Приложение а

Противоречие. Ресторан «Днепр» работает и предоставляет свои услуги потребителям, но спрос на его услуги у гостей снижается.

Актуальность. Ресторан насчитывает многолетний опыт работы, он известен во всем городе Могилеве своим высоким уровнем обслуживания массовых торжеств: банкетов, свадеб, юбилеев и корпоративов. Актуальность исследования обусловлена необходимостью увеличения спроса на услуги ресторана «Днепр» посредством эффективног управления контактами.

Формулировка проблемы в виде вопроса: «Каким образом привлечь потребителей и тем самым увеличить спрос на услуги ресторана «Днепр»?»

Гипотеза: «Решение проблемы возможно за счет обновления материальных свидетельств».

Формулировка темы исследования: «Управление контактами и привлечение клиентов в ресторан «Санта-Мария» за счет обновления материальных свидетельств».

Объект исследования - управление контактами.

Предмет - привлечение потребителей (увеличение спроса).

Для разработки плана проведения исследования составляем матрицу «Контрольные вопросы - Задачи исследования» (таблица 1).

Таблица 3 – Матрица «Контрольные вопросы – Задачи исследования»

К онтрольный вопрос общего направления (проблема)		Цель исследования
Каким образом привлечь потребителей		Разработка эффективных методов привлечения клиентов
К онтрольные вопросы		Задачи исследования
Сервисный процесс как основа управления контактами
1.1Что такое управление контактами в сервисном процессе?		Изучить понятие контактов в сервисном процессе и управление ими
1.2 Как связаны материальные свидетельства с клиентами?		Изучить влияние материальных свидетельств на гостей ресторана в сервисном процессе
1.3 Как необходимо использовать материальные свидетельства для более эффективного управления контактами в сервисном процессе?		Определить основы грамотного использования материальных свидетельств.
3 Сравнительный анализ затрат
3.1 Эффективно ли в ресторане «Днепр» применяют материальные свидетельства для управления сервисными контактами?	Определить, насколько эффективно в ресторане «Днепр» применяют материальные свидетельства для управления сервисными контактами
3.2 Как можно обеспечить через материальные свидетельства увеличения посетителей ресторана «Днепр»?	Разработать подходы, которые бы обеспечили усовершенствование сервисной среды, посредством обновления внутреннего убранства.
3.3 Какова экономическая эффективность предлагаемых нововведений?	Оценить экономическую эффективность предлагаемых нововведений для работы ресторана «Днепр»

Тема курсовой работы: «Управление контактами в сервисном процессе и привлечение клиентов в ресторан «Днепр» за счет обновления материальных свидетельств».

План работы

Введение

1 Сервисный процесс как основа управления контактами

1.1 Сервис и его влияние на клиента

1.2 Материальные свидетельства как метод управления контактами

1.3 Грамотное использование материальных свидетельств для управлениея контактими

2 Контакты ресторана «Санта-Мария» и методы их исследования

2.1 Управление контактами в ресторане «Санта-Мария»

2.2 Метода исследования

3 Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Санта-Мария»

3.1 Анализ материальных свидетельств в ресторане «Днепр»

3.2 Мероприятия по обновлению материальных свидетельств в ресторане «Днепр»

3.3 Оценка эффективности проведения мероприятий в ресторана «Днепр»

Заключение

Список литературы

30