Розділ і. Загальне ознайомлення з базою практики.

1. Оформлення на практику.

Оформлення на базу практики проводилось на основі договору між КТГГ та готелем Алфавіто. Перш за все, хотілося б відзначити зручне розташування готелю: недалеко знаходиться концерт – хол Палац «Україна» и однойменною станцією метро; майже 15 хв. від НСК « Олімпійський» і 10 хв. від центру столиці, за адресою вул. Предславинська 35д. Зайшовши до готелю Алфавіто, ми занурюємося в атмосферу гармонії класичного та сучасного стилю, простору та в той же час комфорту. В центрі находиться раритетний рояль кінця 19 – го століття. В холі постійно знаходяться адміністратори ресепшина, швейцари, конс’єржи, координатор трансферу, який в любий час допомагає гостям. Прямо з холу можна попасти в лобі – бар, який працює цілодобово. Зліва від стійки реєстрації знаходяться двері, які ведуть в ресторан «Піано» на 130 місць. Пройшовши ресторан, ми потрапляємо в кафе – бар « Форте», якого прикрашають картини відомих київських художників, за бажанням картини можна купити. Із кафе відкривається вид на літню площу готелю, яка оформлена в стилі французького бістро 19 – го століття. Готель пропонує Вам 271 комфортабельний номер. Номери ідеально підходять для ділових людей. Турбуючись про всіх гостей, готель надає номери для тих, хто не курить, и номера, для людей обмеженими фізичними можливостями, а також люди в які мають алергію. Номери готелю виконані в класичному стилі, для того щоб гості перебуваючи в готелі могли відчувати себе в затишку та відпочити після тривалого дня. Готель надає послуги конференц залу. Конференц зали готелю оснащенні великою кількістю техніки, яка призначена для проведення конференцій. Конференц зали мають можливість розмістити: малий зал – 20 місць, середній – 50 – 60 місць, великий – 90 – 100. Також до послуг гостей SPA. Гостям надаються послуги: масажистів, косметологів, догляд за волосами, манікюр та педикюр.

2. Структура управління готелю. Основні служби готельного підприємства.

За останні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнання. Сьогодні світова мережа готелів може задовольнити будь-який, навіть найвимогливіший, смак. Клієнти очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. У зв'язку з цим керівники готелів, чиє основне увагу до недавнього часу було зосереджено на служби готельного підприємства, на працівників служб.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю і які існують в готелі:

- адміністративно-управлінська служба;

- служба управління номерним фондом;

- служба організації харчування;

- комерційна служба;

- інженерні (технічні) служби;

- допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До її складу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкетного обслуговування. Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу. Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв' язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо. Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо. Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін. Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів у номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки. Служба прийому та обслуговування є однією з головних ланок готелю, де безпосередньо здійснюється прийом та обслуговування гостей. До найважливіших функцій служби прийому відноситься бронювання, реєстрація гостей,надання інформаційних послуг, вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби. Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. Структуру СПО готелю Алфавіто ми бачимо з додатку №1 «Організаційно – управлінська структура служби прийому та обслуговування» Відділ прийому та обслуговування очолює Начальник відділу прийому та обслуговування. Склад та чисельність працівників Відділу прийому та обслуговування визначається відповідно до штатно – посадового розкладу Товариства за поданням Начальника відділу прийому та обслуговування. Відповідно штатно-посадового розкладу до складу Відділу прийому та обслуговування входять працівники, що обіймають посади Заступника начальника відділу прийому та обслуговування, Старшого портьє, Портьє, оператора телефонного зв’язку, Консьєржа , Швейцара. До Відділу прийому та обслуговування, входить Бізнес – центр, до складу якого входять працівники, що обіймають посади Старшого адміністратора бізнес – центру,Адміністратора бізнес – центру. Розділ роботи між працівниками Відділу прийому та обслуговування відповідно до посадових інструкцій та Положення про Відділ прийому та обслуговування.

Основними функціями служби прийому вважаються:

• бронювання місць у готелі;

• реєстрація і розміщення туристів;

• оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами. Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком. Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду. До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.