2.6. Выбор ис.

Рассмотрим существующие CRM-системы для предприятий ЖКХ.

«ИнфоСпарк».

 CRM система «ИнфоСпарк» обеспечивает обработку, диспетчеризацию и контроль обращений населения по различным вопросам ЖКХ в рамках нормативов постановления Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам». В CRM системе предусмотрено различные роли пользователей, каждая из которой обладает собственным инструментарием, набором привилегий и ответственности, в частности, CRM система предусматривает роли: 

• Житель города (член ТСЖ, потребитель услуг);

• Оператор call-центра;

• ТСЖ (председатель ТСЖ, ответственный сотрудник ТСЖ);

• Управляющая компания УК (Руководитель, главный инженер, энергетик);

• СРО (руководитель, сотрудники управленческого звена);

• Властные структуры (общая картина напряженности в сфере ЖКХ);

• Спецслужбы (01,02,03, служба газа, водоканал, энергетики, служба спасения);

• Сторонние организации – поставщики услуг.

Реальная польза от внедрения CRM системы «ИнфоСпарк» достигается только в случае ее комплексного внедрения в интеграции с платформой call-центр, обеспечивающей интеграцию CRM системы со всеми каналами коммуникаций, а именно: звонок по телефону, факс, письменный запрос, e-mail или обращение через интернет. 

Ключевыми элементами комплекса являются: 

• сall-центр (операторы, сервер);

• сервер CRM (платформа «ИнфоСпарк»);

• каналы коммуникаций;

• пользователи системы.

Функция call-центра заключается в агрегировании всех каналов коммуникаций, а функция оператора call-центра предназначена для формирования заявки/обращения, ее классификации по типу, выставления приоритета и занесения в систему. 

На рабочем месте в ТСЖ, заявки появляются в режиме реального времени. При этом в зависимости от приоритета заявки, информирование производится по разным сценариям и по разным каналам с учетом класса и типом заявки. 

Сотрудники управляющей компании видят все поступающие заявки по всем обслуживаемым ими ТСЖ; оперативно назначает исполнителей на выполнение поступившей заявки; контролируют время выполнения заявки; формируют отчеты о выполнении или сроках выполнения заявки; получают оперативные отчеты в режиме реального времени о всех фазах выполнения заявки; получают аналитические отчеты по классам и типам заявок для оперативной оценки работы всех служб. Кроме того, сотрудники управляющей компании имеют механизм оперативного оповещения жителей о проводимых работах. И в дополнении, получают возможность вести обслуживание не только в одном городе или населенном пункте, но и территориально удаленных объектах. 

Таким образом, управляющая компания получает: 

• Единый механизм поступления заявки;

• Единая диспетчерская круглосуточная служба;

• Единый номер диспетчерской службы;

• Оперативный контроль и мониторинг поступившей заявки;

• Обратная связь от жителей по качеству выполненных работ;

• Оперативное оповещение об авариях или плановых работах;

• Статистика в режиме реального времени и отчетность по заявкам;

• Вывод рабочих и бизнес процессов на качественно новый уровень;

«CRM для ЖКХ»  на базе продукта Microsoft Dynamics CRM.

Решение «CRM для ЖКХ» является единственным отраслевым решением в России на базе Microsoft Dynamics CRM.

Преимущества решения для отрасли

• Удобство и сокращение времени на выполнение всех активностей по взаимодействию с клиентами

• Сокращение времени обработки и прохождения документов и ускорение предоставления услуги клиенту

• Эффективный контроль над качеством и полнотой исполнения заявок и обращений клиентов

• Повышение собираемость долгов за услуги ЖКХ

• Обеспечение четкого и правильного расчета с населением и усиление контроля за платежами 

• Учет и контроль качества работы сотрудников

• Постоянный мониторинг, анализ состояния дел и оперативное реагирование на изменение ситуации

• Возможность интеграции с различными учетными системами

Компоненты решения

  1. Управление взаимоотношениями с клиентами 2. Управление обслуживанием клиентов     3. Контроль качества обслуживания клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами

• Управление информацией о клиентах

• Управление коммуникациями с клиентами

• Управление дебиторской задолженностью клиентов

• Совместная работа сотрудников

• Взаимодействие с клиентом через личный кабинет клиента

• Обработка обращений клиентов

• Обработка заявок клиентов

• Обработка заявок на прокси-карты

• Заключение договора управления

• Устранение строительных недоделок

• Технадзор, техконтроль, согласование перепланировок, изготовление и согласование электропроектов

• Управление услугами паспортного стола

• Управление предписаниями

• Контроль разрешения обращений и заявок клиентов

• Проведение проверок

• Построение шахматки (визуального плана помещений с возможностью детального просмотра каждого объекта) Управление обслуживанием клиентов

Компонент управления заявками клиентов минимизирует время на выполнение поступающих заявок, на передачу их внутри компании, на подготовку журналов по заявкам, и сокращает трудозатраты сотрудников. Управление заявками включает в себя приём заявок от клиентов, их регистрацию, последующую маршрутизацию и выполнение заявки клиента с фиксацией результатов выполнения.

Контроль качества обслуживания клиентов

Контроль качества работы эксплуатирующих служб реализуется с помощью постановки и отслеживания выполнения задач на устранение недочётов, выявленных по результатам проверки, что значительно повышает качество обслуживания клиентов.