со стороны не только крупных, но и мелких туроператоров (поскольку отечественная индустрия туризма более доступна, чем зарубежная), необходимость ориентированности внутреннего турпродукта на средний или малоимущий класс (поскольку более состоятельный сегмент предпочтет отдых за пределами родины), небольшой долей организованного туризма в общем количестве внутренних путешествий (путешественники, обладая информацией о средствах размещения, движения транспорта и т.д., не имеющие языковых барьеров, предпочитают неорганизованный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к помощи туроператоров только в пиковые сезоны, да и то, только с целью забронировать номер, а не приобрести тур) [114].

Кроме того, размеры отдельных государств делают бессмысленным само существование внутреннего туризма и внутреннего туроперейтинга. Чем меньше по территории страны, тем меньше вероятность того, что клиент обратится на туристическое предприятие с целью купить внутренний тур, и больше вероятность неорганизованного самостоятельного отдыха и путешествий сограждан. И все-таки, внутренний туроперейтинг весьма развит в крупных (США, Канада, Франция) либо в экономически слабых государствах, большинству населения которых зарубежный отдых недоступен (Россия, Беларусь, Бразилия, Мексика и др.).

С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли туроператоры нашли единственный выход – приобретение квоты мест в наиболее популярных среди сограждан отелях курортов, либо туристических центров.

Такая стратегия, во-первых, отсекает возможности внутреннего туриста расселиться в гостинице самостоятельно, заставляя его прибегнуть к услугам оператора, во-вторых, позволяет туроператорам, получая прибыль, держать продажную цену на комнаты ниже, чем цена самого отеля (за счет договорных отношений с поставщиком, приобретения квоты мест по среднегодовой цене с хорошими комиссионными и т.д.). Придерживаясь описанной стратегии, внутренний оператор получает возможность оказывать клиентам услуги размещения и питания отелей по ценам значительно более привлекательным, чем это сделает сам отель для неорганизованных туристов, а также строить собственную агентскую сеть по реализации размещения на внутреннем рынке.