Министерство образования Республики Беларусь
Учреждение образования
МОГИЛЕВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОДОВОЛЬСТВИЯ
Кафедра экономики и организации производства
Управление контактами в ресторане «Днепр» посредством обновления материальных свидетельств Курсовой работа
по дисциплине “Экономика предприятия отрасли”
Специальность 1-27 01 01 “Экономика и организация производства”
Специализация 1 - 27 01 01 21 “ Экономика и организация производства (общественное питание)”
Руководитель проекта Выполнила
ст. преподаватель студентка группы ЭОП-091
___________А.Н. Азаренок _________ М. М. Мартынова
«___»_________________2012г . «___»______________2012г.
Могилев 2012
Содержание
Введение |
3 |
||
1 |
Сервисный процесс как основа управления контактами |
4 |
|
1.1 |
Сервис и его влияние на клиента |
4 |
|
1.2 |
Материальные свидетельства как метод управления контактами |
8 |
|
1.3 |
Грамотное использование материальных свидетельств для управления контактами |
11 |
|
2 |
Контакты ресторана «Днепр» и методы их исследования |
14 |
|
2.1 |
Общая характеристика ресторана «Днепр» |
14 |
|
2.2 |
Методы исследования деятельности ресторана «Днепр» |
17 |
|
3 |
Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Днепр» |
20 |
|
3.1 |
Анализ материальных свидетельств в ресторане «Днепр» |
20 |
|
3.2 |
Обеспечиние усовершенствования сервисной среды, посредством обновления внутреннего убранства ресторана «Днепр» |
22 |
|
3.3 |
Экономическая эффективность предлагаемых нововведений в ресторане «Днепр» |
26 |
|
Заключение |
28 |
||
Список литературы |
29 |
||
Приложение А |
30 |
||
Введение
Продолжающийся рост количества продуктов и конкурентов на рынке свидетельствует о том, что на смену дефициту товаров пришел дефицит потребителей. В результате именноони стали центром рыночной вселенной.(котлер)
Клиентов больше всего волнуют качество товара, уровень обслуживания и потребительская ценность. Все эти факторы являются прекрасными конкурентными возможностями на тех рынках, где они отсутствуют. Однако следует отметить, что многие компании и отрасли производства ускоренными темпами улучшают качество, уровень обслуживания и потребительскую ценность своих товаров. В результате их преимущества постепенно становятся нормой, а не отличительными признаками, позволяющими добиться успеха. Сегодня дизайн,скорость обслуживания и соответствие требованиям потребителя стали наиболее критическими факторами влияния на покупательский выбор. В зависимости от отрасли производства и типа товара лидеры рынка найдут новые свойства и преимущества, которые они смогут превратить в заметные и убедительные факторы дифференциации товара*.
Актуальность данной курсовой работы – ресторан «Днепр» насчитывает многолетний опыт работы, но с каждым годом количество клиентов воспользовавшихся услугами данного объекта общественного питания все меньше, что тормозит развитие и экономический рост предприятия. Имея ясное представление о роли потребителя в жизни фирмы и проанализировав проблемы, необходимо разработать меры по управлению контактами.
Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы разработать методы и способы управления контактами ресторана «Днепр» посредством обновления материальных свидетельств.
Для раскрытия цели работы были поставлены следующие задачи:
изучить понятие контактов в сервисном процессе и управление ими;
изучить влияние материальных свидетельств на гостей ресторана в сервисном процессе;
определить основы грамотного использования материальных свидетельств;
определить, насколько эффективно в ресторане «Днепр» применяют материальные свидетельства для управления сервисными контактами;
разработать подходы, которые бы обеспечили усовершенствование сервисной среды;
оценить экономическую эффективность предлагаемых нововведений для работы ресторана «Днепр»;
Объектом курсовой работы является ОАО «Днепр» г.Могилев.
Предметом исследования является привлечение потребителе.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.