1. Система коммуникации и ее элементы

^{Существует несколько определений коммуникации. Коммуникации (от латинского слова communicatio - связь, сообщение) – общение, процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом аспекте. Коммуникации в организации – более сложное явление, чем просто процесс получения информации.}

^{Средствами коммуникации являются различные, выработанные в данной культуре знаковые системы. Важнейшие из них - язык (речь устная и письменная, интонации, паузы, оптокинетические знаки (жесты, мимика, пантомимика).}

^{Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.}

^{Среди основных функций коммуникаций наиболее существенны следующие:}

^{ побудительная - убеждение, внушение, приказ, просьба;}

^{ информативная - передача истинных или ложных сведений;}

^{ экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний;}

^{ фактическая - устремление и поддержание возможности коммуникативного контакта.}

^{Для осуществления процесса коммуникации необходимы и достаточны четыре основных элемента:}

^{ отправитель информации;}

^{ сообщение - собственно информация;}

^{ канал - средство передачи информации;}

^{ получатель информации.}

^{Этапы обмена информацией показаны на рисунке. Эффективными можно считать коммуникационные процессы, в которых обе стороны (отправитель и получатель информации) поняли и разделили исходную идею или сообщение, что подтвердилось реакцией получателя (т. е. наличием обратной связи).}

^{Коммуникационный процесс удобно разбить на пять логических этапов. На всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. В теории передачи информации их называют шумами. Это могут быть языковые различия восприятия (вербальные и невербальные); семантические - различное толкование одних и тех же символов получателем и отправителем; культурные различия и т. д.}

^{Предлагается следующая классификация информации:}

^{ по объекту – показатели качества товара, социального развития коллектива, параметры инфраструктуры рынка и т. д.;}

^{ по принадлежности к подсистеме менеджмента - информация по экономике менеджмента, внешней среде, персоналу и т. д.;}

^{ по форме передачи – вербальная, невербальная;}

^{ по изменчивости во времени – условно-постоянная, условно-переменная;}

^{ по способу передачи – спутниковая, электронная, телефонная, письменная, т. д.;}

^{ по режиму передачи – в нерегламентируемое время, по запросу, принудительно в назначенные сроки;}

^{ по назначению – экономическая, техническая, организационная;}

^{ по стадии жизненного цикла объекта;}

^{ по отношению объекта управления к субъекту.}

2. Коммуникационные мотивы и виды коммуникации

^{Люди общаются друг с другом в организациях по разным причинам. Мотивы коммуникации могут быть рассмотрены с разных точек зрения:}

^{ организационной;}

^{ групповой;}

^{ индивидуальной.}

^{Коммуникации с организационной точки зрения.}

^{Одна из мотивирующих причин взаимодействия в организации – это стремление к достижению целей.}

^{Информационные потоки в организации классифицируются следующим образом:}

^{ “сверху вниз”;}

^{ “снизу вверх”;}

^{ горизонтальные;}

^{ внешние.}

^{Коммуникации “сверху вниз” – главная мотивирующая причина таких коммуникаций состоит в необходимости управлять поведением и направлять работников, стоящих на более низких уровнях.}

^{Катц и Кан определили пять типов коммуникаций “сверху вниз”:}

^{ рабочая (должностная) инструкция; директива о том, что и как должно быть сделано;}

^{ обоснование работы; информация, направленная на понимание задания и его взаимосвязь с другими заданиями;}

^{ процедуры и практика; информация о регулировании, политике и вознаграждениях;}

^{ обратная связь; информация о том, насколько хорошо индивидуум, группа или организация справляются со своими обязанностями;}

^{ постановка целей; информация идеологического характера для лучшего понимания миссии.}

^{Многие сообщения “сверху вниз” проходят через несколько иерархических слоев. При прохождении через каждый из них происходят две вещи: содержание сообщения становится более специфическим и оно может быть искажено.}

^{Коммуникации “снизу вверх” являются лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценить эффективность коммуникации “сверху вниз” и функционирование организации в целом.}

^{Важное значение придается горизонтальным коммуникациям. С организационной точки зрения мотивы такой коммуникации относятся к выполнению задач. Эти коммуникации предоставляют возможность для координирования действий, что особенно необходимо сотрудникам, тесно взаимодействующим друг с другом.}

^{Внешние коммуникации необходимы организации для нормального функционирования, поскольку она должна поставлять во внешний мир информацию о себе и получать извне информацию о возможностях рынка, потребительском спросе, ресурсах и т. д.}

^{Коммуникации с точки зрения группы.}

^{Как уже отмечалось, с организационной точки зрения основным стимулом коммуникационных процессов является стремление персонала к выполнению поставленных задач. С групповой точки зрения основным мотивом будет – достижение групповых целей. Цели организации и группы могут совпадать, частично совпадать или вообще конфликтовать. Группа достигает своих целей, оказывая влияние на своих членов, вынуждая их вести себя определенным образом.}

^{Когда член группы демонстрирует отклоняющееся поведение, напряженность в процессе коммуникации между ним и остальными членами группы возрастает. Группа пытается заставить его изменить свое поведение. Если индивидуум подчинится, может последовать словесное поощрение. В случае же, когда он будет упорствовать, реакция группы может быть карательной. Если и после этого индивидуум не смирится, то он будет изгнан из группы, так что все виды коммуникаций, кроме имеющих непосредственное отношение к работе, будут прекращены.}

^{Коммуникации с индивидуальной точки зрения.}

^{То, что группа может использовать коммуникации как поощрение для индивидуума, и, наоборот, наказать его лишением этой возможности, говорит о том, что коммуникации представляют определенную ценность для индивидуума. Таким образом, кроме организационных и групповых, возникают еще и личностные мотивы коммуникации. Из этих мотивов выделяют следующие: оказание влияния на других людей, снижение неопределенности (внесение ясности), обратная связь и т. д.}