2.3. Понятие туристского продукта. Его разработка и потребительские свойства.

Основной товарной формой туристского рынка является ту­ристский продукт. Продукт туристский - совокупность вещественных (пред­метов потребления), невещественных (в форме услуги) потреби­тельских стоимостей, необходимых для удовлетворения потреб­ностей туриста, возникших в период его путешествия.

Это очень специфический вид продукта, включающий в себя специально разработанный маршрут, тур с утвержденной программой обслуживания, дополнительно предоставляемые услуги, а также товары, соответствующие турист­скому обслуживанию. Таким образом, турпродукт имеет следующую структуру:

Турпродукт

Тур

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги

Товары

Турпродукт отличается от турпакета тем, что последний – это часть турпродукта. Тур – это первичная единица турпродукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Тур

Турпакет

Комплекс услуг на маршруте

Маршрут

Сроки

Если клиент просит организовать ему путешествие, то туроператор предлагает ему турпакет. Затем туроператор интересуется, есть ли еще какие-то обязательные услуги, которые клиент хотел бы иметь в своем путешествии. И тогда клиент просит включить эти услуги в обязательную программу. Это те услуги, которые туроператор должен выполнить обязательно. Эти условия называют комплексом услуг на маршруте.

Обязательная программа – турпакет и комплекс услуг на маршруте, то есть тур, который туроператор оформляет в виде путевки или ваучера – документа, гарантирующего все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары – это специфическая материальная часть турпродукта, включающая туристские планы городов, открытки, буклеты, и неспецифическая часть турпродукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах проживания туристов.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся прокат, телефон, почта, дополнительное питание, приобретение билетов.

Все предприятия и организации, участвующие в комплекс­ном обслуживании туристов во время прохождения тура, назы­ваются поставщиками услуг, с которыми туристская фирма оформляет свои отношения в договорном порядке. В договоре указываются виды услуг, сроки и периодичность их предостав­ления и ряд других условий. Услуги на туре могут быть самые разнообразные: размеще­ние, питание, экскурсии, транспортные услуги, походы, меди­цинские услуги. Однако на любых турах обязательно пре­доставляются размещение, питание, транспорт, экскурсии. При формировании туристского продукта такие услуги принято на­зывать базовыми.

Услуги, включенные в пакет тура при его продаже, называ­ются основными. Они также могут быть разнообразными и зависят от цели путешествия, вида и уровня обслуживания. Во время потребления тура туристы часто заказывают и оп­лачивают дополнительные услуги (экскурсии, поездки в темати­ческие парки, дополнительное питание). Такие услуги принято называть дополнительными, так как по отношению к цене пакета тура они оплачиваются дополнительно.

Создание турпродукта начинается с изучения спроса. Туристский продукт в значительной степени зависит от местной возможностей приема или обслуживания. Климат, материальная база, инфраструктура, достопримечательности – все это влияет на содержание и состав турпродукта. Оценив собственные возможности, следует проанализировать спрос, проецируя его на варианты возможностей – провести его спецификацию.

Затем приступают к прокладке маршрутов, разработке графика обслуживания. Под график обслуживания составляются пакет туров и набор дополнительных услуг. Одновременно идет договорная кампания с поставщиками услуг. Готовые пакеты туров обсчитываются, определяется их розничная и оптовая цена, составляются прейскуранты цен на отдельные виды услуг. После их реализации наступает основной итог деятельности в фирме – обслуживание туристов на маршруте. После проведения обслуживания работники фирмы анализируют все его достоинства и недостатки, делают выводы и вносят соответствующие изменения в продукт. Эти маркетинговые действия проводятся вместе с непрекращающимся изучением спроса.

Определение видов, форм, элементов турпродукта

Разработка маршрутов и графиков обслуживания

МАРКЕТИНГ

Изучение спроса

Анализ собственных возможностей

Спецификация спроса

Разработка состава услуг и турпакетов

Заключение договоров с поставщиками услуг

Анализ обслуживания

Расчет стоимости тура

Реклама

Продажа

Обслуживание

Туристская фирма должна заботиться о своей рентабельности (показатель экономической эффективности производства: рассчитывается как отношение прибыли к затратам или себестоимости продукции). Необходимо так рассчитать цены на турпродукт, чтобы окупить основные затраты и превысить уровень среднерыночной цены на аналогичные продукты.

Доходы базируются на сумме цен проданных туров и туристских услуг. В состав цены, кроме себестоимости, закладывается и прибыль.

К затратам относятся:

1. стоимость услуг, входящих в обслуживание по турам;

2. налоги;

3. аренда;

4. амортизация оборудования;

5. заработная плата;

6. формирование фондов социального развития, реконструкции и реорганизации.

Фирма должна иметь какую-то чистую прибыль от производства для дальнейшего развития и возможной диверсификации (расширение сферы производства за счет включения в нее новых продуктов).

Основными видами услуг, входящими в любую программу обслуживания, являются проживание, питание, досугово-развлекательная программа, спортивная программа, экскурсионное обслуживание, курортное обслуживание, транспортное обслуживание, бытовые услуги.

Любой продукт, в том числе и туристский, имеет свои потре­бительские свойства. Это те свойства, которые делают его отли­чимым от других продуктов и позволяют определять его качест­во. Они также являются ориентирами при разработке и реализа­ции туристского продукта.

К потребительским свойствам туристского продукта отно­сятся:

1. обоснованность – предоставление услуг должно быть обусловлено целью путешествия и условиями, основанными на потребностях туриста;

2. целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности клиента;

3. эффективность - наибольший эффект для туриста при наи­меньших расходах с его стороны;

4. надежность - качество, связанное с достоверностью ин­формации, соответствием содержания продукта и рекламы;

5. ясность - потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

6. гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невоспри­имчивым к замене обслуживающего персонала;

7. простота в эксплуатации;

8. полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туриста;

9. гостеприимство - это профессиональное требование дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимст­ва являются: достоинство, уважение, любезность персонала, радушное отношение к гостям и туристам;

10. принцип освобождения – клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей.

Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих се способность удовлетворять определенные желания потребителей. Основные направления в организации качества туристского обслуживания обеспечиваются на основе соблюдения параметров:

1. потребительского качества отдельной услуги;

2. функционального соответствия услуг требованиям сегмента рынка;

3. качественной технологии предоставления услуг;

4. информационного обеспечения потребителей;

5. гарантий в предоставлении оплаченных услуг;

6. правовой защиты потребителей.

На этом основано государственное регулирование качества туристской продукции и услуг – сертификация туристской продукции и услуг.