19

Тема 2

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2.2. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.3. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

2.4. ПРОЦЕСС И ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.5. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.6 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.7. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.8. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. Основные понятия и определения в области качества

Для обеспечения единства и четкого понимания тер­минологии, применяемой в области управления качест­вом, разработаны международные стандарты определе­ний основных терминов.

Качество продукции (услуг) — совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способ­ность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности покупателя.

Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества — все планируемые и методи­чески осуществляемые виды деятельности в рамках сис­темы качества, необходимые для создания продукции (услуги), соответствующей требованиям к качеству.

Улучшение качества — мероприятия, предпринимае­мые для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия.

Руководство качеством — деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рам­ках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества.

Политика в области качества — основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководителем предприятия.

Система обеспечения качества — это организационная структура, включающая функции, документацию, про­цессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержа­ния необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Проверка качества (аудит системы качества, качества продукции/услуги) — систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятель­ности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения меро­приятий и их пригодность поставленным целям.

2.2. Принципы управления качеством

Деятельность фирмы зависит от различных элементов внешней и внутренней сред, которые определяют конку­рентоспособность и качество бизнеса.

Внутренние элементы, влияющие на качество бизнеса:

- система общего менеджмента предприятия;

- квалификация персонала;

- система мотивации к качественному труду;

- особенности коммуникационной системы;

- состояние производственно-технической базы;

- наличие финансовых ресурсов.

Элементы внешней среды, от которых зависит качество бизнеса:

- наличие нормативно-правовой базы;

- требования государственных структур и общественных организаций;

- требования потребителей;

- качество работы поставщиков;

- рыночная конкуренция.

Для анализа и учета влияния перечисленных элемен­тов на предприятии используется система менеджмента качества.

Система менеджмента качества — это совокупность уп­равленческих органов и объектов управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества.

Современные системы менеджмента качества разра­батываются и функционируют на основе следующих принципов:

1. единство количества и качества: обеспечение высокого уровня качества при расширении масштабов деятельности;

2. непрерывность повышения качества: управление качеством является непрерывным процессом, способствующим, с одной стороны, адаптации предприятия к изменениям внешней среды и позволяющим, с другой стороны, постоянно улучшать фирму путем сокращения издержек, повышения квалификации сотрудников, развития заинтересованности в результатах работы;

3. системный подход к качеству: при управлении каче­ством организация рассматривается как система взаимо­связанных элементов;

4. ориентация на потребителя: в рыночных условиях качество определяется с позиций конечного потребителя продукции или услуг;

5. непрерывность и комплексность контроля качества: для повышения эффективности мероприятий по повышению качества осуществляется непрерывный и комп­лексный контроль (мониторинг) деятельности всех функциональных подразделений;

6. комплексность стандартизации и сертификации: вы­явление соответствия деятельности нормативным требованиям в области качества;

7. оптимизация затрат на обеспечение качества: выявление и устранение непроизводительных затрат при осуществлении управления качеством;

8. экономическое стимулирование деятельности по ка­честву: создание экономических предпосылок для совер­шенствования качества.

Разработка и функционирование системы менедж­мента качества осуществляется с использованием поло­жений, содержащихся в международных стандартах по управлению качеством ИСО серии 9000.

Концептуальная основа стандартов ИСО серии 9000 за­ключается в том, что деятельность организации представ­ляется в виде совокупности бизнес-процессов, подлежа­щих анализу и непрерывному улучшению для обеспече­ния качества.

Стандарты ИСО серии 9000 выделяют следующие про­цессы в организации:

- управленческая деятельность;

- обеспечение ресурсами;

- жизненный цикл продукции;

- измерения и контроль

Основные этапы создания и внедрения системы менедж­мента качества в соответствии с ИСО серии 9000:

1. Разработка политики и целей в области качества.

2. Определение обязанностей высшего руководства:

- разработка политики качества на предприятии;

- разработка целей;

- доведение политики и целей в области качества до сведения всех сотрудников предприятия;

- определение функций и задач системы качества;

- разработка структурной и функциональной схем уп­равления качеством;

- обеспечение необходимыми ресурсами;

- внедрение системы качества;

- анализ и контроль деятельности по управлению ка­чеством.

3. Подготовка кадров: создание системы непрерывного обучения и повышения квалификации сотрудников.

4. Документирование системы менеджмента качества. Используются следующие виды документов:

а) документы, характеризующие систему менеджмента качества в целом и предназначенные для внутреннего и внешнего использования, — Руководство по качеству;

б) документы по качеству (требования к продукции или методу):

- отражающие качество продукции (чертежи, техни­ческие условия, операционные и контрольные карты);

- характеризующие методы (методологические инс­трукции с описанием процессов);

- определяющие ответственность персонала (матрица ответственности, должностные инструкции);

в) отчеты по качеству (характеризуют степень выпол­нения установленных требований):

- результаты аудитов;

- отчеты технического контроля;

- отчеты о повышении квалификации персонала;

- отчеты о калибровке средств измерения.

5. Предварительная оценка системы менеджмента качества.

6. Аудит (проверка) системы менеджмента качества.

7. Анализ и контроль со стороны руководства.