2. Дисциплина и дисциплинарные процедуры

^{Обязанность работодателя - установление дисциплинарных норм и обеспечение того, чтобы они выполнялись.}

^{При принятии дисциплинарных решений менеджеру следует начать с объяснения работнику того, что он делает неправильно, и дать установку для улучшения деятельности. Например, если работа служащего ниже среднего уровня, руководитель должен:}

^{ изучить ситуацию;}

^{ поставить краткосрочные цели;}

^{ предоставить помощь, руководство и профессиональное обучение;}

^{ обеспечить обратную связь с сообщением о достигнутых результатах.}

^{Если нет никакого прогресса, то обычно дается неофициальное письменное предупреждение, и уже затем вступают в действие официальные процедуры. За неофициальным предупреждением следует официальное письменное предупреждение и окончательное письменное предупреждение.}

^{Обычно служащему делают предупреждение в устной форме, а затем подтверждают его письменно в течение 5 дней.}

^{Эта процедура может предусматривать следующие этапы вынесения предупреждений.}

^{Следует также конкретно установить временные рамки между этими этапами.}

^{Устные предупреждения принимают обычно форму дисциплинарных собеседований. Менеджер должен предусмотреть следующие моменты:}

^{ объяснить этап используемой дисциплинарной процедуры, состав ее участников, почему они присутствуют и что будет происходить дальше во время собеседования;}

^{ если интересы работника никем не представлены, напомнить ему о его праве иметь представителя, защищающего его интересы;}

^{ объяснить причину для вынесения предупреждения;}

^{ попросить работника дать объяснения;}

^{ конкретно перечислить нормативные требования и еще раз указать, где служащий не выполнил их;}

^{ уточнить временной предел, во время которого от служащего будут ожидать улучшений в работе, а также приниматься меры, если не будет никаких изменений. Менеджер должен согласиться с просьбой предоставить помощь, чтобы содействовать сотруднику в улучшении ситуации;}

^{ уточнить, что может сделать работник, чтобы добиться отмены выговора в его трудовой книжке;}

^{ напомнить сотруднику о процедуре обжалования и объяснить, как это можно сделать, включая период времени, фамилию или место нахождения человека, к которому следует обратиться с апелляцией;}

^{ спросить, имеет ли работник или лицо, представляющее его интересы, какие-нибудь вопросы или пункты для выяснения;}

^{ подвести основные итоги этой встречи;}

^{ записать основные пункты результатов встречи и сообщить их в письменной форме служащему.}

^{Выделяют следующие формы дисциплины:}

^{ управленческую;}

^{ групповую;}

^{ самодисциплину.}

3. Жалобы и процедуры их урегулирования

^{Иногда у служащих возникают причины быть недовольными тем, как с ними обращаются на работе. В таких случаях он вправе подать жалобу. Обычно жалобы рассматриваются менеджером и решаются неофициально с удовлетворительными результатами. Но так происходит не всегда, и иногда дело приобретает форму официального конфликта. В организациях должна существовать определенная процедура для урегулирования жалоб, которая дает право обиженному человеку обратиться к руководству более высокого уровня, если он не удовлетворен решением, которое до этого было принято.}

^{Характеристика установленной процедуры урегулирования жалоб:}

^{ жалоба должна быть зафиксирована в письменной форме;}

^{ должна указывать, к кому конкретно работник должен обращаться с жалобой в первый раз (обычно к непосредственному начальнику);}

^{ какие он имеет права;}

^{ должны быть уточнены дальнейшие этапы и методы, которые может использовать работник, если он недоволен первым собеседованием;}

^{ необходимо указать временные пределы;}

^{ следует вести запись всех встреч и рассылать их участникам;}

^{В деталях процедуры отличаются в разных организациях, но в большинстве после того, как неофициальные попытки разобраться с жалобой не удались, следует придерживаться следующей схемы:}

^{ встреча с непосредственным начальником в присутствии коллеги или представителя;}

^{ если эта встреча не принесла успеха, то проводится встреча с вышестоящим начальником, вновь в присутствии коллеги или представителя;}

^{ встреча с управляющим, если это желательно, в присутствии представителя;}

^{ в некоторых компаниях процедура на этом заканчивается. В других она может быть передана на рассмотрение посредника или совместного консультативного органа;}

^{ обычно отдел по работе с персоналом информируют о всех этих этапах разбора жалобы, чтобы обеспечить справедливое отношение к ее рассмотрению на всех стадиях работы;}

^{ между этапами устанавливают определенные временные промежутки, как правило, 5 рабочих дней.}

^{При ответе на жалобу менеджер должен встретиться с работником, чтобы обсудить этот вопрос. До этой встречи менеджеру следует сформировать представление о характере жалобы и ее возможной причине.}

^{В урегулировании жалобы можно выделить ряд этапов.}

^{На этапе исследования менеджер должен стремиться выяснить характер жалобы и получить как можно больше информации. Менеджер должен:}

^{ внимательно слушать, чтобы было видно, что он заинтересован и хочет знать, что именно произошло;}

^{ разобраться как можно глубже, чтобы понять все факты;}

^{ суммировать факты;}

^{ рассмотреть возможную причину жалобы.}

^{Важно, чтобы менеджер, занимающийся жалобой, имел полную картину относительно ее причины, не забывая о том, что представленная ему причина может скрывать истинные факты. Поэтому он должен попытаться разобраться во внутренней причине, вызвавшей жалобу, в противном случае существует опасность, что будут заниматься скорее признаками, а не причинами жалобы.}

^{На этапе обдумывания менеджер должен:}

^{ проверить факты, собранные сотрудником;}

^{ рассмотреть альтернативы, чтобы найти ответ на вопрос;}

^{ изучить выводы любого предложения, которые могли бы впоследствии быть сделаны.}

^{Если менеджер сумеет решить вопрос посредством предоставления определенной информации или выяснения обстоятельств, дело, возможно, будет урегулировано уже на этом этапе.}

^{Рассмотрев все факты и имеющиеся у него альтернативы, менеджер должен вновь назначить встречу для того, чтобы дать ответ. До этого менеджеру следует рассмотреть вновь материалы предшествующего обсуждения, чтобы убедиться, что ничего не было пропущено и все было учтено. Он должен подкрепить свое решение соответствующими аргументами.}

^{Менеджер, насколько это возможно, должен стремиться достичь ситуации, выигрышной для обеих сторон, чтобы и он, и работник могли почувствовать, что профессиональная этика соблюдена. Очевидно, что это не всегда возможно, учитывая, что:}

^{ менеджер может не иметь полномочий для решения вопроса;}

^{ служащий, возможно, захочет передать решение вопроса в более высокую инстанцию (в соответствии с процедурными нормами);}

^{ менеджер не сможет уступить просьбе, с которой обратился к нему работник, но в этом случае ему необходимо объяснить причины, по которым он так поступает.}

^{Выслушав и ответив на все контраргументы, менеджер должен, в соответствии с процедурными нормами, подвести итоги встречи, а ее результат (согласие или несогласие) зафиксировать в письменной форме.}

^{Занимаясь урегулированием жалобы, в ходе собеседования важно соблюдать ряд правил. Прежде всего, необходимо учитывать, что каждая отдельная жалоба вписывается в более широкий контекст и что реакция менеджера на один вопрос, очевидно, обусловит появление и представление других спорных вопросов и жалоб в ближайшем будущем. Кроме того, важен стиль менеджера при рассмотрении.}