3.5. Управление функциональным качеством

Деятельность организации охватывает различные функциональные сферы.

Основные функции предприятия, определяющие качество бизнеса:

1. стратегическое и оперативное управление;

2. маркетинг;

3. проектирование продукции и (или) бизнес-процессов;

4. материально-техническое обеспечение бизнес-процессов;

5. управление технологией осуществления процессов;

6. подготовка кадров;

7. руководство трудовыми ресурсами;

8. поставка продукции;

9. техническое обслуживание и ремонт.

В соответствии с международными стандартами по управлению качеством ИСО серии 9000 система качества на предприятии должна обеспечивать осуществление следующих процессов:

• определение ответственности руководства;

• управление ресурсами;

• управление процессами по стадиям жизненного цикла продукции (услуг);

• измерение и анализ деятельности;

• анализ поставщиков;

• анализ и учет требований потребителей.

Разработка политики и ответственности руководства в области качества осуществляется на высшем уровне управления. Политика компании является основой создания системы менеджмента. Она задает стратегические ориентиры в развитии, определяет задачи и функции отдельных подразделений предприятия.

С учетом принятой политики в области качества в компании осуществляется управление ресурсами и процессами по стадиям жизненного цикла, направленное на создание продукта, удовлетворяющего запросы потребите­лей. Включает: планирование потребности в финансовых, трудовых, сырьевых, технических ресурсах для разработ­ки программ по повышению качества; прогнозирование тенденций развития рынка; организацию деятельности по обеспечению качества, включая деятельность по повышению квалификации сотрудников; контроль для выявления соответствия параметров процесса или объекта нормативным требованиям.

Управление качеством поставщиков

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 по управлению качеством, обеспечение качества должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла.

Одним из первых элементов жизненного цикла, влияющих на качество готового продукта, является поставщик.

Требования в отношении поставщиков (согласно стандартам ИСО серии 9000):

• организация должна управлять своими процессами закупок для обеспечения соответствия закупленных продуктов и (или) услуг установленным организацией требованиям.

К требованиям, установленным организацией, относятся:

1. Закупка от утвержденных поставщиков.

2. Соблюдение графика поставок

3. Идентификация продукта или услуги.

4. Требования к упаковке или обращению.

5. Условия консервации продукта и (или) услуги.

Задачи управления качеством на этапе закупочной деятельности.

1. Определение потребности в материальных ресурсах и установление требований к их качеству:

• идентификация внутрифирменных потребителей материальных ресурсов;

• расчет потребности в материальных ресурсах;

• установление требований к весу, размеру, уровню качества поставляемых изделий, а также к сервису поставок.

2. Исследования рынка закупок для выявления уровня качества потенциальных поставщиков:

• идентификация всех возможных поставщиков;

• предварительная оценка всех возможных источников закупаемых материальных ресурсов;

• анализ рисков.

3. Выбор поставщиков:

• поиск информации о поставщиках;

• создание банка данных о поставщиках;

• поиск оптимальных поставщиков.

4. Контроль поставок (организация приемочного контроля):

• учет количества рекламаций и брака;

• контроль сроков поставки (количество ранних и поздних поставок);

• наблюдение за сроками транспортировки;

• контроль состояния запасов материальных ресурсов.

5. Оптимизация бюджета закупок:

• учет затрат на выполнение заказа по основным видам материальных ресурсов, транспортировку, сопровождение и страхование, приемку и проверку материальных ресурсов;

• поиск информации о потенциальных поставщиках;

• расчет издержек из-за дефицита материальных ресурсов.

Оценка качества поставщика осуществляется на основании критериев:

• цена и качество поставляемой продукции;

• надежность поставок (соблюдение поставщиком обязательств по срокам поставки, ассортименту, комплектности, качеству и количеству поставляемой продукции);

• организация управления качеством у поставщика;

• сроки выполнения текущих и экстренных заказов;

• психологический климат на предприятиях поставщика;

• способность обеспечить поставку запасных частей в течение всего срока службы поставляемого оборудования;

• кредитоспособность поставщика.

Для оценки поставщиков, согласно ИСО серии 9000, используют следующие объективные данные:

• информация, основанная на собственном опыте;

• статистические данные, характеризующие качество, цены, сроки поставки, отзывчивость поставщика в решении проблем;

• аудиты систем менеджмента качества поставщиков и оценка их возможности снабдить требуемыми продуктами качественно и в установленные сроки;

• положительные отзывы заказчиков;

• оценка финансовой устойчивости поставщика в течение предполагаемого периода поставки.

При управлении качеством деятельности поставщиков используют два подхода.

1. Установление длительных деловых связей с ограниченным количеством поставщиков (японский подход).

2. Ослабление зависимости от деятельности одного поставщика путем создания конкуренции среди значительного количества поставщиков (американский подход).

В первом случае качество гарантируется долговременным сотрудничеством с положительно зарекомендовавшим себя поставщиком.

Во втором случае качество обеспечивается возможностью выбора наилучшего поставщика и его последующей заменой при ухудшении показателей деятельности.

Примером эффективной организации деятельности в звене «поставщик — заказчик» является система ТВС (точно в срок).

Система ТВС (точно в срок) - система производства и поставки продукции непосредственно к месту потребления в необходимом количестве и в нужное время.

Особенности организации системы «точно в срок»:

1. Синхронное движение материальных потоков за счет четкой ритмичной работы поставщика.

2. Минимизация материальных запасов.

3. Работа с грузоперевозчиками, способными гарантировать надежность соблюдения сроков поставки.

Преимущества системы «точно в срок»:

1. Сокращение товарных и производственных запасов.

2. Снижение потребности в складских помещениях и обслуживающем персонале.

3. Сокращение издержек.

4. Сокращение страховых затрат в связи с увеличением надежности поставок.

5. Снижение запасов в пути за счет уменьшения времени доставки.

6. Высвобождение оборотных средств.

Препятствия эффективной работе системы «точно в срок»:

1. Территориальная разобщенность поставщиков и потребителей.

2. Низкая трудовая дисциплина поставщика.

3. Отсутствие самокоординации деятельности поставщика.

Для обеспечения непрерывного улучшения качества бизнес-процессов на предприятии проводятся измерение и анализ результатов деятельности. Измерение параметров технологического процесса осуществляется метрологической службой.

Учет и анализ мнений потребителей о характеристиках продукции и предоставляемых услуг позволяют повысить их качество и конкурентоспособность. Для осуществления обратной связи с потребителями используются социологические методы: анкетирование неограниченного круга потребителей или интервьюирование необходимого количества респондентов для выяснения их предпочтений в отношении анализируемой продукции или услуги.

Соответствующее законодательство, государственный надзор и контроль, проводимый общественными организациями, определяют граничные условия, в рамках которых работает компания.