Розділ II. Маркетингова діяльність готелю

1. Якість надання готельних послуг.

Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Останнім часом у багатьох готелях світу різко зріс попит на професіоналів з управління якістю надання послуг. У надані готельних послуг найважливішу роль відіграє питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем Алфавіто стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усуненням недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування. Гість обов’язково ще раз скористається послугами готелю Алфавіто, якщо послуги надані якісно. У перший раз ми гостя можемо залучити чудовою рекламою, або розкішним інтер’єром, але у другий раз він приїжджає лише завдяки професійній роботі персоналу, і в0и,2сокій якості обслуговування. Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати позитивне враження від послуг готелю. За період проживання працівники готелю повинні справити саме найкраще враження від проживання.

2. Анкетування гостей з метою вивчення їх вражень від обслуговування.

Мета анкетування – це спільний пошук того, що ще можна зробити, аби покращити обслуговування . В наш час рідко зустрічається готелі, які ще не мають анкетування гостей. Як правило, це одинарний або двійний аркуш паперу, який находиться в кожному номері. Вся справа в самому існуванні, і в тому, що анкеті не приділяють належної уваги, як правило анкета перетворюється лише у формальність. У готелі Алфовіто анкетуванню приділяють чималу увагу, із анкет готель дізнається про :

• свої слабкі сторони;

• чому гість більше може не відвідати готель;

• скільки людей уже бачать проблему, яку не бачить топ – менеджер у себе під носом.

Анкетування це дуже ефективний метод вивчення потреб клієнта. Особисте спілкування клієнтів з адміністрацією готелю звичайно відбувається по телефону або при реєстрації на стійці розміщення. Найчастіше анкетування здійснюється по витіканню строку перебування в тієї або іншому готелі. Це дозволяє виявити динаміку та специфіку клієнтських переваг.

3. Управління якістю послуг готельного підприємства та елементи системи якості.

Готельне господарство динамічно розвивається та інвестується як важлива галузь індустрії туризму та національного господарства, яка здатна приносити високий прибуток та активно сприяти економічному розвиткові суспільства. У час зростання чисельності туристів та посилення конкурентної боротьби на ринку туристичних послуг з проблемою якості послуг зіткнулися усі відчинянні виробники готельних послуг. Ефективне управління якістю послуг надає пріоритет споживачам і спонукає підприємства готельного господарства розробляти комплексну політику якості, яка охоплює соціальні, економічні, технічні, правові аспекти. Підвищення якості послуг має важливе значення для готельного підприємства, споживача та національної економіки в цілому. Надання якісних послуг відвідувачам сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог. Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої,копіткої роботи готелю щодо поліпшення якості послуг. Якість поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику тощо. В готелі якість послуг має свої особливості формування, а саме:

• Неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;

• Послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;

• Специфічні особливості якості послуг та якості продукції.

Нерозривність виробництва та споживання є саме тим чинником, що робить послуги дійсно послугами та відрізняє їх від товару у матеріальній формі. Коли гість виїздить з готелю, у нього не залишається нічого матеріального, крім готельного сплаченого рахунку. Але ж у людини, яка купила будь – яку послугу, залишається ще спомин та враження, яким вона може поділитися з іншими. Якість послуги суттєво залежить від того, хто її надає та за яких умов. Головним завданням готелю задоволення бажань та потреб клієнтів, оскілки це – шлях до успіху та утримання на ринку туристичних послуг.