Іv.Шляхи вдосконалення організації діяльності азс.

В процесі розвитку нашого суспільства ми стали звикати до комфорту, зручностей, до гарантованої якості товарів і послуг. Ще років 20 тому ми і не могли подумати про те, що зараз нам здається нормою при здійсненні покупок, а порушення цих норм призводить до того, що ми забуваємо про існування тієї або іншої торгової марки, торгової точки чи певного товару. Тому кожній фірмі необхідно дбати про свій імідж. Імідж – це уявлення клієнта про певну компанію, організацію, АЗС і сформоване очікування від візиту до них. Робота АЗС в значній мірі залежить від сервісу. Клієнт очікує заправити автомобіль якісним паливом в повному обсязі; отримати послугу заправника; підкачати шини чи випити чашку кави. Тому для вдосконалення роботи АЗС необхідно подбати про додаткові сервіси серед яких є: продаж товарів в магазині та кафе; подача води,підкачка коліс, пилосос; мийка автомобілів; станції технічного обслуговування; зручності санітарії і гігієни – туалети; телефон,пункт експрес-заміни масел. Облаштування магазину на АЗС дозволить отримувати додаткові доходи від продажу товарів, важливо лише правильно вибрати асортимент, подбати про хороших продавців та вивчити ази марчандайзеру. Мерчандайзер – наука про продажі на торгових точках. Він базується на трьох китах: атмосфері, зональності та обслуговуванні.

Атмосфера інтер’єру і екстер’єру – включає в себе дизайн, освітлення, запахи і музичний супровід. Зональність розташування товарів – дає відповіді на питання: «Де, як і чому розташувати товари» . Так холодна зона – та частина прилавків, яка знаходиться у полі зору клієнта при вході в приміщення. Тепла зона – та частина магазину,яка є видимою при русі клієнта від входу до касового апарату. Гаряча зона – та частина магазину, яка є видимою при вході і при здійсненні розрахунково-касової операції. Обслуговування клієнтів – як привернути клієнта,щоб він зробив покупку не тільки одного товару. Персоналу магазину необхідно знати, що люди бояться темноти тому все освітлення в магазині повинно працювати незалежно від часу доби! У магазині повинен бути приємний аромат – неприємні запахи у багатьох клієнтів викликають відразу і тому вони прагнутимуть покинути приміщення без покупки. Магазин повинен бути чистим – брудна підлога і вікна асоціюються у клієнтів з неохайністю і недотриманням правил гігієни і зберігання товарів, вони не стануть робити покупки в такому магазині. Товари ,що припали пилюкою підкажуть клієнтам про те, що вони не мають попиту, і тому можуть бути несмачними або простроченими. Кольори, що використовуються при оформленні магазину, повинні бути комбіновані – людей приваблюють пастельні теплі кольори і розсіюють увагу пастельні прохолодні тони. Не потрібно закривати вікна жалюзями – потенційний клієнт повинен здалеку бачити асортимент магазину. На АЗС повинна бути планограма – документ, що вказує який товар в якому місці повинен розташовуватися, в відповідності з цим документом необхідно виставляти товари. Товар, що продається, повинен знаходитися в гарячій зоні. Товари, за якими клієнти заходять в магазин спеціально, знаючи точно, що вони хочуть купити (планові покупки), необхідно розміщувати від теплої зони до холодної. Товари спонтанного попиту, які покупець, як правило, купує тільки тоді, коли їх помічає, слід розташовувати в гарячих зонах і так, щоб покупець міг їх безперешкодно взяти. При прийманні товару від постачальника необхідно проконтролювати: терміни придатності, кількість, супровідні документи,цілісність упаковок, відсутність браку на упаковках. Продавець повинен стежити, щоб на прилавках не було вибитих зубів-порожнього місця, якщо товар купили, він повинен знати розташування товарів в магазині, знати про товари значну інформацію, повинен стежити , щоб цінники були на кожному товарі. Якщо клієнт хоче купити товар, якого немає, продавець повинен запропонувати інший товар (наприклад, іншого виробника) або аналогічний. При покупці певного товару продавець повинен запропонувати покупцю супутній товар.

Супутній товар – це товар, який підходить за смаком, кольором, запахом, особливостями споживання або експлуатації до того, що купується. При проведенні розрахунків з клієнтом касир зобов’язаний привітатися з клієнтом у ввічливій формі, чітко назвати суму покупки, отримавши одержану суму коштів покласти їх окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ (чек) встановленої форми на повну суму покупки, назвати покупцю суму його здачі і видати її разом з розрахунковим документом. Важливим додатковим стимулом продажі є запровадження різноманітних скидок, рекламних акцій та накопичувальних бонусів. При проведенні таких заходів необхідно своєчасно інформувати клієнтів про початок і закінчення акції, умови участі клієнтів в акції, систему виграшу (випадкова, накопичувальна, змішана). Під час заправки автомобіля заправник повинен повідомити клієнта про проведення акції, а під час розрахунку касир має дати повну інформацію , а в разі потреби надати допомогу у оформленні (заповнення якої-небудь форми). Ще одне правило хороших продажів це вміння спілкуватися. Спілкування з клієнтом – «слухаю і говорю». Спілкування може бути вербальне – за допомогою мови слів та невербальне – мова жестів (діє на підсвідомість). Продавець повинен триматися упевнено – при русі по робочому місцю чітко робити кожен рух без поспіху, але і не повільно, тримати поставу. Не можна робити різкі рухи, дрібні кроки або ходити на пальцях чи п’ятках, такі рухи клієнт сприймає як ознаку непрофесіоналізму. Не можна схрещувати руки чи ноги ,тримати руки за спиною або в кишенях – такі жести сприймаються як прихована агресія. Бігаючі очі опущена голова, відсутність посмішки – ці всі ознаки заставляють клієнта задуматись: «А в чому пастка, де мене обманюють?» Посмішка до клієнта допоможе налагодити контакт і надасть впевненості клієнту в тому, що йому продають найкращий товар на найкращих умовах. Не посміхатися клієнту можна в 4 випадках: коли клієнт сам просить про це; коли по клієнту видно, що у нього неприємності; коли обслуговується катафалк, в якому знаходиться не тільки водій; коли клієнт тільки що був учасником конфліктної ситуації на АЗС. Якщо по клієнту видно, що у нього поганий настрій, не потрібно намагатися з ним завести розмову! Якщо клієнт відчуває себе розслаблено – можна почати розмову про погоду або автомобіль клієнта. При розрахунку необхідно подякувати клієнту за покупку, побажати щасливої подорожі і запросити відвідати нашу АЗС наступного разу. Ось такі не хитрі тонкощі допоможуть сформувати хороший імідж фірми, привернуть увагу і приведуть до хороших продажів та великих доходів.