[Купряков е. М. Стандарт и качество промышленной продукции. 1991.]

Показатели назначения. Показатели этого вида обычно иг­рают основную роль в оценке уровня качества, их часто исполь­зуют как критерии оптимизации при нахождении наилучших ре­шений в управлении качеством.

При оценке уровня качества изделий показатели назначения необходимо применять совместно с показателями других видов.

Невозможно разработать для каждого вида продукции по­стоянную номенклатуру показателей назначения. Однако в отраслевых методиках оценки уровня качества должны иметься переч­ни наиболее часто употребляемых показателей назначения. На­пример, для изделий машиностроения, приборостроения, элек­тротехники показателями назначения являются показатели, ха­рактеризующие полезную работу, которую изделие совершает которую можно совершить с помощью этого изделия: для станков - производительность, точность; для измерительных приборов точность, пределы измерений. Для продукции, изменение свойств которой зависит от ее состава и структуры, показатели назначе­ния должны характеризовать содержание химических соединений или структурных групп (кислоты - концентрация, процентное содержание различных примесей).

К показателям назначения относятся показатели качества функционирования технологических систем, отражающие степень приспособленности системы к выполнению поставленной задачи. Ранее для указанной цели в теории исследования операций использовался термин «эффективность» (техническая или экономи­ческая). Однако в последние годы термин «эффективность» все чаще используется для экономического показателя, равного отношению выходного эффекта к затратам на его достижение. Чтобы избежать: терминологических неясностей, целесообразно использовать в ос­новном термин «качество функционирования систем».

Вид показателя качества функционирования и его значение во многом определяются целью, которую стремятся достичь при решении задачи. Например, одно и то же транспортное средство в. определенных условиях эксплуатации может иметь высокое качест­во функционирования при одной задаче (цель - обеспечение безо­пасности движения) и низкое при другой (цель - получение макси­мальной прибыли).

Когда говорят о качестве функционирования технологической системы, всегда подразумевают наличие типовой задачи, для решения которой она предназначена.

Показатели надежности изделий (технических объектов) применяют в широком или узком смысле. Под надежностью в широком смысле понимают свойство технического объекта, которое в зависимости от назначения объекта и условий его применения может включать свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели безотказности характеризуют свойство объек­та непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторо­го времени или некоторой наработки.

Показатели долговечности характеризуют свойство объекта сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство объекта, заключающееся в приспособленности его к предупреж­дению и обнаружению причин повреждения и их устранению пу-, тем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Показатели сохраняемости характеризуют свойство объек­тов сохранять исправное и работоспособное состояние или свойство продуктов и материалов сохранять пригодное к потреблению со­стояние в течение и после хранения и (или) транспортирования.

Под надежностью технических объектов в узком смысле понимают их безотказность. Аналогично подходят к рассмотре­нию надежности программ ЭВМ.

Наряду с надежностью технических объектов можно рас­сматривать надежность услуг (систем работ по их выполнению) -их свойство обеспечивать получение качественных и своевремен­ных результатов.

Эргономические показатели. Различают четыре группы эр­гономических показателей.

Гигиенические показатели, характеризующие соответствие изделия санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям. Эти показатели используют при определении соответствия изделий гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием, К числу таких пока­зателей относятся уровни освещенности, температуры, влажности, давления, напряженности электрического и магнит­ных полей, запыленности, излучения, токсичности, шума, вибра­ции, перегрузки (ускорения) (всего 11 показателей).

Антропометрические показатели, характеризующие изде­лия, входящие в непосредственный контакт с человеком (одежда, обувь, мебель, органы управления, пульты и т.п.). В эту группу входят показатели соответствия конструкции изделия размерам тела человека и его частей, форме тела человека и частей, входя­щих в контакт с изделием, распределению массы человека.

Физиологические и психофизиологические показатели, используемые при определении соответствия изделий физиологиче­ским свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств (скоростные и силовые возможности, пороги слу­ха, зрения и т.д.).

Психологические показатели, используемые при определении соответствия изделия психологическим особенностям человека находящим отражение в инженерно-психологических требованиях психологии труда и общей психологии, предъявляемых к промышленным изделиям (показатели соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации, навыка человека с учетом легкости и быстроты их формирования).

В промышленных изделиях машиностроения при использовании эргономических показателей целесообразно выделят следующие элементы: кабину и ее оборудование, рабочую мебель, индикаторные и сигнальные устройства, ручные и ножные органы] управления.

Уровень эргономических требований определяется экспертами-эргономистами данной отрасли промышленности по специальной шкале оценок в баллах.

За последние годы область применения понятия «качестве продукции» расширяется, вводятся показатели и разрабатываются методики оценки качества не только материальной продукции, но и различных интеллектуальных разработок, проектов и т.д.

Когда идет речь о качестве программного обеспечения ЭВМ, обычно рассматривают программные средства, являющие продуктом производственно-технического назначения. Они представляют собой программы на носителях данных с эксплуатаци-онной и технологической документацией, разработанные в соот­ветствии с действующими стандартами, прошедшие испытания.

Выделяют группы функциональных и конструктивных свойств программных средств, входящих в состав их качества.

Функциональные свойства отражают основные особенности применения и степень соответствия программных средств основному назначению. Эта группа свойств соответствует показателям назначения промышленной продукции. Для программ управления в эту группу входят свойства точности выходных данных, адаптивность к внешним воздействиям, реактивность и др.

Все большее значение приобретает проблема качества об­служивания (пассажиров на транспорте, покупателей в магазинах, клиентов в банках и т.д.).

Выделяют следующие группы показателей качества об­служивания: быстрота обслуживания, психологические показате­ли (вежливость, доброжелательность и т.д.), показатели качества продукции, используемой или приобретаемой потребителем (как очевидные для потребителя, так и «внутренние» для обслужи­вающей организации), показатели качества, связанные с реализа­цией продукции (правдивость рекламы, отсутствие ошибок при доставке товаров покупателю и Др.), со своевременным выполне­нием услуги. Потребитель устанавливает систему приоритетов в системе показателей. Например, на железнодорожном транспорте основные требования пассажиров сводятся к обеспечению безо­пасности, быстроты, точному выполнению графика движения и предоставлению информации.

Принципы управления качеством в сфере обслуживания постепенно изменяются. Ранее старались удовлетворить требова­ния отдельных недовольных потребителей. Затем была выявлена необходимость предотвращения ситуаций, вызывающих недо­вольство потребителей. Следующий шаг - применение элементов управления качеством, заимствованных в сфере промышленного производства. При этом используются методы оценки и прогно­зирования качества, системы документации по управлению каче­ством и некоторые организационные формы, например «кружки качества».