1.2. Показатели качества

Качество компании определяется качеством результа­тов ее хозяйственной деятельности, т.е. продукции или услуг (работ).

Продукция — материальный результат хозяйственной деятельности предприятия.

Услуга — процесс предоставления определенных благ потребителю (услуги производственного характера, на­пример, ремонт, называют работами). Процесс предостав­ления услуги осуществляется в виде непрерывного взаи­модействия потребителя и поставщика услуги.

Качество может быть оценено с помощью совокуп­ности показателей.

Показатели качества — характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.

Разработкой методологии оценки качества занимается наука, называемая квалиметрией.

Для оценки качества продукции и качества услуги ис­пользуют различные показатели.

Качество продукции может быть измерено и оценено с помощью количественных показателей.

Качество услуги, которое в отличие от качества про­дукции обычно трудно оценить с помощью количест­венных показателей (поскольку услуга не имеет вещест­венной формы), определяют на основе экспертных оце­нок.

Показатели качества продукции

1. Показатели технического эффекта (назначения), которые характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она пред­назначена, и область ее применения:

- показатели функциональной и технической эффективности (коэффициент полезного действия, мощ­ность, скорость, точность прибора);

- конструктивные показатели (габаритные размеры, коэффициент сборности и взаимозаменяемости);

- показатели состава и структуры (количество калорий в продуктах питания, содержание натуральных воло­кон в ткани).

2. Показатели надежности:

- безотказность;

- долговечность;

- ремонтопригодность;

- сохраняемость.

Безотказность, т.е. свойство изделия непрерывно со­хранять работоспособность в течение некоторого време­ни или некоторой наработки, выражается в:

- вероятности безотказной работы;

- средней наработке до отказа;

- интенсивности отказов.

Долговечность, т.е. свойство изделия сохранять рабо­тоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов, выражается в:

- среднем ресурсе;

- среднем сроке службы.

Ремонтопригодность, т.е. свойство изделия, заключа­ющееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреж­дений, а также устранению их последствий путем прове­дения ремонтов и технического обслуживания, выража­ется в:

- вероятности восстановления работоспособного состояния;

- среднем времени восстановления.

Сохраняемость, т.е. свойство изделия сохранять исправное, работоспособное или пригодное к употребле­нию состояние в течение и после хранения и транспорти­ровки, выражается в:

- среднем сроке сохраняемости;

- назначенном сроке хранения.

3. Показатели экономичности, которые характеризуют экономность использования ресурсов (сырья, энергии и пр.) при создании и потреблении изделия:

- себестоимость;

- трудоемкость;

- ресурсо-, энергоемкость;

- цена потребления.

Цена потребления — это затраты потребителя на об­служивание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его использования.

4. Показатели стандартизации и унификации, которые характеризуют степень использования стандартных, унифицированных или оригинальных составных элементов при изготовлении продукции.

5. Эргономические показатели, которые характеризуют систему «человек—машина» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляемых им при взаимодействии с техникой на производстве и в быту:

- гигиенические (освещенность, температура, излуче­ние, шум, вибрация);

- антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека);

- физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

- психологические (соответствие изделия возможнос­тям человека воспринимать и перерабатывать инфор­мацию, психологическая совместимость).

6. Экологические показатели, которые определяют уровень негативного влияния объекта на окружающую природ­ную среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

7. Показатели безопасности, которые характеризуют особенности продукции, определяющие безопасность че­ловека и других объектов при ее эксплуатации (электро-, пожаробезопасность и пр.).

8. Эстетические показатели, которые обусловливают внешний вид изделия:

- информационно-художественная выразительность из­делия (оригинальность, соответствие моде);

- рациональность формы (соответствие формы назначению, особенностям технологии изготовления и при­меняемым материалам).

Качество продукта определяет не только совокупность его функциональных характеристик, но и условия пос­лепродажного обслуживания. Увеличение срока гаран­тийного обслуживания делает изделие более привлека­тельным для потребителя.

Показатели качества услуги