30. Особенности сертификации услуг
Принятый в международных стандартах ИСО термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей
Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.
Большинство услуг имеют специфические особенности:
непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;
воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;
совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
оценка качества услуг непосредственным потребителем;
невозможность транспортирования, хранения услуг.
Международная торговля услугами развивается очень активно, и ее объем растет в 2-3 раза быстрее, чем объем торговли продукцией, особенно это касается услуг связи, банковского дела, туризма и т.д. Разработка стандартов и других нормативных документов на услуги — относительно новая проблема. Эти документы могут значительно отличаться от традиционных стандартов на продукцию, они часто носят более общий характер и разрабатываются в соответствии с желаниями покупателя или потребителя, при этом коллективного опыта у разработчиков этих стандартов намного меньше, чем у создателей стандартов на товары или на промышленную продукцию. Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:
количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
характеристики безопасности, надежности и гарантии;
вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.
Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Правилах сертификации работ и услуг в РФ (табл. 30.1).
Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парикмахера и т.д.), а схему 2 — стабильностью процесса выполнения работ, оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию автомототранспортных средств, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг и т.д.). Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг. При сертификации работ и услуг по схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей определенной категории (класса, разряда, звезды гостинице и т.д.). При сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.) применяют схему 5. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями, зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. 7-я схема применяется при наличии у исполнителя системы качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.
Таблица 30.1
Схемы сертификации работ и услуг
Порядок сертификации работ и услуг такой же, как при сертификации продукции.
Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.
Проблема сертификации услуг оказалась более сложной, чем представлялось вначале, ибо в отличие от сертификации продукции конечный результат услуги весьма разнообразен, поскольку ее объектом может служить как отремонтированное изделие, так и сам клиент. На сегодня в этом направлении уже сделано немало.
Помимо основополагающего документа «Основные положения и порядок проведения сертификации услуг» разработано и утверждено более десятка государственных стандартов, в том числе оговаривающих требования по безопасности услуг. Для успешной разработки собственных НД в области услуг созданы технические комитеты по стандартизации: в области автосервиса, бытового обслуживания населения, общественного питания, туризма.
Организованы системы сертификации однородных услуг. При этом аккредитовано около 70 органов по сертификации. Создана, например, система сертификации услуг транспорта — автомобильного, воздушного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги как вид деятельности имеют особую специфику: услуга, которую получает пассажир, не является материальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, Поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подсистемы.
Важным моментом повышения качества услуг является внедрение на предприятиях системы качества. Средством реализации установленной политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг.